一個顧客喜歡的導購員

1-1.接待顧客“三意”

誠意：用誠懇的態度來接待每一位顧客，用我們的誠意換取顧客的誠意，取得顧客的信賴；

創意：推銷是創意與方法的結合，不同的導購技巧、方法直接影響導購成果；

情意：用我們的親切、熱情打動顧客的心，多為顧客著想，做好顧客的參謀。

1-2.針對不同的顧客采取不同的接待方式

● 通過和進入賣場的顧客初步接觸對顧客的個人性格的方面做出準確評估后，可根據顧客不同類型采取以下相應接待方式及常用禮貌用語。

序號 顧客類型 接待方式

1、慢熱型 充滿自信地提出建議，調動顧客積極性

2、急噪型 語言態度要誠懇以穩定顧客的情緒

3、沉默寡言型 盡量從表情觀察顧客的喜好，點關鍵處進行說明，切忌言語無需太多，一免引起顧客反感

4、博學型 適時稱贊，滿足其相應的虛榮心理

5、權威型 言談舉止、態度需謙虛

6、猜疑型 把握對方存在對公司產品、價格、服務等方面的疑點，并清楚講解和證明，打消顧客的疑慮

7、多嘴多舌型 聆聽，使其感受到尊重

8、優柔寡斷型 抓住產品使其感興趣的特點重點突破，使其做出最終決定

9、理智型 條理清楚講解，提高其對產品信任度

10、挑剔型 沉著應對，避免爭執，并適時對其贊揚

注意事項：

①凡事不要急噪，不要強迫顧客等；

②動作敏捷，不要讓顧客久等；

③提出具體問題引導顧客；

④盡量將談話內容拉回到主題上來；

⑤抓住顧客的愛好，提出建議；

⑥不斷的贊揚顧客；

⑦情緒低落時要進行自我心理調節，以免顧客不悅；

⑧對自己討厭的顧客，也要從內心感激，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感；

⑨當顧客不講理時要忍讓，因為顧客永遠是對的；

⑩絕對不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。

二、顧客購物心理過程與導購技巧

銷售過程 顧客心理 導購目標 接近顧客的時機

第一階段

尋找接近顧客機會 、顧客開始注意產品時；顧客和同、伴商量時；顧客有目的尋找時；放下隨身物品時；看完產品與導購員目光交接時；其它情況。根絕以上主要的具體情況導購可采取適當的方式接近顧客，、引起顧客購買興趣。結合顧客不同、類型，、采取相應的溝通方式，、抓住顧客在此階段細微的心理和購買時機進行講解。

產品介紹：基本功能點為功能可靠性技術使用方法售后服、務價格等；輔助著眼點為外觀設計促銷及禮品等；其它著眼點為廣告銷售成果企業實力榮譽用戶評價等。

產品介紹：要讓顧客知道看產品要注意什么，、看哪幾個部分怎么看；

盡量讓顧客感受產品；按顧客的關注的視線介紹產品，提高其關注度；最后強調產品最終給顧客帶來的利益，以進一步激發顧客的購買欲望，例如節能給顧客節省的費用，好的燈光給顧客帶來的好處，良好的品質所帶來的享受，良好的售后服務給顧客帶來的利益保障。細致入微的服務常常可以打動顧客，例如天熱派發紙筋給顧客，給顧客倒杯水喝等細節需做好

