零售店管理的七個關鍵字
現在的零售行業正在非常激烈的進行演變和發展,同時也有很多零售店老板在訴苦,最近為什么生意那么的差，如何才能做得更好一些，客戶數量也越來越少，生意不好做啊！
很多老板發出如此的感慨，究竟如何進行突圍？如何改變現狀？
他們的零售店分幾個級別：優輪家，捷輪家，鄧祿普專賣店，鄧祿普輪胎形象店，鄧祿普輪胎招牌店等等，這是企業零售時的一種常態，各個企業都進行分類進行銷售。
那么，我們如何才能做好零售店的管理和銷售，我們應該做哪些事情呢？
江猛老師結合多年的服務零售店的經驗，總結了七個字：人，財，物，進，銷，存，息。
我們舉例來分析作為零售店老板的您，如何做好這七個字的管理：
零售店管理的第一個字：人：顧名思義，就是指我們零售店的員工，零售店的人員構成有兩個特點：一個是夫妻兩人組成，一個是自己的親戚朋友組成，這無疑對管理也造成一定的難度，不管理不行，管理也不知道從何下手。
一個老板這樣描述他現在的員工現狀:我每天還要為他們做飯，甚至一道菜做不好他們就有意見，比照顧自己的孩子還難，他們對你的銷售好壞不關心，他們只關注自己每月領取的工資，少給他們發一毛錢，他們就會半夜給你打電話，告訴老板，把我的工資算錯了，
他們對工作沒有太多的責任感，想做就做，不想做直接就告訴你不做了，沒有前期的任何預兆，有一次，我的一個員工要走，我前后去了他家四趟，他最終還是要走了，有些員工很有想法，但是干幾天就泄氣了。到底現在這些員工怎么了？到底出現了什么情況？
這些問題不是一個老板在抱怨，似乎成了一種社會風氣，一種社會現狀，我覺得現在中國人比以前富裕一些，不缺吃和穿，父母給孩子考慮的太多了，同時獨生子女也在增多；無疑會給我們的管理造成壓力和挑戰。
那么：我們從何做起呢？
從管理思路轉變開始：我們要對這些人鼓勵多，表揚多，引導多，因為他們有想法，有思想，就是沒有成熟起來，我們在管理的同時少批評，少指責，少謾罵。
多去關心員工的生活和家庭，有時候關心員工的家庭比關心員工本人效果還要好；
甚至有些企業做出這樣的決定，把員工每月的工資中間抽出幾百元郵寄回家里的服務，他們定義為孝敬父母的資金。
還有一些零售店老板，看到一些比錯的員工，明明知道未來自己要創業了，就找他們談談，成為你的合伙人，開連鎖店讓他們去管理，這也是一種思路，我們零售店老板可以嘗試一下。
還有老板為了留住零售店的員工，主動給他們買了保險，等等。
這一切都是管理方式在轉變，我們也要做好三件事：
第一件事：員工的招聘工作：
害怕員工離開，因為我們沒有人員的儲備，走了一個員工，老板就要親自上，所以我們從源頭開始做起，不斷的招聘一些新人做好儲備，通過人才網，人才報紙，人才市場，職業技校等等，隨時儲備一到兩個人做替補隊員，雖然這樣開支增加了，但是同時也彌補了員工流失帶來的損失；
第二件事：員工的成長和發展規劃：
人都是有想法的，我們要讓每一個員工的想法和老板的想法吻合在一起，這樣會更好的激發員工的干勁，任何一個人都不愿意生活在漫無目標的生活和共組中，要想讓員工不斷的提升和發展，我們作為零售店的老板也要把事業不斷的做大，不斷的增加你的連鎖店和營業面積，從夫妻店向公司化運作的轉變，給員工留下發展和提升的空間；
第三件事：員工的激勵：
每一個人做事情都有動力和阻力，當動力大于阻力的時候，他會有能量，會去做事情，當一個員工沒有動力的時候，你一批評他，他馬上會跑。
我們激勵員工可以從資金，也可以從平時的工作中間用語言來激勵他；
假如：一個員工干的不錯，給予一些金錢的獎勵，時常的進行一個評比和競賽活動，
還有一個員工今天表現不錯，當中表揚一些，鼓勵一些，表揚人時，帶上喇叭，批評人時，閉上嘴巴。
馬斯洛把人的需求氛圍五個層級：
第一層級：生理需要：基本的生活需求，吃穿住用行 ；
第二層級：安全需要：員工需要安全，穩定，不要受到傷害；
第三層級：社會需要：認同，友愛，關愛，朋友待遇，
第四層級：尊重需要：成就感，受到尊重，引人注目，
第五層級：自我實現需要：學習，發展，實現自我的價值；
根據員工的不同層級的需要，我們進行去管理，不斷實現員工的最高需求。
零售店管理的第二個字：財—就是指我們零售店老板的財務管理；
我們做生意，剛開始沒有錢，甚至是借錢在做生意，等我們掙到錢是，我們會到處投資，最后生意失敗，錢沒有了；
