我經(jīng)常對學(xué)員們講，服務(wù)是一種修行，是點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累起來的功夫，而我現(xiàn)在做的仍然是服務(wù)工作，只不過是在范圍上擴(kuò)大了，我是在國內(nèi)的很多企業(yè)進(jìn)行服務(wù)，所以我不會像李冰冰，范冰冰，趙薇一樣一夜成名，我不會因?yàn)槟程谜n而成名，評判我們禮儀老師課程的好壞不能看當(dāng)時(shí)的效果，而是要從課后企業(yè)員工們的職業(yè)素養(yǎng)的提高，服務(wù)意識的提高來評判我的成績。所以我培訓(xùn)過后都有一年內(nèi)的咨詢和指導(dǎo)，我不能培訓(xùn)結(jié)束就走了，以后這個企業(yè)的禮儀我就不管了，這是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。所以我經(jīng)常協(xié)助企業(yè)的部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行檢查和診斷。
其實(shí)在做診斷的時(shí)候也能豐富我專業(yè)的內(nèi)容，上個星期跟一位培訓(xùn)經(jīng)理和培訓(xùn)總監(jiān)在賣場巡察的時(shí)候，就發(fā)生這樣一件事情。。。
這個大賣場是我剛剛培訓(xùn)后沒有多久，員工們還是沉浸在我的課程中的一些經(jīng)典核心的內(nèi)容里，掌握了人生之三寶：點(diǎn)頭鞠躬，微笑以及贊美。看到我更是非常親切，到了禮儀距離的時(shí)候就鞠躬問好，微笑得非常甜美，可以說比航空公司的空姐微笑得還要到位，還要發(fā)自內(nèi)心的真誠，我正在得意之時(shí)，培訓(xùn)總監(jiān)扭過身對一位正在微笑的員工大聲說了一句：“你為什么要微笑？”這時(shí)候那位員工愣住了，一直手足無措不知道該如何回答老總的這個問題，連我也被這句提問所震撼了，心里暗暗想，高手就在這里。
我們老師很多次培訓(xùn)的時(shí)候把課程的重點(diǎn)放在訓(xùn)練員工微笑的技巧，什么時(shí)候是一度微笑，什么時(shí)侯二度微笑，什么時(shí)候三度微笑，微笑的時(shí)候露出幾顆牙齒，嘴角要呈現(xiàn)什么形狀，眼神應(yīng)該露出怎樣的光芒，微笑要與儀態(tài)，語言相結(jié)合，包括微笑的意義，微笑能為我們創(chuàng)造財(cái)富等等。。。
微笑不應(yīng)該是千篇一律、空洞沒有內(nèi)涵的職業(yè)化微笑，而是發(fā)自內(nèi)心、傾注愛心的一種人性化服務(wù)。服務(wù)應(yīng)該是用心去服務(wù)，所以現(xiàn)在顧客通常看服務(wù)人員的不是她是否露出牙齒，而是看他的眼睛是否露出真誠的光芒， 因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶，從眼神能夠看出服務(wù)人員是否在用心服務(wù)，是否尊重顧客，尊重這份工作。而職業(yè)化的微笑不僅能給顧客帶來反感，甚至還會對身體健康有害。
德國心理學(xué)家迪特爾·扎普夫教授曾花兩年時(shí)間在4000名志愿者中做了一個實(shí)驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)需要長期表現(xiàn)職業(yè)化微笑的人比普通人承受了更大的心理壓力，于是他向大家發(fā)出警告說，職業(yè)化的微笑對身體健康有害。而究其“病因”，就是“任何時(shí)候，一個人被迫壓制自己真實(shí)的感情都會產(chǎn)生負(fù)面效果”。 所以訓(xùn)練微笑不能光訓(xùn)練技巧，更應(yīng)該讓員工擁有像陽光一樣的心態(tài)才是重中之重了.
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