店鋪業績診斷也是圍繞六個數字展開，分別是客流量、進店量、試用率、成交率、連單率和回頭率。通過六個數字前后時間的比較分析來診斷店鋪運營狀況，找出影響業績的關鍵因素，進而對店鋪運營進行調整。

一、客流量

客流量是指以某地點為準，在一定時段內經過店前的目標消費者人數，即從店鋪門前經過，符合品牌目標消費者要求的人數（注意不是人流量，人流量是包含非目標消費者的排外人士）。客流量主要受店址、天氣和大型活動的影響而變化。街鋪碰到下雨天，客流量就減少；商場店碰到商場做大型促銷活動，客流量就劇增。

二、進店量/進店率

進店量是指進入店鋪的消費者數量；進店率=進店量/客流量*100%。進店量主要受品牌影響力、促銷和推廣、店面形象、氛圍、櫥窗和流水臺陳列的影響而變化。站在企業或單店的角度看進店數據，有不同的意義，企業通常是站在品牌、促銷、推廣、店面形象的角度分析進店；單店則站在氛圍布置、櫥窗和流水臺陳列來分析進店。

三、試用率

消費者在店內駐留時間超過X分鐘以上，用手觸摸產品，并進行試用體驗或產品咨詢，為有效試用率。試用率=試用產品的消費者人數/進店量*100%。試用率反映的是專業和技巧問題，主要包涵產品設計、陳列、搭配和服務流程等范疇。

四、成交率

指成交人數占來店人數的比例。成交率=購買產品的消費者數量/進店量*100%，比如進店100人，成交30人，則成交率為30%。成交率反映人員素質、團隊協作、銷售流程和技巧等問題。

五、連單率

指消費者單筆購買2件或以上商品的人數占當期總成交顧客人數（客單數）的比例。連單率=消費者購買2件或以上商品的人數/客單數*100%，比如當天有100個消費者買單，其中有50個成交商品件數在2件或以上的，則連單率為50%。連單率反映的是連單銷售技巧、收銀和休息區域產品陳列的問題。提高連單率是進店量減少的情況下，提升業績的有效方法。

六、回頭率

為方便統計，本處回頭率主要是指顧客成為會員后再次進入店鋪消費的人數占VIP會員總數的比例（不含當月新入會數）。回頭率=再次消費的會員數量/總VIP會員數量*100%，比如A店有3000個會員，當月有200個會員來店再次消費，則回頭率為6.7%。回頭率根據行業和品牌不同，其目標值的設計也不同，分企業和店鋪兩個層面看待，跟會員維護、營銷和增值服務有關。

一家店鋪的管理通常分為前臺和后臺，前臺是人、貨、場；后臺是業績管理、日常營業管理和財務管理。此處以單店運營為依據，通過前后時間段的測試統計，將六個數字對比前臺的人、貨、場三個方面進行診斷來提升業績。

一、提升客流量

店鋪開起來后，客流量變化分為可控和不可控兩種因素，不可控的因素包含店址、天氣和市場大環境；可控的是指品牌、大型的促銷和推廣。通常的檢測方法是用秒表統計周末和非周末同一時段的過往客流，描繪出客流曲線圖，確定客流的高峰和低谷期，找出客流變化的真實依據，從而在可控的范圍內制訂店鋪運營策略。

客流量減少的解決方法，一般是圍繞店鋪周邊進行推廣和廣告來提升客流。如興苑路沃爾瑪紅谷店位于沃爾瑪一樓入口處對面，整個商場人氣較弱。該店通過在店門口安裝大型的LED電子廣告屏，不間斷播放最新電影花絮；跟商場合作在店對面的樓梯轉彎處購置3臺免費投籃機等方法來提升客流，從而創造了整個商場店鋪銷售第一的佳績。

二、提升進店量

消費者逛街有兩種行走路線，一種是帶著目光走路，另一種是有目的的走路。

對于第一種，主要是對櫥窗、流水臺進行應季、應時的陳列和布置，對店面燈光和色彩搭配進行適應性調整。櫥窗和流水臺的陳列和布置，分為兩類，一類是根據不同季節，配合產品上下市計劃進行大色塊的主題布置和陳列；另一類是當天的溫度管理，根據當天的氣溫變化，調整櫥窗和流水臺的產品陳列，如皮具專賣店，在天冷或下雨時，陳列咖啡色、深色或暖色的產品；熱天時，陳列淡雅、清爽色的產品(注：流水臺指進門的第一個中島)。

