認識銷售人員的工作 既然要在銷售工作中出類拔萃，早日完成對人生的磨練，首先我們得弄清銷售是一份什么樣的工作，銷售人員都應該做哪些事。 銷售員的6項基本職責 1.信息收集及分析 收集行業、客戶、競爭對手的相關信息，為企業的決策提供依據，提出建議。 2.拜訪客戶、回訪客戶 負責客戶的開發、維護和管理工作。 3.送貨收款 負責合同的簽訂，跟蹤貨物的運輸，回收客戶未付的貨款。 4.售后服務 跟蹤客戶的產品使用情況，及時跟蹤、督促企業相關部門處理客戶投訴。 5.宣傳推廣 宣傳、推廣公司及產品，樹立品牌形象，提高市場占有率。 6.銷售行政工作 及時填寫工作報告和相關作業表格，如實匯報自己的工作進展。 怎樣才能成為一個銷售高手呢？ 我們先看一下銷售高手的特點。調查顯示，如果從銷售業績差異看銷售高手的特質——與銷售業績相關性最大的前5項能力是：客戶了解度、好勝好強、取悅心理、情緒穩定、大方自信。與銷售業績相關性最小的因素是：文化程度、工作經驗、年齡、工作時間。 從客戶的滿意度看銷售高手的特質——客戶最喜歡銷售人員的前5項因素是：能理解人、能拿出好主意、對人誠實可靠、對客戶經常關心幫助、不怕被拒絕。客戶最討厭的銷售人員的表現是：話多、欺騙、不負責任、沒主意、沒耐性。 由行業特性和銷售流程看銷售高手的特質：銷售領域不存在通用型銷售人才，即使在同一個企業內部，商場銷售和批發經銷網絡以及大客戶銷售所要求的人員特質也是不一樣的，新產品推廣和老產品維護的銷售人員風格差異也很大。如保險代理人需要有強烈的說服欲和“屢敗屢戰”的勇氣；而麥當勞的服務生應該懂得欣賞別人對他服務所回報的贊美，并以此更努力地工作；一個知名品牌的銷售人員則需要“耐心，悉心維護客戶和一貫化的自我管理能力”。 有些人提出，要成為一個好的銷售人員，必須具備這樣幾種人的素質和長處： 宗教家：傳教士的精神； 哲學家：窮理致知，求知求真 科學家：有系統、有條理、有步驟、有組織能力 運動家：設定目標并打破紀錄 社會改良家：永遠要做最棒的 有些人在此基礎上提出3H1F模型：head學者的頭腦、heart藝術家的心，hand技術員的手，foot勞動者的腳。 有些專家還根據英文單詞的字頭，還提出銷售素質模型——Salesman & Salesmanship S Smile ＆ Speech （微笑與表達的能力） A Action （行動快速的能力） L Listen （聆聽的能力） E Education （自我教育與精進的能力） S Service （服務顧客的能力） M Money （判斷購買的能力） A Authority （判斷顧客購買決定的能力） N Needs （判斷顧客購買需要的能力） S Smart （聰明的，精干的） H Humor （幽默的） I Imagination & Invention & Intelligence（想象、創造、情報等三方面的能力） P Passion （熱忱） 總結以上觀點：一個頂尖的sales，需要具備良好的態度，一流的技能和豐富的知識，也就是我們所說的ASK模型。 ASK模型 ASK模型的第一個因素是：Attitude——態度。思想決定行動。永不放棄、熱情和幫助客戶成功是優秀銷售人員必須具備的心態，具備了這三個心態的銷售人員才是具備積極心態的銷售人員。積極的心態可以衍生出自信、勤奮、努力、敬業和認真這些成功所必須的因素。態度方面具體的工作要求還包括：職業化精神、團隊合作、客戶服務意識、危機意識、自我激勵、壓力管理等。 ASK模型的第二個因素是：Skill——技能。基本銷售技能主要包括：銷售前的準備技巧（了解推銷區域、找出準客戶、做好銷售計劃等）、銷售禮儀、接近客戶的技巧（電話約訪客戶、直接拜訪客戶等）、開場白的技巧、詢問與傾聽的技巧、產品展示和說明的技巧、處理客戶異議的技巧、臨門一腳的技巧、撰寫建議書的技巧等。專業銷售技能包括：人際溝通技巧、演講技巧、談判技巧、沖突管理等。更高一層的技能包括：渠道管理、大客戶銷售管理、區域銷售管理、銷售團隊管理等等。 ASK模型的第三個因素是：Knowledge——知識。行業的知識、專業知識、競爭對手知識、客戶的知識，這些外在的知識必須掌握。公司產品及服務介紹、銷售宣傳資料的使用、公司成長史、公司文化和價值觀、公司組織結構、辦事流程、薪酬福利及考勤制度，人事、行政、財務等各種規章制度等這些內在的知識更不能少。 從重要性來看，Attitude（態度）是成功的支點，在三者之中是最重要的，所謂“態度決定一切”，自有它的道理。有了積極的態度，就會主動學習知識、提高技能。就像圖中的三角形，如果增加“態度”的夾角，“技巧”和“知識”會成倍放大，可以說是“四兩撥千斤”。 如果將ASK模型比作一座冰上，露在海平面之上的部分就是知識和技能，也就是我們平時看到的，一個銷售人員思路敏捷、能言善辯、解決問題能力強，拿到訂單快速。掩蓋在海平面底下的部分才是冰山的主體，是冰山的最大部分。當年泰坦尼克號就是撞在了海平面底下的冰山上才沉沒的。態度就是海平面底下的冰山，它決定了銷售人員的知識和技能發揮程度，決定了你是否能成功。態度不端正，再好的技能，再全面的知識也不會產生銷售業績，正像帶領中國男子足球隊打入打入日韓世界杯決賽階段的神奇教練米盧所說“態度決定一切”。 節選自李成林《高效能銷售的自我修煉》（用腦銷售），該書已由鳳凰出版傳媒集團正式出版 助理：劉老師 手機： 18931646772 QQ：553044907 郵箱：553044907@qq.com