如果一個人挫折承受力強，就能夠在逆境中掌穩前進的舵，就能以笑臉來面對周圍發生的一切。挫折承受能力強的人往往有一種不畏挫折的氣概。不怕挫折是戰勝挫折的法寶，在服務中是一種可貴的心理素質。 挫折可以激發人的進取精神，會喚起自信心，激發他的進取心。一個害怕失敗的人，害怕挫折的人，就不會成功。愛迪生的晚年曾經發生過這樣一件事，一天晚上，他的實驗樓突然起火，瞬間把他多年來研究和改進有聲電影的寶貴資料，電影樣片都化成了灰燼。他的妻子難過得失聲痛苦起來，但愛迪生安慰妻子:“別難過，我們應該感謝這場火，因為它要讓我忘記過去從頭再來。從明天早晨起，一切都將重新開始。”第二天，愛迪生以一種嶄新的精神，投入了自己的工作，結果他取得了成功—發明了有聲電影。愛迪生的超人之外，正在于他對挫折和不幸所表現出的非凡的堅強意志。正如前蘇聯著名的化學家所說：“平靜的湖水練不出精悍的水手，安逸的環境造不出時代的偉大。”如果我們服務人員把挫折當作一次學習的機會，那你就是邁向目標的路上意外獲得了一份財富。 今天我因為一件小事情嚴厲批評了學員，然后觀察她們的反應，其實我是在考驗她們的抗挫折能力，因為和諧的環境畢竟只是在培訓期間才有，到了以后工作的時候，難免她們會碰到這樣，那樣的性格和各種要求的客人，除了隨機應變，換位思考良性溝通以外，更需要的是具有不怕困難，不怕挫折的心態，這一點很重要。如果客人說了兩句，就不知所措開始掉眼淚，或者干脆就不想繼續服務了，那么就是前功盡棄！希望學員們能夠理解我的用心良苦！