審計人員與本審計人員的溝通交流 （柳州市審計局培訓大綱） 2011年8月16日 第一講：審計溝通的基本概念 一、審計溝通的定義 二、審計溝通的目的 三、審計溝通的意義 　　　（一）沒有溝通就沒有共識 　　　（二）沒有溝通就沒有和諧 　　　（三）沒有溝通就沒有共研 　　　（四）沒有溝通就沒有同欲 　　　（五）沒有溝通就沒有尊真 　　　（六）沒有溝通就沒有效果 四、審計溝通的作用 （一）可以使雙方思想一致產生共識； （二）可以使雙方洞悉真相排除誤解； （三）可以減少猜忌凝聚雙方的情感； （四）可以疏導雙方情緒而消除困擾； （五）可以使雙方深入研討各種問題； （六）可以收集信息使雙方狀況共有； （七）可以增進雙方的情感改善關系。 　　　五、審計溝通的內容 　　　（一）審計計劃階段的溝通 　　　（二）審計實施階段的溝通 　　 　　　（三）審計完成階段的溝通 　　 　　　六、審計溝通的必要性 　　　（一）增進彼此了解，明確雙方責任； 　　 　　　（二）建立良好工作關系，強化必要配合； 　　 　　　（三）保證執業質量，提高審計效果與效率； 　　　（四）提供增值服務，有利今后工作。 第二講：審計溝通的心理效應 一、溝通心理，境由心染 　　　（一）心理邏輯，鏈條反映 （二）相由心生，境由心染 （三）角色心理，換位思考 二、“約哈里窗”，溝通效應 三、心理障礙，溝通損失 案例2：《歸罪于外的心理》 （一）溝通的主要障礙 （二）溝通不暢造成的損失 第三講：審計溝通的渠道模式 審計溝通的渠道 （一）溝通的渠道 （二）溝通的模式（模型） 二、審計溝通的類型 　　　1、工作溝通——協調、配合、互援； 　　　2、思想溝通——理念、觀念、意見； 　　　3、沖突溝通——矛盾、分歧、怨恨； 　　　4、情感溝通——疏遠、生分、冷漠； 　　　5、決策溝通——重大、重要、敏感。 三、審計溝通的方式 （一）兩種語言方式 （二）審計溝通的模式 （三）審計溝通的策略 四、審計溝通的原則 　　　1、目的性 　　　2、時機性 　　　3、尊重性 　　　4、靈活性 　　　5、價值性 　　　6、客觀性 　　　7、主動性。 五、審計溝通的規避 （一）不清晰的、無效性的溝通； （二）長時間的、無休止的溝通； （三）復雜化的、無變通的溝通； （四）沒有目標、無主題的溝通； （五）無病呻吟、無結果的溝通 （六）雖有結果、無執行的溝通。 第四講：審計溝通的禮儀心態 一、溝通中的“七大禮儀” （一）接頭、接待禮儀； （二）語言、語氣禮儀； （三）體態、神態禮儀； （四）提問、提議禮儀； （五）電話、信函禮儀； （六）服飾、裝飾禮儀； （七）守時、守諾禮儀； 二、溝通中的“八個切記” （一）不要使用盾牌——設定范圍，這也不許問，那也不許問。 （二）不要涉足雷區——涉及敏感政治原則和個人敏感的隱私。 （三）不要使用水槍——利用審計政策和原則打壓或上綱上線。 （四）不要輕易否定——對對方的錯誤和固執批評或苦笑無奈。 　　　（五）不要巧設陷阱——利用專業偷梁換柱給對方設套往里鉆。 　　　（六）不要揪人辮子——抓住對方的口誤和失誤不放，大做文章。 （七）不要唯我獨尊——輸不起、錯不起，固執己見，自我尊嚴。 （八）不要反唇相譏——與人爭辯針鋒相對、維護尊嚴反唇相譏。 　　　