酒店：政府代表團(tuán)、商務(wù)散客、長(zhǎng)住客接待工作程序1.政府團(tuán)的接待(1)接待政府團(tuán)時(shí)，首先要了解團(tuán)名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來店館日期、抵達(dá)航班及時(shí)間、付款方式并確定房租，最后填寫訂房單。(2)落實(shí)房間后，還要與對(duì)方落實(shí)用餐和宴會(huì)及交通等事宜。(3)訂餐時(shí)要問清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間，最后將用餐的地點(diǎn)通知對(duì)方。2.散客訂房(1)散客訂房通常是以信件、傳真和電話的方式與酒店聯(lián)系。(2)必要時(shí)，在接受預(yù)定后要請(qǐng)客人預(yù)付訂金或提供信用卡號(hào)碼，以確保房間的預(yù)定。(3)無論有無房，都應(yīng)該在當(dāng)天，最遲第二天答復(fù)對(duì)方。與對(duì)方落實(shí)房數(shù)、姓名、抵離店日期、房租和付款方式。(4)最后，將一切資料填寫在散客訂房單上，送預(yù)定部。3.長(zhǎng)住客訂房(1)了解客人訂房的要求了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房、公寓等。(2)合同①首先了解客人所在公司的性質(zhì)、信譽(yù)、要求和長(zhǎng)住時(shí)間。之后，定價(jià)、報(bào)價(jià)，經(jīng)對(duì)方承諾后，寫進(jìn)合同。②記錄客人的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調(diào)查和聯(lián)系。③了解客人的付款方式，講明酒店付款的要求和規(guī)定。④合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額。(3)簽訂合同①通知前臺(tái)部、財(cái)務(wù)部和客房部，注明客人抵離日期、所租的房間種類、房號(hào)和要求。②把客人的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財(cái)務(wù)部。③如客人租用主樓套房和主樓公寓，則要通知管家部送鮮花。④建立“客人長(zhǎng)住卡”，了解客人的生日，并將其輸入電腦。⑤每月25日出一份長(zhǎng)住客人名單給前臺(tái)部、財(cái)務(wù)部、客房部，餐飲部，以便客人生日時(shí)送鮮花和水果。(4)有關(guān)財(cái)務(wù)問題長(zhǎng)住客有時(shí)會(huì)推遲付款，所以要經(jīng)常與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人的費(fèi)用情況。①如客人已兩個(gè)月未交房租，應(yīng)請(qǐng)財(cái)務(wù)部與客人聯(lián)系，向客人說明酒店規(guī)定，表明酒店將按照合同辦理。②如發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)系，隨時(shí)注意客人的動(dòng)態(tài)，既要做到留住客人，又要避免酒店受損失。三、重要客人(VIP)接待工作程序接待VIP時(shí)，務(wù)必認(rèn)真、仔細(xì)地提前作好有關(guān)的準(zhǔn)備工作。對(duì)外賓的抵達(dá)、房間、餐飲以及在酒店內(nèi)的活動(dòng)，直至最后客人離開酒店等一系列項(xiàng)目都要一一落實(shí)，避免在某些接待環(huán)節(jié)上出差錯(cuò)。1.貴賓抵店前(1)與酒店前臺(tái)部落實(shí)貴賓所住的房間，將房匙裝進(jìn)寫有貴賓名字及房號(hào)的信封里，放在客人入住的樓層服務(wù)臺(tái)。(2)檢查VIP房?jī)?nèi)的設(shè)備是否齊全、完好，特意為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信是否已擺放好，其他物品是否一應(yīng)俱全。(3)與宴會(huì)部聯(lián)系安排貴賓在館期間的餐飲，其中要確定用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。(4)準(zhǔn)確掌握貴賓所乘的航班抵達(dá)時(shí)間(包括飛機(jī)、車、輪船等)。(5)將以上幾點(diǎn)綜合歸納后寫出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門(如：大堂副理、保安部、前臺(tái)部等)。2.貴賓抵店時(shí)(1)銷售部經(jīng)理及有關(guān)人員應(yīng)在規(guī)定的地方等候客人的到達(dá)。(2)門口要隨時(shí)保留停車位。(3)客人到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)上前迎接并作介紹，然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)客人所入住的樓層(必要時(shí)可由保安部安排專梯)。(4)客人在樓層填寫“入住登記表”后，再交付前臺(tái)。(5)督促行李員及時(shí)把客人的行李送到客人房間。(6)個(gè)別身份較高的客人還要通知安保部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。(7)隨時(shí)與有關(guān)陪同保持聯(lián)系，相互配合好，及時(shí)解決突發(fā)問題。(8)貴賓的日常用餐及宴會(huì)根據(jù)計(jì)劃安排地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行，要隨時(shí)同宴會(huì)部落實(shí)好。客人用餐期間，要注意滿足客人的臨時(shí)需要。3.貴賓離店(1)落實(shí)客人的離店時(shí)間，以便在大堂歡送。(2)通知行李組，及時(shí)將客人的行李送至門口。(3)協(xié)助財(cái)務(wù)部收款人員對(duì)客人在酒店的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。(4)最后，將客人送出門口，直至客人離開為止。
張銳老師：成都合德教育咨詢有限責(zé)任公司負(fù)責(zé)人、合鑫酒店管理公司首席講師、中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)西餐專業(yè)委員會(huì)特邀培訓(xùn)講師、四川師范大學(xué)客座講師、四川城市職業(yè)學(xué)院客座講師、成都大學(xué)客席講師。四川青年職業(yè)教育協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)、四川西餐紅酒行業(yè)協(xié)會(huì)（籌）負(fù)責(zé)人、資深葡萄酒專家。曾任星級(jí)酒店、中西式餐飲企業(yè)的高級(jí)經(jīng)理人，擅長(zhǎng)星級(jí)酒店、中西餐式餐飲及連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理。10年以上授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑。為200多家星級(jí)酒店、中西式餐飲休閑行業(yè)做過咨詢、策劃、顧問、培訓(xùn)。受訓(xùn)人員超過5000多人次。
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