財務管理：我們要做到財務資金的絕對安全，同時也要保證資金的專注性，可以投資，但是不要亂投資，一定要保證你現在的生意是絕對的掙錢是，在涉足別的投資。
同時也要保證客戶的財務是安全的，我們不要私自拿和保存客戶的財物，這樣會招來不必要的麻煩和誤會；
舉例分析：一個汽車行業經銷商，他從商多年，掙到一些錢，后來就開始投資別的行業，由于各方面的原因，投資生意失敗，導致資金斷流，影響到現在的生意，后來現在的生意也受到了影響，業績下滑，也沒有自己從廠家進貨，這時廠家非常著急，總是完不成銷量，最終不得不從新尋找新的代理商。
這樣的案例，在我們的身邊很多，現在的生意沒有所謂的好做與不好做，投機主義不可取，關鍵要靠我們的真本領好好去做，現在沒有能力是不行了。過去靠機會主義，現在就要靠能力了。
零售店管理的第三個字：物—-就是指我們自己零售店（專賣店）的固定資產；
曾經一個老板給我講：江猛老師，我的一個店面總是丟電腦，安裝一個丟一個，不知道怎么回事？我說你這樣下去不但電腦丟掉，你店里的所有東西都會丟掉，關鍵是你如何管理你的固定資產；
恒源祥：我們都知道他們店里的羊絨都是幾千元意見，一天丟一件，這個老板一定賠錢，他們做一個規定，不允許一個人在店里面，每天最少兩個人在店里面，如果丟了，誰上班的時間，誰負責。如果你放一個人在店里，丟的可能性就大了。
安裝攝像頭，不但可以預防財物的安全，同時也可以看到每個店面員工的工作狀態:一個小家電老板這樣告訴
我們每一個零售店老板要做到：每天銷量是多少？每月銷量是多少？利潤是多少？都要進行登記，做好記錄，這是很關鍵的一個店，很多老板對自己的店盈利如何不知道，銷量如何不知道，這樣就談不上管理。
零售店管理的第四個字：進—-就是指我們的進貨情況：
每一個零售店老板，每天都要關注進和出；貨物的進入情況， 貨物的出倉情況，
銷售的進賬情況，銷售的支出情況；
進貨是否及時，選貨的原則是什么？對于廠家推出的新產品是否及時跟進？等等都是我們零售店老板關注的問題。
每年，我們零售店上游的客戶都會去做一些促銷活動，這無疑就是我們進貨的最好時機，同時我們也要把握好你現在的銷售情況，產品的型號和款式如何，進貨要匹配你的實地銷售情況進行。
高中低價位的產品同時都要進貨，因為消費者的層次不一樣；
對于新產品，我們要適當嘗試銷售，因為每一個行業和公司，都會不斷推出新產品，產品升級是一個不斷的規律，我們要配合上游的供應商，進行新產品的銷售。
暢銷產品的進貨要及時，同時存貨要有所保證，是平時銷量的1.5倍到2倍的庫存量。
江猛老師會陸續發表一些文章，敬請關注和交流。
電話 13598083492 歡迎交流意見。
零售店管理的七個關鍵字(下篇)
零售店管理的第五個字：銷---就是我們零售店的銷售，銷量。
零售店最近幾年發展，客流量沒有以前多了，客流量沒有以前的質量高了；
同時我們每一個零售店老板要明白什么是：坐銷，推銷，銷售，營銷？？？？
坐銷：就是坐在零售店里面等待客戶，未來的競爭中間，只能是坐以待斃。
推銷：還不容易見到一個客戶進來，就拼命的介紹自己的產品有九大提點，八大功能，六大優勢，然后說我可以給你便宜協議，我們在搞活動促銷，說完客戶就走了。
銷售：客戶正好有需求，滿足客戶的需求。
營銷：客戶對我們產品需求還在猶豫，還沒有明確的要買我們店里的產品，你通過一些列的營銷套路讓客戶購買。
各位零售店，你們用的是什么方式在銷售呢？
未來我們零售店（專賣店）在銷售方面要實現幾個轉型
1：有原來的坐銷向營銷轉變；
2：有被動等待向主動尋找客戶轉變；
3：有單純的賣貨向客戶解決方案的專家轉變；
4：有小店向大店發展，有單店向連鎖店轉變；
5：有銷售商向服務商轉變；無品牌向做品牌轉變；
我們零售店老板也要不斷的培養我們的店面銷售人員進行轉型，讓他們明白銷售的價值和意義，我這里給大家總結了店面銷售的十個關鍵按鈕：
按鈕一：真心的去幫助客戶
要把產品銷售出去，導購人員首先要把自己銷售出去，讓顧客接受你，也是我們經常談到的銷售產品之前先銷售自己。 而不是為了完成銷售任務，為了銷售出去產品而功利性的去算計客戶，這樣客戶會感覺到的，甚至會讓客戶反感。
按鈕二：適度熱情：
模式化，機械化的一句“歡迎光臨”，或者過度的熱情，來一個九十度的鞠躬有時間會讓顧客感覺過度熱情，這些都會讓顧客感覺不舒服，產生不安全感覺和戒備心理。