三、溝通中的心態 （一）脾氣來了福氣就沒有了； （二）先處理心情再處理事情； （三）說過的話沒有“橡皮擦”； （四）強勢 建議無啻于攻擊； （五）絕對不要逞口舌之快； （六）絕對不要以執法者自居。 四、審計溝通的玉律 　　　 （一）態度 　　　 （二）目的 　　　 （三）技能 　　　 （四）執行 　　　 （五）結果 第五講：審計溝通的知識技能 一、審計溝通的失敗原因 （一）缺乏必要的知識； （二）沒有溝通的順序； （三）沒有認真地傾聽； （四）不能夠完全理解； （五）沒形成雙向交流； 　　　（六）溝通的時間太短； 　　　（七）溝通的情緒不好； （八）存在著文化差異； （九）職位差異不對等； （十）溝通的方式不當。 二、審計溝通的基本技能 （一）語言表達能力 （二）文字寫作能力 （三）傾聽互動能力 （四）歸納提煉能力 （五）啟發引導能力 三、審計溝通的基本做法 1、清晰易懂地述說 2、積極主動地聆聽 3、善用表情與語調 4、善于用肢體語言 5、要及時反饋信息 6、要確認理解意圖 第六講：審計溝通的方法技巧 一、審計溝通的八個避免 （一）避免味同嚼蠟的語言； （二）避免緣木求魚的方式； （三）避免一暴十寒的冷漠； （四）避免故作姿態的虛偽； （五）避免阿諛奉承的諂媚； （六）避免喪失原則的妥協； （七）避免枯燥尷尬的冷場； （八）避免語無倫次的干擾。 二、不受歡迎的溝通弊病 三、審計溝通的謹言訥言 四、避免溝通難堪的妙方 （一）危機轉嫁——把難題交給他人 （二）現場求救——讓大家出謀劃策 （三）擱置爭議——謹防糾纏與爭辯 （四）笙簫共鳴——善于妥協和欣賞 （五）私下溝通——把臺上變成臺下 （六）欣賞升華——為對方總結提煉 （七）求同存異——把問題分化溝通 （八）規避鋒芒——使難題淡化退出 （九）詼諧幽默——令尷尬化為和諧 全國著名實力派人力資源管理專家講師 蓋烈夫先生簡介 　　蓋烈夫 全國著名實力派領導力專家講師，國際認證咨詢師，全國十佳培訓師。曾任清華大學高級職業經理訓練中心總教練長；有過十年基層領導、十年中層領導和二十年高層領導實踐經歷，曾擔任過新太集團上市公司執行總裁、立白集團副總裁總管理師、招商迪辰集團總裁、富林集團總經理、樹人集團總裁、中孚咨詢集團董事長兼總裁等著名大中型企業集團高層職務。 　　蓋烈夫編創開發出戰略、HR、營銷、行政、素質、文化類等百余門培訓課程；創編了“ＭＭＭ管理模式”并自創《高價值企業的整合管理》理論，獲全國第八屆“企業管理現代化創新成果”一等獎。 　　蓋烈夫為電力、通信、房地產、金融業、IT業、藥業、制造業、高校等千余家企事業進行過咨詢、診斷、培訓、設計和示范管理，具有深厚的理論、豐富的管理經驗和生動的培訓方式，在企業界、高等院校和咨詢界享有盛譽，被稱為“企業醫生”、 “最解決問題的咨詢師、“最受歡迎的培訓師”；培訓界的“常青樹”。被清華大學、北京大學、中山大學、華南理工大學、西南財經大學等多所高校聘為專家講師。擔任中國競爭力促進會副會長等多個國家級專業機構的專家顧問和講師。 蓋烈夫的經典課程 1、《組織行為學》 2、《高效運營管理》 3、《制勝領導力》 4、《高效會議管理》 5、《贏在執行力》 6、《人力資源管理》 7、《企業戰略管理》 8、《規范化商務禮儀》 9、《國學與管理》 10、《總裁演講技能》 11、《如何當副職》 12、《企業創新管理》 13、《職業心態與素養》 14、《營銷實戰技能》 15、《有效溝通的藝術》 16、《壓力與情緒管理》