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【客戶滿意度】

客戶滿意=客戶體驗+客戶期望

客戶體驗＜期望（感覺不滿 減少投入 傳播惡名 另尋賣家）

客戶體驗＝期望（常見為1次購買、同時尋找更滿意的賣家、客戶關系無法長久維持）

客戶體驗＞期望（感覺滿意 持續交易 感覺自豪 義務宣傳）

也就是我們常說的：要超乎客戶的期望，給客戶驚喜。

【客戶忠誠度】

【客戶終生價值】

“客戶的終生價值”描述了客戶在其終生購買中帶來的利潤總和，是衡量客戶價值的基準。

客戶價值＝客戶重復購買能力＋客戶推薦購買能力

老客戶維護的現狀

龐大的客戶數據庫≠客戶資源。

老客戶維護步驟

第一步：客戶資料建檔

第二步：客戶分類篩選

第三步：客戶維護動作執行

【二八法則】

對客戶進行管理，要把有限的資源用在大客戶上，否則，大客戶可能會流失。

根據80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創造的，那么如何才能維護這20%的老客戶呢?下面，小編就來和大家分享一下老客戶維護的有效途徑和方法。

1)更多優惠措施

如數量折扣、贈品、更長期的賒銷等;而且經常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關系和和睦的氣氛。

2)特殊顧客特殊對待

根據80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創造的，并不是所有的客戶對企業都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對于企業具有更長期的戰略意義，美國哈佛商業雜志發表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業多帶來20%—85%的利潤。所以善于經營的企業要根據客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，并密切關注高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇，使他們成為企業的忠誠客戶。

3)提供系統化解決方案

不僅僅停留在向客戶銷售產品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統化解決方案，在更廣范圍內關心和支持顧客發展，增強顧客的購買力，擴大其購買規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創造和推動新的需求。

4)建立客戶數據庫，和客戶建立良好關系

日常的拜訪、節日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結束并不意味著客戶關系的結束，在售后還須與客戶保持聯系，以確保他們的滿足持續下去。

5)深入與客戶進行溝通，防止出現誤解

客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。一方面，企業應及時將企業經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業產品、服務及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業各項工作的改進之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業的經營意圖，又可以有效調整企業的營銷策略以適應顧客需求的變化。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售后服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發，站在顧客的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態度。同時也要跟進了解顧客，采取積極有效的補救措施。大量實踐表明，2/3客戶離開其供應商是因為對客戶關懷不夠。

6)制造客戶離開的障礙

一個保留和維護客戶的有效辦法就是制造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易跑去購買競爭者的產品。因此，從企業自身角度上，要不斷創新，改進技術手段和管理方式，提高顧客的轉移成本和門檻;從心理因素上，企業要努力和客戶保持親密關系，讓客戶在情感上忠誠于企業，對企業形象、價值觀和產品產生依賴和習慣心理，就能夠和企業建立長久關系。