誰是我們店鋪最重要的人?答案是:顧客!因為我們的業(yè)績(收入)來源于顧客。首先,顧客在購買商品之前,會有一個價值判斷或是一種期望,并以此來決定是否購買某公司的商品(服務)。
當顧客在購買某公司商品之后，他會進行一個比較，他是否滿意是取決于他在購買之前的期望值與購買商品(服務)后所獲得的價值。因此，顧客滿意應該是：顧客通過對一個產(chǎn)品可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。
工作流程：
一個完善、高效的店鋪管理流程不但可以提高銷售額，而且可以提高顧客對品牌的忠誠度。哥弟品牌成功的一個重要原因就是從服裝設計、營銷網(wǎng)絡到形象設計都做足文章，并在國內女裝的銷售額上一直名列前茅。哥弟女裝將一大批忠實的顧客招攬在其周圍，固定的客源消費支撐起其市場位置，不管市場環(huán)境多惡劣，有顧客不變的支持為其遮風擋雨。現(xiàn)在我們來看一下哥弟終端店鋪的銷售流程(以VIP管理為例)，看它是通過什么樣的流程來實現(xiàn)終端客戶穩(wěn)定發(fā)展的。
關注點：公布排名、銷售歸總與分析、確定主推及目標、產(chǎn)品認知、服飾搭配、顧客歸總與分析、顧客定向與邀約、顧客維護與拓展及備案、銷售體悟與分享
關鍵詞：確定主推及目標、顧客定向與邀約
一、時間工作步驟內容備注
1、9：00隊列集中，開晨會檢查儀容儀表;
2、新貨知會，已斷碼補齊提醒;
3、總結頭天本店排名及全店排名及全店排名，預定今日銷售目標;
4、總結頭天主推款的銷售情況，根據(jù)本店實際情況訂出主推款的銷售目標;
5、根據(jù)新款來貨及當日主推預定當日搭配練習內容及目標;
6、每人根據(jù)預備確定今天聯(lián)絡客戶計劃。簡單扼要，大家參與，士氣鼓舞，采用小黑板。
7、9：30開背景音樂，做衛(wèi)生輕松優(yōu)雅，避免強烈節(jié)奏;整理側桿，倉庫貨架，換模特;掛板漏板及時補板，倉庫斷碼及時補全。
8、10：00---11：40正式營業(yè)確保迎賓到位，復習顧客資料，打電話。
9、預約購衣，為預約客人準備衣服;
10、日常問候聯(lián)絡感情;
11、認真登記電話本;
12、當日復習顧客資料做計劃，第二日打電話。
13、新款試衣，搭配練習。
14、熟悉新款，找賣點。溶入原知原味套裝，延續(xù)練習
15、對原知原味不齊款找替代，熟悉搭配方法;
16、為新款套裝找適合的人，并電話通知。1、重質不重量，分組進行，指定專人做記錄。
17、原已買套裝沒有配齊的客人再次通知。
18、11：40 分批午餐
19、13：30隊列集中，開午會總結昨日得知，顧客情況;
20、根據(jù)記錄提醒顧客回訪;
21、查看共同本共勉;
22、學習專業(yè)資料對員工表現(xiàn)，有表揚當場，有批評私下。
23、14：00新款及套裝搭配展示，模特走步練習，各組大方展示。
24、14：30打電話一、顧客回訪。1、針對問題，及時解決并認真做記錄;2、對未能聯(lián)絡到的客人做記錄，預定日期。
三、分組練習。
四、搭配練習。重點主推款，存貨重點款搭配練習，延續(xù)系列組合。搭配不同情景的不同組合。
1、16：00填寫顧客資料對已購買的客人做基本的顧客資料;
2、對進店的每一位顧客，只要有購買傾向的，盡量留下電話號碼，培養(yǎng)發(fā)展顧客。記貨號，認識面料組;業(yè)務知識互問答;面料保養(yǎng)，洗滌方法，銷售說辭。
3、18：00 分批晚餐
4、19：30 寫共同本1、當日問題(銷售，搭配等等)
5、當日心得體會每人必寫
6、22：00結束營業(yè)檢查水電開關等，確認下班，離店前檢查手袋。
附：新進導購試工7天如何安排?
第一天，認識店鋪人員及組織框架，企業(yè)文化，店鋪規(guī)章制度，薪 資制度，店鋪獎罰制度。
第二天，認識目標顧客群，認識吊牌，商品價格，商品系列風格。
第三天，再次熟悉吊牌及商品價格，熟悉服務八部曲。
第四天，再次熟悉店鋪規(guī)章，再次熟悉吊牌。
第五天，熟悉店鋪倉庫，整理倉庫，熨燙衣服。
第六天，再次熟悉店鋪倉庫，整理倉庫，熨燙衣服。
第七天，演練服務八部曲，單獨銷售。
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