誰是貴公司最重要的人？總裁？還是財務主管？也許他們都是。但是接
待員一職更是當之無愧，畢竟他經常是外人和貴公司接洽的第一個人，他會影響貴公司給人的第一印象。拿我們來說，以往別人對本公司的第一印象通常就不太好。
有人抱怨我們接待員接聽電話的速度太慢，聲調太刺耳，或講話不得體
等等，例如回答說：“對不起，他在洗手間”或“他吃中飯還沒回來”……
客戶沒有必要知道這類事情，即使是事實。有時候，接待員會忘記說“謝謝”、“請稍候”，或者留言留得不夠詳細，甚至不請對方留話。
我們曾經請自己人打電話給各部門，結果發現那些抱怨并不是空穴來
風。
因為我們要求公司在任何方面都要做到專業水準，所以我們決定讓所有
的接待員接受點訓練。
我們用公司專機將接待員從全國各地接到佛羅里達州的總部，并且聘請
一位專業接待顧問，對他們實施好幾天的技能訓練。
白天的時間全部用作訓練，但是到了晚上，我們帶接待員到最好的餐廳
用餐，讓他們住高級的旅館。這么做是為了讓接待員知道，我們很重視他們以及這次的訓練。
這些心血果然沒有白費，因為我們以后幾乎再也沒有聽到有關接待員的
抱怨了。事實上，我還經常聽到別人稱贊他們有多么出色。
外人會以任何方式評價公司，尤其是貴公司接聽電話的態度。
如果你知道有一筆幾百萬的生意完全系于你接聽電話的方式，你會不會
做任何改變呢？
故事啟示錄
●公司上下都必須接受訓練。很少有公司會訓練接待員——這真是不
幸。因為誰會比和客戶交談的導師更重要呢？
●如果決定施予訓練而且理應如此，就做得漂亮一點。包括聘請最好的
顧問，在最好的場地上課等等。譬如說，我們用公司專機將所有接待員送到公司總部的作法便是。這也是一個向員工暗示我們重視訓練的方式。
●專注在你的特點上。阿姆斯壯一向以品質著稱，所以我們也希望我們
的接待員以服務品質建立口碑。這里指的是，接待員能記下確實、有用的留言，而且使來電者對阿姆斯壯留下良好的印象。
●如果你想嘗一下沮喪的滋味……不妨走到大樓外最近的一具公用電話
旁，打個電話回辦公室要求和你本人說話。你會對你所聽到的話感到詫異。
●接待員應有可動用的預算。接待員應該有權買咖啡、蛋卷、花和雨傘
之類的東西（以便下雨時，你可以提供一把傘給訪客）。
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