EnglishforHotelBusiness 一．概述 在酒店里所使用的英語會話，基本上是屬于商業英語，與日常生活會話中所使用的英語略有不同，較注重禮節。正式英語通常會讓人誤解為極艱深的英語，其實，只要套用一定格式的句子和單詞，就可以了。例如： 非正式英語正式英語 What’syourname?MayIhaveyourname? 您貴姓？請問您貴姓大名？ Doyouwantsometea?Couldyoulikesometea? 您要喝茶嗎？請問您想喝茶嗎？ Overhere,please.Couldyoucomethiswayplease? 這邊請。請您往這邊走好嗎？ *不要說OK,Sure,Yeah等等，而要說Certainly,Sir. *Hey,uh-huh,Hangon等等，也不適合在酒店中使用。 *別說“Idon’tknow.”回答“不知道”是非常不禮貌的說法。 可以說“justamoment,please.I’llcheckthatforyou.”（請稍候，我來幫您確認），然后請有能力處理的人前來協助。 *對男性客人，尊稱為Sir;面對女性客人時尊稱為Ms. 在招呼客人時，最好說“Excuseme,Sir(Ms)”,不要直接稱呼Mr.或Ms.至于稱呼小孩，可以直接使用Excuseme，但是不可以直接稱呼boy或girl. *正視對方的眼睛，以顯示出你的信心和誠意。但必須注意，注視對方的眼睛，并不是無理地盯著對方看。 *在面對語言不通的外籍人士時，一定要多加利用手勢和肢體語言。但是使用手勢時要特別小心，因為對于不同國家、民族而言，手勢的意義也大不相同。 二.基本待客英語 （一）在正式的英語表現里，疑問基本句型可分為下列四種： 1.MayI~ 2.Couldyou~ 3.Wouldyou~ 4.ShallI~? 只要理解這四種基本的句型，就可以處理大部分業務上的狀況。 1．自己要做什么事時，就使用MayI~ MayIhaveyourname,please? 請問尊姓大名 MayIhaveyourcheck-outtime,please? 請問您什么時候結帳離開？ MayIseeyourpassport,please? 請讓我看一下您的護照好嗎？ MayIknowyournationality,please? 請問您的國籍是什么？ 2．麻煩客人時，可使用Couldyou~ Couldyoufillouttheform,please? 請您填寫這張表格好嗎？ Couldyouwritethatdown,please? 請您寫下來好嗎？ Couldyoudraftthefax,please? 請您寫下傳真的草稿好嗎？ Couldyouholdtheline,please? 請不要掛電話好嗎？ 3．詢問客人的喜好或是做什么時，可使用Wouldyou~ Wouldyouliketeaorcoffee? 請問您要喝茶還是咖啡？ Wouldyouliketotakeataxi? 請問您要搭計程車嗎？ Wouldyoumindsittinghere? 請問您介意坐在這里嗎？ **只要在疑問詞后加“Wouldyou~”，就可以提出大部分的詢問。 WhenwouldyouliketovisitKunshan? 請問您想要何時參觀昆山？ Whenwouldyouliketohavelunch? 請問您想在哪里用餐？ Whattimewouldyouliketoeat? 請問您想何時用餐？ Whowouldyouliketocontact? 請問您想和誰聯絡？ Whichkindofroomwouldyouprefer? 請問您喜歡哪一種房間？ Howwouldyouliketosettleyourbill? 請問您的賬單如何處理？ Howlongwouldyouliketostay? 請問您要逗留多久？ Howmanyticketswouldyouliketobuy? 請問您要買幾張票？ 4．在提供建議協助、征求意見時，可使用ShallI~或Wouldyoulikemetodo~? ShallIdrawthecurtains? 請問需要我把窗簾拉上嗎？ ShallIdrawyouamap? 請問要我為您畫一張地圖嗎？ ShallImakethereservationforyou? 請問要我為您安排預約嗎？ （二）招呼語 Goodmorning.(用于中午以前) Goodafternoon.(用于中午至下午六點以前) Goodevening.(用于下午六點過后) 在這些招呼語的后面接句子，例如： Goodmorning,sir.Areyouchecking-out? 早上好，先生，請問您要退房嗎？ Goodafternoon,sir.WelcometoLIJIAHotel. 中午好，先生，歡迎光臨麗嘉酒店 Goodevening,Ms.MayIhelpyou? 晚上好，小姐，請問我能為您服務嗎？ 后面也可以接上自己酒店名稱、部門名稱，如： Goodmorning,sir.ThisistheFrontDesk.MayIhelpyou? 早上好，先生。這里是服務臺，請問您需要服務嗎？ （三）回答 1.一般性的回答 Isee,sir. 我明白了，先生。 Certainly,sir. 好的，先生。 2.請對方再等一會兒 Justamoment,please. 請稍等。 Thankyouforwaiting. 您久等了，先生。 Iamverysorrytohavekeptyouwaiting. 很抱歉讓您久等了。 Couldyouwaitalittlelonger,please? 請您稍候好嗎？ 3.要麻煩客人或是拒絕客人的要求時 拒絕客人時，不要一口回絕說“No.”，要委婉一些。 IamafraidIcan’tdothat. 不好意思，我恐怕沒辦法那樣做。 Excuseme,sir.Pleaseletmepass. 不好意思，先生，麻煩讓我過一下。 4.道歉 如果是自己的錯就說“Iamsorry.”;如果是公司的錯，就說：“Wearesorry.”。 Iamverysorryforthedelay. 很抱歉延誤了時間 Iamverysorryfortheinconvenience. 很抱歉造成您的不便。 Iwouldliketoapologizeforthemistake. 為這個錯誤我深致歉意。 5.客人對自己說“Thankyou.”時回答 Youarewelcome. 不客氣。 Thankyou,sir. 謝謝您，先生。 Thankyouverymuch. 非常感謝您。 6.交給客人某些東西時，可以說 Hereyouare. 您要的東西在這里。 Hereisyourroomkey. 這是您的房間鑰匙。 Hereitis. 這是您的東西。 7．當客人準備離開時，可以說： Haveaniceday. 祝您有美好的一天。 Pleaseenjoyyourstay 祝您住宿愉快。 Wehopetoseeyouagainsoon. 希望不久能再次見到您。 Thankyouforstayingwithus. 謝謝光臨。 8．當客人的英語難以理解時 面對客人的疑問，不要只是一味地傻笑，或是一直說Yes,Yes.如果聽不懂事，要向客人提出疑問，或是先向對方說“Justamoment,please.”,然后請求他人協助。 Pardon? 對不起？ Pardonme? 對不起？ Ibegyourpardon? 對不起請再說一遍好嗎？ Couldyourepeatthat,please? 請您重復一遍好嗎？ 若是不敢肯定對方所說的部分內容時，可以將不明白的部分重復一遍，如： Excuseme,sir.Doyoumeanyoulostyourroom