汽車銷售行業禮儀培訓課程設計 編號 項目 內容 1 職 業 形 象 塑 造 儀容禮儀 一、對發型發式的要求 二、女士化妝與男士修面的要領 三、自我形象檢查表 著裝禮儀 一、著裝的基本原則和禁忌 二、鞋襪的搭配常識 三、首飾、配飾的使用規范? 儀態規范 一、站姿要領 1、站姿訓練 2、站姿禁忌 二、坐姿要領 1、幾種常用的坐姿 2、坐姿禁忌 三、行走要領 1、走姿規范 2、多人行走時的方位 3、進出房門的規范 4、行走禁忌 四、合理蹲姿 表情禮儀 一、微笑服務的魅力、微笑訓練 二、眼神的使用規范和禁忌 2 服 務 用 語 的 規 范 一、服務人員語言規范意識的培養 口齒清晰、語音標準、語調柔和、語氣正確、用詞文雅 二、銷售接待文明用語 1、日常文明用語 2、稱謂用語 3、接待用語 4、問答用語 5、道歉用語 三、服務忌語 3 汽 車 銷 售 工 作 禮 儀 應 用 流 程 接待中的 禮儀 一、接待禮儀的要求 二、顧客進門 1、三聲 2、三到 三、和顧客的交流 1、名片：索取、遞交與接受 2、做介紹（介紹自己、介紹他人） 3、遞接物品、奉茶續水 四、和顧客的溝通 1、三A規則 2、“說什么”與“怎么說” 3、銷售人員的“七不問” 4、傾聽的作用 5、溝通的誤區 6、洽談座次的安排 五、接待中的舉止規范 1、常用手勢 （1）展示物品（資料） （2）遞接物品（資料） （3）指示方位 （4）如何做引導 2、握手、致意禮儀 3、上下樓梯、進出電梯、進出門 4、坐姿的左進左出、坐姿的忌諱 5、積極的身體語言 6、幾種不好的身勢語言 六、電話禮儀 1、電話形象與兩個“三原則” 2、電話轉接和非常規電話應對 3、注意你的手機禮儀 一、結束會談的時機 二、送客的方位 三、怎樣道別 一、正確認識異議：顧客是最好的老師 二、產生異議的原因 三、處理顧客異議應遵循的原則 四、處理顧客異議的方法與步驟 4 優質服務禮儀 五步訓練法 （綜合歸納） 看——領先顧客一步的技巧 聽——拉近與客戶的關系 笑——微笑服務的魅力 說——顧客更在乎怎樣說 動——運用身體語言的技巧 5 提問、解答、總結