《換一種思路做銷售》--江猛老師分享

3、對方真的拒絕就別死纏：學會多聽多看
    每個客戶都有自己的立場，有自己的想法，而且通常他們不會把這種立場和想法直接告訴銷售人員。取而代之的是，他們借助一些借口或理由來搪塞、應付。這也為銷售人員的推銷增加不少難度，常常因為誤解客戶而措施很多機會。
    無法掌握客戶內心的真正想法，就無法分清客戶是真拒絕，還是假拒絕。為此，銷售人員必須多聽，多觀察，通過客戶的言行來搜集更多的信息，并通過獨立的思考對這些信息加以鑒別，得出正確結論。

【銷售人員PK秀】

》》》銷售人員蕭薔
蕭薔是位石材推銷員，一天，她好不容易約到了某公司的老總楊先生。雙方約好了面談時間，這天，她準時赴約。不巧的是在面談之前，這位客戶接到了一個電話，隨后便對她說：“蕭小姐，我現在抽不出時間，您下次再來吧。”
當聽到客戶如此說之后，她馬上把客戶的話定位為“謊言”，因為在她的經驗中，只要客戶以“沒時間”來推脫，就一定是在找借口。
于是她根本沒有理會客戶的話，用一種死囚的口吻說：“王總，您看我大老遠的趕來，是非常有誠意的，希望您能給我一次機會，讓我做一個簡短的介紹。”
“實在是對不起，您干的不巧，我真的有更重要事情要辦。”
“什么事情比你談生意還重要啊！”說著，就拿出了公司新推出的樣品，展示給客戶看。但是此時的客戶已經有點焦急了，低頭掃了一眼，然后就說：“不錯，不錯！”但是，蕭薔完全沒有注意到這一切，仍在繼續講解新產品的特點。
最后，客戶終于打斷了她的話，“這樣吧，您先給我的助手談談，我先走一步。”說完，便大步流星地走出了辦公室。

》》》銷售人員張天
銷售人員張天是蕭薔的同時，同樣是位石材推銷員，一天他去拜訪客戶楊總，當他到客戶辦公室時，正好看到客戶在收拾東西，準備離開。
看到張天的到來，楊總借故離開。張天似乎看出了客戶可能有事情，但真的不想白跑一趟。于是，放下手提包，就就拿出了公司新推出的樣品，展示給楊總看。
“楊總，給我一分鐘的時間。”
楊總低頭掃了一眼，然后就說：“小張非常不好意思，正好的有個重要客戶過來，我需要親自去車站相迎，您看咱能不能另約時間。！”
張天注意到客戶的語氣非常誠懇，更重要的是，他從辦公桌的一側看到楊總在不停地抖動雙腳。此刻意識到，楊總可能真有事要辦，又聯想到剛才進門的時候，楊總放下了公文包，于是肯定楊總一定有急事。于是他主動問道：“楊總，你有事情我就不擔擾您了。就按您說的辦我們再約個時間面談，后天下午2點您看怎么樣？”
楊總說：“好吧，就預定在后天。”
張天趕忙向楊總道了個歉，走出了辦公室。三天之后，張天接到楊總打來的電話，約他去公司訂購產品一事。
這個例子說明，有時候，客戶的拒絕也是一種事實。銷售人員在推銷中一定善于分辨客戶的真假拒絕，客戶的拒絕有時是一種借口，但有時候也是事實。如果真是事實，那么，銷售人員就千萬不可根據的想法百般去阻撓，否則，都會影響到整個銷售過程，甚至完全葬送此次銷售機會。
所以，銷售人員在判斷客戶拒絕的真假時，不能想當然去地判斷。必須有足夠的證據，依靠證據做出正確的判斷。通常來講，可以通過客戶的語言、神情、舉止行為來判斷：
1）、多聽
 “雄辯是銀，聆聽是金”，在與客戶的交流過程中，傾聽是一種無聲的交流。優秀的銷售人員善于利用傾聽來判斷客戶的心理狀況。因為，同樣一句話，在不同的語境中表達的意義完全不同。當客戶表達心中真實想法的時候，其說話的語氣、口吻都與說謊時的不同。而這些細節，如果不仔細去聽是很難注意到的。
2）、多觀察
當客戶心中有事，但又不便于明說的時候，很明顯在撒謊。而人在撒謊時，首先會通過自身的神態，行為表現出來。這時，銷售人員可以通過多看多觀察，并適時地加以分析，及時去捕捉到這些細節。
 
3）、多思考
銷售人員要想更好地把握客戶的心理，與客戶形成起的互動，除了多聽多看之外，還要多思考分析。對聽到的，看到的認真總結，真正領會客戶的心情和真正意圖。

客戶的拒絕并非全部是他們推脫的借口，作為業務員的你與客戶的談判因此而卡殼、中斷，甚至無法再正常地進行下去。因此，在面對客戶的拒絕時，多聽，多看，多思考，全方位，多角度地，對客戶的拒絕進行正確的判斷、分析，辨別真偽，去偽存真，是每一個銷售人員必須學會的頭等大事！