導讀】困擾在很多店鋪經營管理者心頭的問題是：為什么顧客進來了又走了？為什么導購員苦苦銷售，顧客依然不肯掏腰包？為什么店內產品如此之好，顧客依然不買我的產品？問題究竟出在哪里呢？門店銷售的最大障礙不是價格，不是競爭，不是客戶的抗拒，而是導購員自身的缺陷。門店相關人員要好好看看自身是否存在下列五大問題，并且解除這類障礙，提升顧客的購買欲望。

面對知名度不高的產品，尤其是高價位產品，客戶常常懷有戒備之心，力求從各個角度證實自己的購買會物有所值，然后才會做出購買行為。客戶會通過與店內導購員進行交談，以及對環境和導購員的言行舉止的觀察來判斷自己是否應該做出購買決定。導購員只有贏得客戶的信任，才可能促進客戶購買。然而，有很多導購員并不能了解自己的問題所在，往往是一些最基礎的問題導致了客戶的拒絕。

以下列舉出5個方面問題以及化解的方法：

test1、因產品知識不專業而被拒：缺乏對產品相關知識和關鍵專業環節的學習掌握。

產品知識是談判的基礎，在與客戶的溝通中，客戶很可能會提及一些專業問題和深度的相關服務流程問題。如果導購員不能給予恰當的答復，甚至一問三不知，無疑是給客戶的購買熱情澆冷水。

化解方法:接受培訓和自我學習，不懂就問，在學習中把握關鍵環節;千萬不要對客戶說“不知道”，的確不知道的要告訴客戶向專家請教后再給予回復

test2、因導購員膽怯無法溝通而被拒：對不好結果的擔憂、懼怕或不愿采取行動膽怯、怕被拒絕是新導購員常見的心理障礙。通常表現為：怕接待客戶，不知道如何與客戶溝通;不愿給客戶打電話，擔心不被客戶接納。

產品銷售的成功在于縮短和客戶的距離，通過建立良好的關系，消除客戶的疑慮。如果不能與客戶主動溝通，勢必喪失成功銷售的機會。

化解方法:增強自信，自我激勵。店長可以告訴導購員試著換個角度考慮問題：銷售的目的是為了自我價值的實現，基礎是滿足客戶需要、為客戶帶來利益和價值。即使被拒絕了也沒關系，如果客戶的確不需要，當然有拒絕的權利;如果客戶需要卻不愿購買，那就正好利用這個機會了解客戶不買的原因，這對以后的銷售是很有價值的信息。

test3、因導購員銷售心態不佳而被拒：對職業及客戶服務的不正確認知一些導購員輕視銷售職業，認為這個職業地位不高，從事這個行業實屬無奈，感覺很委屈，總是不能熱情飽滿地面對客戶，所以也無法調動起客戶的購買熱情。

化解方法：正確認識自己和銷售職業，為自己確定正確的人生目標和職業生涯發展規劃。銷售是一個富有挑戰性的職業，需要不斷地為自己樹立目標，并通過努力不斷地實現目標，從中獲得成就感。銷售是一個需要廣泛知識的職業，只有具備豐富的產品知識、銷售專業知識、社會知識等，才能準確把握市場脈搏。

test4、因銷售話術不熟練而被拒：客戶購買過程話術技巧應用不熟練導購員對產品的介紹缺乏清晰的思路和方法，不能言及重點，無法把產品的利益點準確傳達給客戶;缺乏對顧客心理和購買動機的正確判斷，不能準確捕捉客戶購買的信號，所以往往錯失成交的良機;急功近利，缺乏客戶管理手段，不能與有意向的客戶建立良好關系。

化解方法：導購員要充分了解客戶的需求，尋找產品和品牌價值可以給客戶帶來的利益點。其次，導購員要理清客戶關心的利益點和溝通思路，多向同事和上級請教經驗，了解客戶成交的信號和應該采取的相應措施。第三，導購員要學會時間管理，進行客戶分類，將更多的時間投入更有成交可能的客戶。另外，如果導購員不能準確把握客戶的購買心理和動機，就將與客戶的溝通過程告訴你的上司，請他(她)給出判斷。

test5、因導購員壞習慣而被拒：以往積累的不利于職業發展的行為習慣導購員不良的銷售習慣也是不能促成客戶購買的重要原因之一。一些導購員習慣了生硬的語言和態度，使客戶覺得不被尊重。一些導購員不會微笑或習慣以貌取人，憑自己的直覺判斷將客戶歸類，并采取不當的言行。也許她們的判斷是正確的，但這樣做會造成不良的口碑傳播和潛在的客戶損失。

化解方法:保持積極的態度、尊重客戶、做好客戶記錄和客戶分析，發現、總結和改變自己的不良習慣，使客戶樂于和你溝通。導購員向客戶銷售的溝通過程，是客戶進行品牌體驗的關鍵環節，也是消費者情感體驗的一部分?？蛻粜枰顚哟瘟私猱a品情況，作為決策的依據。而導購員對產品的詳細講解和態度，對客戶的決策有很大影響。導購員的行為舉止將影響客戶對企業和品牌的認知，是產品銷售和品牌展示的關鍵！ 

柳葉雄老師專注于：經銷商、零售終端店鋪業績提升、企業管理培訓“