《關系營銷與定制化客戶營銷技巧》
------主講：江猛
課程目標：
提升銷售人員的客戶服務意識；
建立緊密的客戶關系；
客戶關系管理一些方法和技巧，細節；
如何獲得客戶的信任，從而開拓更多的業務；
授課對象：
銷售經理、市場經理、銷售主管、核心業務員等
課程時間：一天
課程大綱：
第一部分：緊密型客戶關系的建立技巧
一：客戶關系的現狀
對立型；
主仆型；
松散型；
雙贏型。
討論：你的客戶關系怎樣？存在哪些問題？
二：我們與客戶到底是什么關系？
三：客戶關系的核心是利益而不是友情！
四：擺正我們與客戶的關系；
討論：業務員和客戶是什么關系？
買賣關系？
上帝關系？
魚水關系？
利益關系？
五：客戶關系的四個層次
親密關系；
面對面關系；
品牌關系；
疏遠關系；
六：客戶關系管理目的分析
雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業價值和個人價值的雙贏的具有強大競爭力的客戶關系。
七：客戶關系管理的主體
（1）主體：制造商
（2）從體：客戶
（3）營銷人員在客戶關系管理中的角色
八：提升客戶關系的策略
開展服務營銷，全方位服務客戶業務發展。
開展營銷，幫助客戶答疑解惑，做”問不倒“式營銷人員。
開展教練式營銷，全面提升客戶市場運營能力。
開展人性化營銷，建立以信任和雙贏為基礎的忠誠情感。
案例：為客戶提供增值服務增進客戶關系
第二部分：定制化大客戶關系管理
客戶滿意的分類
客戶忠誠的種類
客戶忠誠的價值
影響客戶忠誠的因素分析
建立與客戶的溝通體系
與客戶長期溝通的八種方式
客戶關系處理的一些細節和技巧
客戶關系的處理，要松弛有度；
有時候成了酒肉朋友，不一定是好事；
女孩子和男性顧客的關系要有所把握；
適當滿足客戶工作之外的要求；
客戶關系的處理，一定不要觸犯公司的底線；
更不要無休止的滿足客戶的要求；
關系越是熟悉，不要隨意破壞流程；
不要忘記你給客戶的承諾；
慎重處理欠賬客戶的關系；
有些客戶可以成為長久的朋友；
有些客戶就是為了一些私下的利益和你合作；
有些客戶本人人品有問題，慎重交往；
有些客戶就是短期合作行為；
有些客戶可以成為你的戰略合作伙伴；
客戶的關系是需要投資和培養的；
營銷人員多培養自己的綜合興趣；
處理客情關系的最好方式就是營銷人員的誠實； 第三部分：讓卓越的服務意識體現在服務行為中
客戶服務與客戶服務技巧
客戶服務與服務營銷
客戶服務技巧的基本含義
客戶服務能力與個人的職業生涯
客戶服務：態度決定一切
服務理念1：以客戶為中心
服務理念2：獨享超值服務的回報
服務理念3：抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因
服務理念4：內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境
第四部分：提升服務過程各個重要階段的服務技巧
一: 優質客戶服務的四個基本階段
★ 接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現
練習：接待客戶時打招呼的標準
★ 理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
★ 幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
★ 留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合
二:有效應對客戶抱怨
認識客戶的不滿、抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統的構建
三:客戶服務實踐與案例分享
努力帶給大家好心情
把握客戶的心理提供個性化服務
細微之處見真情
不斷進行服務創新
第五部分: 定制化大客戶顧問式銷售技術
大客戶市場開發應該重點考慮的關鍵環節
對大客戶明確清晰的價值定位
如何建立客戶關系及客戶關系的四種類型
規模對大客戶需求的深刻影響
如何對大客戶進行市場細分
大客戶的三維需求
客戶需求的深層次挖掘
如何以企業管理與運作為線索對大客戶需求進行梳理
大客戶經理的工作內容
大客戶經理的角色轉換與發展目標
大客戶經理如何發掘客戶的利益點
第六部分:審查核實定制化大客戶的關鍵角色:
1:誰是決策者；2:誰是使用者；
3:誰是技術把關者；4:誰是教練；
決策者的營銷標準
使用者的營銷標準
技術把關者的營銷標準
教練的營銷標準
案例分析: 姚小姐的大客戶開發失誤
第七部分:定制化大客戶接觸與信賴感建立
約訪的技巧
客戶經理必備的商務禮儀
寒暄與贊美
消除客戶的戒心
客戶心理狀態及應對
客戶肢體語言的信息
意向客戶的管理
如何與客戶建立信賴感
如何與客戶拉近舉例
客戶最喜歡什么樣的銷售人員
客戶最相信什么？
客戶最不相信什么？
如何讓客戶相信我們？
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