《服務營銷與客戶滿意度管理》7

七、客戶關系管理的戰略系統

案例分析：《一雙鞋造成的影響》

（一）客戶關系管理及其基本理念

  1、CRM是企業與客戶的交流方式，實施于與客戶有關的領域。

  2、CRM其核心思想是將企業的客戶作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的價值。

  3、CRM是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，要求企業從“以產品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移；

  4、CRM是管理軟件和技術，它將最佳的商業實踐與信息技術緊密結合在一起，為企業的全面營銷提供了一個自動化的解決方案，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。

  5、 CRM的目標是：一方面通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對業務流程的全面管理減低企業的成本。
（二）企業為何需要客戶關系管理

  1、確定有價值銷售線索 
  2、改進銷售拜訪的頻率
  3、改進拜訪的焦點重點 
  4、工作連續性得以保證 
  5、提高提高成交的比例 
  6、降低人員流失的損失 
  7、企業能統一面對客戶 
  8、減少媒體廣告的費用 
  9、降低銷售和時間成本 

 10、減少流失和提高保有

（三）客戶關系管理中四個三定律

  1、三角定律：需求、期望、滿意

  2、三全覆蓋：全員、全方位、全過程

  3、三度目標：企業知名度，客戶的美譽度，客戶購買的忠誠度

  4、三大體系：市場策略、銷售焊接、客戶守望