前臺行政人員禮儀培訓課程設計 重要性——適應對外開放，市場經濟發展，做現代文明人的需要塑造個人和組織的形象， 營造和睦的人際環境和順暢的社會氛圍 （一） 學習禮儀是適應對外開放的需要 （二） 學習禮儀是適應市場經濟發展的需要 （三） 學習禮儀是適應現代信息社會的需要 （四） 學習禮儀是爭做現代文明人的需要 接待——接待準備，親切迎客，熱忱待客，訪客類型，引路，判斷尊位，開關門五步曲， 上茶，禮貌送客，會談格式，簽字儀式，國際禮賓次序 （一） 接待準備 1. 環境準備 2. 心里準備 （二） 接待禮儀 1. 親切迎客 2. 熱忱待客 3. 禮貌送客 （三） 涉外接待 1. 禮賓次序 2. 迎送禮儀 謀面——約會，致意，握手，自我介紹，引薦他人，遞接名片。 （一）致意 （二）握手 服飾——穿衣原則，服飾三美，辦公室禁穿。 （一）服飾禮儀的重要性 1. 服飾體現國家形象 2. 服飾體現群體形象 3. 服飾體現個人形象 （二）著裝原則 1. 著裝的基本原則 2. 造型和諧原則 3. 色彩搭配原則 談話——形態距離，中方稱呼，西方稱呼，談話內容，禮貌用語，交談藝術，言辭技巧 （一） 適應語境 1. 應合對象 2. 適應場合 3. 創造氣氛 （二） 內容適當 1. 不談論個人、私人問題 2. 不談論荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢、疾病、死亡、個人愧疚等不愉快的事情 3. 不談論雙方的國家內政和民族宗教的問題 4. 不談論上司、長輩或其它同事的事情 5. 談話要注意分寸留有余地 6. 不要一言堂，啟發大家參與。 （三） 詞雅語美 1. 語音柔美 2. 用詞文雅 3. 藝術用語 第二部分 儀態 注意交談體態 坐、立、行姿態和社交五種坐姿 基本手勢，面部表情 公共場合修飾避人，女士優先 注意交際距離 電話 1、 電話應對的基本禮儀 聽到鈴響，速接電話； 先要問好，再報名稱； 姿態正確，微笑說話； 聽話認真，禮貌應答； 通話簡練，等候要短； 吐字清楚，語速恰當； 認真記錄，復述重點。 聽話認真，禮貌應答 禮告結束，后掛輕放 2、 電話記錄和備忘的禮儀 備好筆紙，隨時記錄 左手聽筒，右手執筆 記錄要全，勿忘六W 做好準備，明確要點 3、 轉接電話的禮儀 轉接之前，確認對方 動腦判斷，再轉上司 他人電話，有禮接待