第二階段

注意抓住接近的機會親切問候顧客，同時進行適當詢問以了解顧客購買意向。

第三階段

引起興趣 簡單介紹產品特征，讓顧客留下良好印象，并發現顧客的喜好。

第四階段

產生聯想 導購員需抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關心的問題。

第五階段

產生購買欲望 推薦合適的產品。

第六階段

進行對比 從多角度進行對比說明，準確解答顧客疑問，并提出相應的資料和實例，取得顧客信任。

第七階段

決定購買 根據顧客的表情和言語抓住成交機會，特別是當顧客表現出購買決定時，要學會巧妙終止談話，拿起記錄單協助顧客下決定。

第八階段

成交 幫助顧客付款，檢驗成品。保持誠懇，耐心待客，禮貌送客，給顧客始終留下良好印象，并爭取顧客重復購買和口碑傳播效應。

●切忌成交后對顧客態度的轉變或這引起顧客對購買前后導購態度不一的感覺，影響公司整體形象，也阻止了顧客重復購買和負面影響的口頭傳播。

第九階段

售后登記 售后顧客相關情況登記 便于回訪和作為反饋公司的信息

三、產品介紹

3-1.介紹產品的著眼點

① 基本著眼點：功能/可靠性/技術難度/使用方法/售后服務/價格

② 輔助著眼點：外觀/設計/促銷及小禮品

③ 其它著眼點：廣告/銷售成果/企業實力/獲得的榮譽/用戶評價

3-2.店面環境

① 環境

◆ 良好的購物環境，讓顧客以愉快的心情從容不迫的瀏覽柜臺產品陳列，選購所需要產品，這是導購禮儀要達到的首要目標。

◆ 衛生條件

每天營業之前導購員應做好衛生清潔工作，柜臺、貨架、產品擦洗潔，做到營業場地清潔明亮，通道、貨架、柜窗無雜物、無灰塵。

◆ 環境實施（針對專賣店）

a.如果店內有一種芳香氣味，會使顧客在購買過程中神清氣爽，心情舒暢。

b.有條件的地方應安裝空調，冷氣機等通風設備，使通風狀況良好。

c.購買必要的音響設備，播放一些輕松柔和，優美動聽的樂曲或報道出售產品信息。

◆ 產品展示

合理的展牌布局，能使展牌格局整齊，有利于美化購物環境，符合消費者購買習慣的布局，能減少顧客詢問，尋找產品的時間。

⊕總之，購物環境的布置：

a.是要形象統一、優雅舒適、使人心情愉快；

b.是要突出顧客的主人地位，處處從方便顧客出發，為顧客著想，這是以利待客的重要因素之一。

② 商品陳列

◆ 豐富多彩的產品，美觀大方的陳列即能顯示出生意興隆的繁榮景象，又可表達廠家尊敬顧客，以優良商品歡迎顧客的誠意。

◆ 醒目

顧客走進商店，一般都會無意識地環視商店，從貨架上的商品得到一個初步印象。因此，產品的擺放，要能讓顧客直接見到產品的正面，陳列高度應選擇與顧客視線相適應的位置。

◆ 有親切感

商品陳列應盡可能允許顧客接觸，縮短顧客與產品之間的距離，使顧客感到比較親切。

◆ 豐富感

產品陳列一定要做到規格齊全，品種豐富，哪怕是數量很少的產品，陳列出來也能使人感到豐富，選擇性大，給顧客琳瑯滿目之感。同時豐富的產品也可以刺激顧客的購買欲望。即使是同一檔次、同一質量的產品，顧客也愿意從不同的規格品種中選擇出一種自己滿意的產品來。因此，營業室內必須把產品陳列得豐富多彩，主要倉庫里有的品種，展柜上都應陳列出來，那種因疏于及時補貨，懶得把產品展示出來，而使貨架空蕩蕩的經營姿態，是對顧客極大的不尊敬。

◆ 講究藝術

按產品的不同外型，色彩，進行巧妙組合，使陳列具有藝術性。

◆ 明碼標價

a.價簽上應寫明產品名稱、產地、型號、價格等、價格應書寫清楚。

b.剛上市的新產品，應附加產品使用說明，讓顧客詳細了了解產品的性能、特點和使用說明，讓顧客詳細了解產品的性能，特點和使用方法。這些措施看似微小，卻能為顧客提供極度大的方便，從而促進銷售。

3-3.介紹產品常用方法

① 要讓顧客知道看產品要看哪幾部分和怎么看；

② 盡量讓顧客感受產品；

③ 按顧客視線介紹產品；

④ 強調產品帶給顧客的利益和價值。

3-4.介紹產品要訣

⑴ 熟練產品知識，擁有豐富的產品知識是達成銷售的必要條件；

⑵ 避免用專業的名詞術語，力求在顧客的立場上進行簡明易懂的介紹產品；

⑶ 介紹產品要有所側重，針對顧客的疑問進行解釋；

⑷ 介紹時要有自信，不能含糊其辭；

⑸ 仔細聆聽顧客的提問，抓住重點加以引導，巧妙介紹公司產品的優勢和賣點；

⑹ 根據顧客的不同類型，選擇不同的介紹方式；

⑺ 描繪產品使用后的效果，引起顧客的聯想；

⑻ 充分利用公司獲得的各種榮譽證書，增強顧客對產品的信心；

⑼ 抓住顧客需求的關鍵點，強化產品優勢；

⑽ 經常讓顧客親身感受；

⑾ 語音、語速和肢體語言與顧客協調；

⑿ 強調產品的價值，盡可能把價格放在最后談。

四、提問顧客時要注意的幾點

4-1 提問顧客要點到為止，避免連續發問；

4-2 順應顧客要求介紹產品；

4-3 提問要簡單易懂；

4-4 充分利用提過的問題；

4-5 避免問不明確的問題。

五、促使顧客下決心的8個方法

5-1.集中其中一個點（產品、服務、價格、節能等）突破；

5-2.排除掉顧客不喜歡的產品；

5-3.二選一，當顧客對好幾款褲子都有興趣，但只需購買一個時，這時導購員應促成顧客購買對其中任意兩款褲子；

5-4.動作訴求，當顧客猶豫不決時，可以通過讓顧客親自觸摸產品來促進顧客下決心購買；

5-5.感性訴求，使用感人的語言可以促進顧客下決心購買，例 “您的小孩一定會喜歡它”等話語。

5-6.打動隨同人員；

5-7.充分利用促銷禮品或特價活動；

5-8.給顧客記錄欲購產品的清單。

六、帶給顧客意外驚喜4法

6-1.細心服務，例提醒顧客遺漏物品等;

