卓越的客服藝術(shù) 主講：高定基老師 【課程意義】 真正的銷售始于售后。 一個(gè)不滿意的客戶至少要向11個(gè)人訴說。 一個(gè)高度滿意的客戶會(huì)向周圍5個(gè)人推薦。 一個(gè)忠誠(chéng)的老客戶可以影響25個(gè)消費(fèi)者，誘發(fā)8個(gè)潛在客戶產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)，其中至少有一個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買行為。 如果客戶忠誠(chéng)度下降5%，企業(yè)利潤(rùn)至少下降25%。 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的5倍。 【課程收益】 1. 建立良好服務(wù)心態(tài) 2. 強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí) 3. 高效處理客戶投訴 4. 有效解決客戶抱怨 5. 掌握電話溝通技巧 6. 提高客服溝通水平 【課程時(shí)長(zhǎng)】 1天（6小時(shí)） 【課程對(duì)象】 企業(yè)客服人員 400/800電話客戶人員 售后服務(wù)人員 【課程大綱】 一、 樹立良好服務(wù)心態(tài)的密碼 二、 基本電話溝通禮儀和技巧 三、 與客戶高效溝通的原則與策略 四、 有效處理客戶抱怨的六大步驟 五、 面對(duì)客戶批評(píng)和投訴時(shí)的應(yīng)對(duì)策略 六、 難以滿足客戶要求時(shí)的策略與話術(shù)