第二種則是通過異業合作、增值服務等營銷手段來吸引消費者主動進店。如前面所說的興苑路沃爾瑪紅谷店免費投籃機的案例，除紅谷VIP會員外，當天沃爾瑪購物的顧客憑小票進店領取三個投籃游戲幣即可免費參加投籃游戲，有效提升店鋪進店量；同時該店還提供了代繳水電煤氣費、公交卡充值等增值服務，有效提高了店鋪的進店量。

三、提升試用率

不同的消費者有不同的性格、情緒和習慣，但無論是哪種類型，消費者進店后進行產品試用主要取決于兩點，一是產品，二是店員的服務。所以提升試用率的要點是根據消費者特征合理陳列和規范員工服務技巧。

消費者進店后的行走路線受店內空間、光源和色彩的影響，大部份的情況下會先注意流水臺，然后是向右行走，注意右側的產品。流水臺上陳列產品的價格和款式要適合當地大多數消費者的需求，如超市密集區陳列中低端價位的新款或暢銷款，消費者不會因為問價高猜測整店產品價格都高不能支撐消費而直接離店；高檔百貨商場區陳列中高端價位的新款和概念款，消費者不會因為款式大眾而離店……從而將消費者留下來，提高駐店時間。

同時要規范員工服務技巧，用引導性的流程和話術，幫助顧客進行試用。如顧客站在皮帶柜前，不要問有沒有喜歡的款（顧客有兩種選擇，一種是有，一種是沒有，只有50%的概率做選擇），要根據顧客穿著，問喜歡自動扣，還是針扣（顧客穿正裝商務裝推薦自動扣、板扣；穿牛仔推薦針扣或板扣），提高顧客的試用概率。

四、提升成交率

足球賽上90分鐘最關鍵的是球員在隊員的配合下將平常的訓練水平結合臨場發揮，判斷對方可能的動作，隨機而生的臨門一腳。同樣店鋪的成交率相當于球場的臨門一街，考驗的也是團隊協作和個人的專業能力。

團隊協作和個人的專業能力屬于店鋪日常營業管理范疇，是關于員工的素質、應變能力、銷售和服務技巧方面，在這里就不做說明了。提升成交率的方法主要是提高團隊協作能力，提高員工的銷售和服務技巧。

五、提升連單率

當消費者買單選擇商品后，對店員、產品或品牌已建立了初步好感，在這種好感基礎上我們需要為消費者提供更為搭配的產品，體驗品牌獨特的生活方式。

具體的做法，

一是：提高員工的附加銷售和服務技巧，建立不同品類產品的附加銷售話術，增加員工對不同產品之間和產品跟顧客著裝、場合之間的搭配知識，引導顧客對整體搭配的需求；

二是：消費者買單的收銀區和等候包裝的休息區陳列配飾和小件商品，方便顧客搜索和店員附加銷售；

三是：推銷店內惠贈商品，給予消費者二次購物優惠；四是推薦達到銷售門檻，加入會員資格，享受會員權益，具體可以根據客單價來調整會員門檻。

六、提升回頭率

一家店鋪業績的穩定和發展，很大程度取決于會員的回頭率，也就是通俗所說的老顧客的多少決定一家店鋪的業績好壞，回頭率的變化代表店鋪會員服務能力的高低。老顧客和會員的重要性磬筆難書，在這里我們從一般意義上來闡述，會員的維護和營銷必須要流程化和標準化，一是會員的售后回訪，以皮具專賣店為例，在顧客購物后一周內進行電話回訪，尋問是否有品質問題，是否穿著舒適感覺時尚，邀請經常回店護理和保養；在會員生日前天電話或短信祝福生日快樂，邀請來店坐坐，并相送精美禮品；在會員失效當月主動電話聯系，詢問產品感受并邀請至店等等流程化的會員維護和服務。

同時也可以通過集中性的會員專項來刺激會員消費，讓會員享受獨特的專項權利。比如定期舉行會員特賣周或特賣時段；邀請相關專家舉行專題講座，豐富會員生活；對每月會員再次購物贈送指定禮品等策略。對會員的維護和營銷最重要的是增加會員享受企業提供的服務頻率，提高會員的回頭率。

數字是簡單的，也是真實的，當今天的數據跟昨天的數據對比時，我們很容易從中找出其中的問題所在，并制訂出相應的解決方案。六個數字代表的是店鋪真實的運營狀況，只有建立在數據之上的解決方案才是實際并有意義的，哪個數字有問題有著重解決對應的運營問題，只有這樣，我們店鋪的運營能力才能科學進步，才能保障銷售業績節節高升！

柳葉雄老師專注于：“經銷商、零售終端店鋪業績提升”培訓的實戰專家！

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