6、解決客戶后顧之憂：及時消除對方在使用產品出現的問題
在即將成交的關鍵時刻，很多客戶開始反悔了，他們會用各種各樣的理由來拖延或拒絕。比如，預算不夠，負
責人不在等等、更為嚴重的是，很多銷售人員對對方的這種行為不理解，更不知道對方此時的心理狀態。
其實，這就是客戶對購買產品后的一種擔憂，客戶不確定產品的使用過程中會出現什么問題，以及出現問題后
該如何辦。他們這樣做的主要目的是，想借此機會爭取到你更多的承諾。所以，在了解到客戶的這種心理狀態
之后就要想辦法消除客戶的后顧之憂，突破推銷過重中這最后一道障礙。
【銷售人員PK秀】
》》》銷售人員鄭斌
一位推機器設備的推銷員鄭斌，按照合同為客戶送來一批貨，沒想到的是客戶反悔決定退貨。結帳時客戶對這
位銷售人員說：
客戶：“你看現在這種材料跌成什么樣了，我賠了那么多，怎么辦？少付點吧？”
銷售人員：“不會吧，價格下跌是市場低迷造成的，這次損失不該我們來承擔吧。”
客戶：“那肯定你們產品質量的關系，目前，XX賣得不是仍好嗎？”
銷售人員：“這不能盲目比較，我跟您分析一下現在的形勢……”
客戶：“小鄭，再多的話也被多說了，這樣吧，我現在銷售你提供的產品還沒盈利，要不咱們延遲回款，等市
場回升盈利了，我馬上清帳。”
小鄭非常不情愿地離開。
》》》銷售人員小云
客戶：“我從沒聽說過你們公司，從前也從沒有過合作，我憑什么相信你？”
小云：“我們公司在業界的確是不如那些實力強大的公司，但是我們公司確實最有特色的，憑著著這一優勢我
們企業也有一席之地。”
客戶：“什么優勢？”
小云“王總，我能先提一個問題嗎？”
客戶“當然可以。”
小云：“在您與其他企業合作的過程中，對它們最大不滿是什么？
客戶：“售后服務！服務和產品質量完全脫節，機器設備一旦壞損，維修。更換零件都是個麻煩事。”
小云：“對，正如您說的，質量過硬的產品還得配備完善的售后服務。我們公司最大優勢就在于有一只技術過
硬，負責人的服務團隊。你想，我們一個新公司要想與那些有實力的公司相抗衡，只有質量是沒有什么優勢可
言，唯一可做的就是完善產品的售后服務。您看，這是我們企業在服務團隊建設上的一些資料，有什么意見盡
管提出來，咱們共同解決。”
客戶拿著資料，點點頭表示認可。
成交前客戶突然反悔，的確是一個令所有銷售人員非常頭疼的事情。但是這有不可避免，當前的市場欠缺商業
誠信，銷售人員為了多推銷產品而可以不擇手段，售前盲目向客戶承諾，事后卻無法做到的現象的確存在。就
像例子中的鄭斌對客戶隨便承諾，自己卻無法做到，這無形中會增加客戶的后顧之憂。
一個負責人的銷售人員，堅決不能讓客戶帶著后顧之憂去簽單。如果遇到這種情況，當務之急就是恢復顧客對
產品，對企業，對你本身的信任。第二個事例中的小云就很好地把握這一點。他沒有去抱怨，責怪客戶，而是
站在客戶的角度，充分去體會客戶的感受。然后哦通過實踐，消除了客戶的心中的擔憂。
那么，如何來消除客戶的后顧之憂呢？從以下幾點做起：
1）、向客戶提供權威證明，強化客戶的購買信心
客戶無法相信你的承諾，畢竟空口無憑。這個時候，銷售人員就需要出示相關證據，給客戶吃顆定心丸，讓客
戶對你話放心。比如，在聲望比較高的老客戶，公司公職人員，公司的榮譽證書，獎品等等。這些都可以消除
客戶的不安分心里。比如，“你們的服務可靠嗎，有很多商家都是口頭上說說，而沒有實際行動。”銷售人員
：“您放心吧，我們公司配備有一流的服務人員，隨叫隨到，上門服務。您看，這是我們的售后部門評出的最
佳服務人員，他們在用戶中都有良好的聲譽。”
2）、向客戶出示三包證明，幫助客戶正確解讀相關條理
三包證明是產品銷售中非常重要的一部分，大部分客戶在關注產品質量的同時，都十分注重這一部分。隨意，
當客對你的產品認可之后，銷售人員就必須產品說明書，以及其他售后說明書，向對方交代清楚產品購買后的
政策，比如，三包證明使用注意事項，更換、維修的起止時間等等。
當客戶明確地了解到這些之后，后顧之憂就會大大消除。
2）交代清楚其他的售后服務
銷售人員在向客戶介紹完產品之后，客戶對產品也比較滿意，這個時候，客戶最大的疑惑就是怕產品沒有后期
保證。而大多數銷售人員或疏忽大意，或故意隱瞞，反而不向客戶交 代清楚售后保證措施!其實，正確的做法
是對產品的售后服務或維修條款一一介紹，在此過程，要讓客戶清清楚楚知道與產品有關的一切服務，既不能
隨意夸大事實，也不能有意貶低。
由此可見，客戶關注的不僅僅是產品本身，還有與產品相關的其他服務項目，這就提醒每一個銷售人員在向客
戶推銷產品時，要把相關的服務推銷出去。
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
