第一講：投訴的定義、實質與原因分析 1.投訴新解  不投訴并非客戶滿意  投訴的客戶不是敵人  在經營中挖掘客戶投訴的價值  正確處理投訴的意義 2.客戶投訴的定義 3.客戶分類  普通投訴  八類緊急投訴類型 4.客戶投訴的實質 5.客戶投訴原因分析  客戶在抱怨什么  客戶投訴的動機是什么  客戶滿意三要素  客戶期望方程式  客戶需求冰山模型 6.客戶投訴新變化 案例分享：《客戶網絡無故障投訴示例》 第二講：有效應對客戶投訴的策略與方法 1.投訴處理的認知與心理準備  你對投訴客戶的誤解  你對投訴的錯誤態度  處理投訴的心理準備 2.投訴客戶類型與行為分析  投訴客戶歸類方法  不同投訴客戶類型心理與行為分析  不同投訴客戶的應對策略 3.有效處理客戶投訴的基本原則  理解  克制  誠意  迅速 3.有效處理投訴的六步驟  鼓勵客戶發泄，排解憤怒  充分道歉，控制事態穩定  收集信息，了解問題所在  承擔責任，提出解決方案  讓客戶參與解決方案  承諾執行，并跟蹤服務留住客戶實戰演練 4.完善投訴客戶管理機制——投訴客戶受理原則  首問責任制  預處理原則  逐級處理、逐級上報原則  及時申報原則  信息準確性原則 5. 完善投訴客戶管理機制——客戶投訴主要處理流程  普通投訴處理流程  重大投訴處理流程  媒體接待處理流程  投訴處理接待規范 6. 完善投訴客戶管理機制——常見投訴解釋口徑  網絡故障解釋口徑  服務類解釋口徑  服務口徑 視頻分享：應對客戶投訴的技巧 案例分享：《某兄弟分公司全業務寬帶內部流程導致客戶升級投訴案例》 第三講：投訴處理中的“聽、問、說”技巧 1.非語言信息對投訴處理的影響  什么是非語言信息？  非語言信息包括什么？  性別與文化等非語言對投訴處理的影響 2.投訴處理中的傾聽技巧  聆聽是什么？  好的聆聽者的特征 小組討論：積極的傾聽行為有哪些  聆聽出現問題的原因  傾聽技能自我分析  無效的聆聽  提高聆聽技巧的方法 實操訓練：分組研習客戶電話投訴的聆聽訓練，關注細節和提煉要點 3.投訴處理中提問技巧  保持積極態度  禮貌待人  關注細節  針對客戶投訴的開放式與封閉式提問技巧  客戶投訴開放式問題的應用  客戶投訴封閉式問題的應用 實操訓練：分組聯系接聽客戶電話投訴中的詢問技巧 4.投訴處理中如何與投訴人達成協議  自我測評：達成處理協議的能力自檢  找出客戶投訴的問題根源  保持積極態度  讓客戶參與進來  提出合理化解決方案  與客戶有效溝通達成處理協議 案例分享：《王經理如何與“釘子”投訴客戶達成協議》 5. 投訴處理結束后的檢查實施  履行承諾的必要性  不履行諾言對利益相關者的影響  履行承諾的實施與服務操作要點 案例分享：《某前10086員工為何轉變為投訴釘子戶》 討 論：我們的現狀與優化建議 第四講：投訴處理人的壓力管理與心理調節 測試：壓力測試 1. 投訴處理人的壓力來源分析 2.投訴處理人心理調節的技巧 3.投訴處理人的換位思考 4.投訴處理人可立即使用的簡單解壓術  如何使用應對手法  制作壓力技術表  將目標替換的技法  擁有屬于自己的主題曲  橡皮筋解壓法  深呼吸解壓法  學習自律訓練法  減法解壓法  池乃鏘式的自我對話 實操訓練：如何現場解決同事的有理由投訴 第五講：常見客戶投訴場景處理技巧示例 1.與不同類型投訴客戶溝通處理的技巧示例  場景一：如何面對理性的客戶  場景二：如何面對感性的客戶  場景三：客戶質疑我們的誠信、服務意愿  場景四：當就基本事實與客戶發生爭執  場景五：當就‘結論’與客戶發生爭執  場景六：當客戶要求明顯不合理  場景七：面對強硬客戶  場景八：面對情緒激動的客戶  場景九：面對現實型客戶  場景十：面對宣泄型客戶  場景十一：面對秋菊型客戶  場景十二：面對一心想占便宜，不斷提出過分要求的客戶  場景十三：客戶要求書面道歉  場景十四：客戶一開始就要求找經理  場景十五：事情已經處理完結，客戶又再次要求探討同一問題  場景十六：客戶與我們爭辯什么是合理的解決方案  場景十七：強調他的委屈，困惑，以及給他帶來的麻煩和困擾  場景十八：反復大量投訴，抓字眼 2.特殊客戶投訴處理的場景案例  特殊“客戶”的界定  具體場景設計及應對方案 場景一：客戶情緒穩定 場景二：客戶糾纏于老問題（如夢網退費），情緒不穩定 場景三：客戶采取過激行為 3.其他典型問題投訴示例  客戶充值問題處理異議  如何處理客戶自身無理由投訴異議  如何處理客戶的不當手機使用中所導致業務定制、流量超限等無理由投訴  如何解決網絡覆蓋問題的無理由投訴 討論：其他問題處理方法 第六講：客戶投訴問題分析工具簡單應用 1.客戶投訴分析工具選擇誤區 2.客戶投訴分析選擇原則  選擇能夠達到分析效果的工具  選擇最能夠清晰展現分析結果的工具 3.問題聚類分析與判別分析  問題聚類分析方法介紹  問題判別分析方法介紹 4.常見客戶投訴工具應用  魚骨圖  價值圖  流程圖  檢查表 6.基于EXCELL為基礎的簡單適用數據分析法  對比分析法  帕累托法則  周期性分析法  相關性分析法 案例分享：投訴分析案例 后記：總結、答疑、合影、考試