周三看微博，上海浦東機場20多位旅客因對深航和機場處理遲飛不滿沖進跑道攔飛機，因此得到航空方面高度重視每人賠一千！很是驚詫。不想周四就看到了媒體的報道，雖然也認為攔機不妥，但還是支持的態度。殊不知，這樣的方式只能讓事情越來越混亂。

做管理的都知道，獎與罰是最簡單有效的管理辦法，獎就是認同提倡，罰就是否定禁止、是對行為和方式的強化。而這個強化，不是隨意的，要有統一的標準，就是企業的文化和制度。這在管理學上，稱為邊界控制系統。楚王好細腰，宮女多餓死。管理者在獎懲上的作為，可以看出企業文化風氣變化的趨勢。

深航的處理會帶來什么？企業內的員工不會被教育，管理不會被改善，客戶矛盾不會消除，公司形象大打折扣，問題照舊。截止到現在，沒有看到相關管理部門的任何言論，這又會帶來什么？國內機場的類似事件可能會越來越多，拭目以待。

大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決。這可能已經是國內處理糾紛的慣例了。

個人淺見：遲飛要賠，攔機要罰，規范管理，建立監督。一葉知秋，建立管控系統是關鍵。

問題和客戶投訴不可怕，用心解決就會步步高。最不可取的就是用游擊戰法對待問題和客戶，敵進我退，敵退我進。管理的規范化，就是從游擊隊到正規軍的轉變。和規模無關，和管理有關。

不破不立，不塞不流，不止不行。或許，這也是件好事。