更不要店里面的導購見到一個客戶過來了，所有導購都齊刷刷的緊盯這個顧客，這樣顧客會離開你這個店面的。
我們需要熱情和服務，給客戶一種輕松，坦誠，毫無拘束的環境和氛圍，說話的方式，語速語調一定要平緩，自信，堅定，抑揚頓挫，體現出公司的形象，大氣，品質。
江猛老師推薦話術：你好，客戶先生/女士；進來看看，您也看過很多家了吧，一定很辛苦，先坐下來休息一下，喝杯水，我從事這個行業五年了，您有什么具體的要求，我給你您推薦合適的，可以省去您很多時間，如果我們店里沒有，我可以直接推薦您去適合您需求的地方購買。
按鈕三：聆聽顧客的心聲：
顧客一走進門，就滔滔不絕的給他介紹產品賣點，企業規模，產品很好，企業實力很強，客戶對你的介紹沒有回應，這些似乎是無用功。
優秀的導購學會讓顧客說話，并仔細聆聽顧客的心聲，體會客戶內心想法，認真傾聽客戶，是對客戶的最好尊重。
按鈕四：問清楚顧客的需求：
我們一定要明白，不了解顧客的需求之前，盲目介紹很多產品只能讓顧客更加的迷茫。我們導購經常看到顧客進店后不說話，自我感覺很強大。當顧客面臨無數的選擇，他是盲目的，脆弱的，顧客其實很痛苦，也想找一個值得相信的導購人員進行訴說。
那么，我們如果探尋顧客的需求，我就覺得要問對幾個關鍵的問題（我舉例電動車行業導購）：
1：請問電動車是您自己騎還是你的家人共用？
2：您買電動車最關心的是什么？
3：您的預算大概在什么范圍？
4：您購車主要是上下班代步，還是接送孩子，載貨？
5：每天騎行的距離是多少？
6：您對顏色有沒有特別的要求？
優秀的導購會根據顧客的性別，年齡，著裝，身份有針對性問清楚客戶的需求。
按鈕五：有針對性的引導：
在日常的店面銷售中間，有一種非常普遍的現象，顧客進來后，問了幾款產品，你給他簡單介紹后，什么也沒說就走了。為什么呢？
顧客方面的原因：他隨便看看，沒有拿定買什么樣的？沒有符合自己要求的產品，沒有吸引客戶的地方。
導購人員方面的：自己沒有專業度，把握不了客戶的需求點，興趣點，不能很好地引導和激發客戶的需求，對導購人員的言談，舉止不感興趣。
按鈕六：重點介紹客戶最關心的三個核心賣點：
顧客細看一款產品，顧客注意力集中，
顧客問你一些細節的時候，顧客變得主動的時候；這些信號就告訴我們客戶感興趣了。
當顧客對一款產品產生興趣的時候，是我們給其做詳細賣點介紹的最佳時機，說明客戶內心慢慢接受了，心門已經打開，介紹產品賣點，要重點介紹顧客最關心的利益點和最客戶的好處，以及競品進行有效的比較，講一個賣點，就要把它講透。
顧客最關心的問題點一般不會超過三個，所以一口氣講十個賣點的銷售人員，顧客基本記不住。甚至客戶會覺得你在吹噓。
按鈕七：讓客戶盡情的體驗產品：
介紹產品，不但會說，還要學會演練產品，適當的時候，創造機會讓客戶體驗。
客戶對自己體驗過的產品，感受是最深的。
很多時候，客戶購買的是感覺，感覺一個點吸引了客戶，就達成了交易。
現在中國的消費者，很多時候準備買一個產品，并沒有明確的心理準備，而是根據自己看過很多產品的感受做出的決定。
按鈕八：顧客需要成功案例和證明：
耳聽為虛，眼見為實
我們不斷的向客戶展示企業規模，品牌，質量保證，產品賣點，很多銷售人員講完之后，客戶聽后的感覺一般。
這就需要我們給他們一些資料，彩頁，證書，收據，客戶檔案等證明。
按鈕九：顧客需要承諾：
顧客相信證明，更需要我們營銷人員拿出承諾；讓客戶相信我們的決心，相信我們的產品，展示我們的自信。同時也更不要夸大和胡亂承諾。
比如：客戶關心售后服務；
你可以說，買了我們的產品，我們承諾再出現什么問題是，我們的售后人員20分鐘趕到等等可以實現的，而競爭對手沒有的服務。
按鈕十：不要輕易降價：
價格：是影響全國銷售人員的一個比較核心的問題，很多銷售失敗都是因為價格的問題。
顧客說：太貴了。他是真的感覺貴嗎？
這背后有其他意思：顧客可能感覺不值這么多錢？也可能沒有那么多預算？也可能感覺害怕上當受騙。
總之，當客戶感覺產品價格貴是，銷售人員要不斷的增加產品的價值和附加價值。而不是隨便降價。同時還要保證同款產品如果其他地方買貴了，雙倍退還。
一個零售店想增加營業額，有三種方式：
第一種方式：增加客戶的數量，就是客流量
第二章方式：增加客戶單次購買的金額，我們要學會連帶銷售，附加銷售；