6-2.額外服務，例顧客的小孩哭鬧時可以幫忙哄哄;

6-3.稱呼顧客，記住回頭顧客的姓名;

6-4.派發必需品，若和顧客談的比較多時，及時給顧客倒杯水。

七、與顧客溝通的技巧

—— 表情：

在與顧客溝通的過程始終要保持微笑，要給顧客傳遞熱情、開朗、自信、可親、大方的情感，也是給顧客營造輕松的購物環境。

—— 眼神：

眼睛是心靈的窗口，在與顧客溝通的過程中切忌東張西望或不敢正視對方，正確的方式應該將目光投在對方眉宇之間或臉三角區，表現出你的誠實、專注、有自信。

—— 認真聆聽

聆聽時不要假設任何事情；不要打岔；不要反應太快。要記住“別人所說的話一定有他的道理”。在聆聽的過程中要表現出一種理解、耐心、素養，同時它可以使你更加準確判斷對方的真實用意。

—— 語言藝術：

在與顧客溝通過程中語音、語速、語調和肢體語言要與顧客相協調。例如你遇到的是一個說話比較慢的顧客，相對來說你在介紹產品的時候說話也要慢一點，這樣容易得到顧客的認同。

—— 表達不同的觀點時，先對顧客的觀點表示理解或肯定，再表達自己的觀點。

例如：顧客說你的產品比別的牌子貴時，你可以說：“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意犧牲產品的品質和服務來滿足低價嗎？”或說“我相信你比較了很多產品，可是你愿意犧牲產品的價值而只考慮價格嗎？”

—— 沒有不好，只有更好

我們的產品只有好、很好、更好。決不可以有“這一款不好另一款較好”的介紹用語出現。

——多用肯定的語氣而不是否定的語氣

例如：顧客問：“酷豚有小腳褲嗎？”否定回答“沒有”，這種回答會給顧客拒絕的感覺可扭頭就走，正確的回答“酷豚牛仔時尚潮流風格為主穿在身上一定很漂亮，你可以看一下”。

—— 用委婉而不是命令的語氣

例如：“請交錢”這種說法有命令的感覺，如果換個委婉說法“某某先生/小姐麻煩你跟我到收銀臺付款，好嗎？”還有如“為方便我們的售后服務，請你留下電話好嗎？”等等，這樣的語氣顧客一般都會欣然接受，愉快同意。

—— 拒絕時先說“對不起”然后委婉地陳述

例如：不能接受顧客提出的打折時，說“酷豚不打折的”這樣會給顧客留下很深的拒絕感，沒有臺階可下，觸發逆反心理。如果換個說法“真的抱歉，酷豚的價格是全國統一的。明碼標價，請原諒不能打折”這樣顧客會比較容易接受。

—— 不下斷言，讓顧客自己決定

例如：給顧客推薦產品時說“我覺得這款比較適合你，你看呢？”這樣顧客會感到自主選擇的滿足。

—— 多贊美顧客和感謝顧客

在銷售過程中盡可能多使用“你真有眼光”等贊美語和“謝謝您”這樣的感謝語，增加顧客對你的好感和信賴感，但在同顧客初次接觸中避免用具體的形容詞來贊美顧客，這樣會讓顧客感覺很假、不誠懇，而起反作用。

—— 要以肯切的語氣作結

不管顧客最終有沒有成交都要真誠地感謝顧客。

—— 要學會改變一般的說話習慣用語

例如：沒有庫存應該說“對不起，恰好賣完了”，降價原因應該表達為“回饋、讓利”等。

—— 先說負面再說正面

例如：“酷豚產品品質好，所以價格也比較貴”這樣給顧客留下的是價格貴的印象，而表達成“酷豚產品價格是貴一點，可是它品質很好、性價比很高喔”這樣給顧客的印象是酷豚的品質優良。

—— 情緒不佳時，導購員可用以下的辦法調整自己的情緒

主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關系融洽的工作環境，使自己心情舒暢；進行自我調節，安靜地獨處一會兒，心中反復告誡自己，忘記煩惱，或回憶一兩件使人愉快的事情；多想事情好的一面，從精神上戰勝自己。