第三種方式：增加客戶購買的頻率，就是讓客戶成為我們的老客戶，進行重復消費；（辦理會員卡可以實現這一點）
零售店如何實現客流量的增加：
1：在店面門口懸掛條幅，上面可以寫上最近的促銷，新產品信息，或者給客戶提供的一些免費服務；
2：多發名片，宣傳單；到你零售店附近客戶經常出入的地方發送名片；給你的新老客戶發送名片；
3：短信，電話聯系客戶，經常發送一些短信給客戶，來進行宣傳你的店面；
4：促銷活動：做活動可以拉動客戶的進店率。
零售店管理的第六個字：存---就是我們常說的庫存：
庫存似乎是現在我們每一個零售店老板最頭痛的事情：
一個老板這樣給江猛老師訴苦：現在我還有200萬的庫存，壓力好大啊，失算了，不應該進貨這么多。一個兒童用品經銷商老板這樣表述。
后來我建議他，既然已經產品進入了你的倉庫，預期在這里抱怨庫存，不如我們探討一些如何進行銷售庫存里面的產品。由原來的被動銷售你很難實現銷量的增加，只有改變思路，改變營銷方式才可以。
也有一些老板經常說，如何銷售快要到期的產品，在庫存的管理方面，我們要做到：“先進先出”的原則，這樣可以減少產品到期的數量。
如果你的零售店比較凌亂，我建議你上一套進銷存軟件，明確知道你的進銷存情況，便于你及時的把握進銷存情況，合理的調整你的經營策略。
零售店管理的第七個字：息：
這里的息：不是指利息，而是指我們的客戶信息，銷售信息，競爭對手的信息，上游供應商的信息。
客戶信息：我們一定對現在客戶進行分類，分為大客戶（回頭客，消費金額比較大，介紹客戶比價多），潛力客戶，新客戶，無效客戶，風險客戶，
針對一些大客戶，和有潛力的客戶，要多做客戶活動和聯系，讓他們真正感受到你的服務和存在。
客戶管理經典案例分析：王永慶（1917年1月18日－2008年10月15日），
臺灣臺北人，祖籍福建安溪；逝世于美國新澤西州；為臺灣著名的企業家、臺塑集團創辦人，被譽為臺灣的“經營之神”。
他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務。
王永慶15歲的時候在臺南一個小鎮上的米店里做伙計，深受掌柜的喜歡，因為只要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。
王永慶還隨身攜帶兩大法寶：
第一個法寶是一把軟尺，當他給顧客送米的時候，他就量出米缸的寬度和高度，計算它的體積，從而知道這個米缸能裝多少米。
第二個法寶是一個小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術語來說就是客戶資料檔案。
到了晚上，其他伙計都已呼呼大睡，只有王永慶一個人在挑燈夜戰，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉化為服務行動計劃，所以經常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來。” 然后顧客才發現原來自己家真的快沒米了。
在這個本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會提前送到府上，你看好不好？”顧客當然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。后來，王永慶自己開了一個米店，因為他重視服務，善于經營，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業家。
銷售信息：我們每天要盤點我們的銷售情況，以及每一款產品的銷量如何，客戶反饋的問題是什么？我們要時刻關注消費者需求的變化，同時也要對消費者不斷的傳遞和培養我們的產品信息。
競爭對手的信息：競爭對手的促銷信息，競爭對手的銷售信息，競爭對手降價，你要看透別后的意思，不是他降價了，你也要降價。
上游供應商的信息：我們時刻要看看上游廠家的信息，上游經銷商的信息，我們對他們的一些市場策略和動向要有所關注和把握，時刻領悟他們的意思，便于我們跟上發展的腳步。
江猛老師會陸續發表一些文章，敬請關注和交流。
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
