銀行員工工作禮儀課程設計 銀行員工工作禮儀課程設計 培訓目的： 掌握銀行服務工作中必備的儀容儀表禮儀、言談舉止禮儀、禮節(jié)禮貌禮儀 現場訓練員工站姿、走姿、坐姿、服務手勢與表情，全面提升銀行員工職業(yè)形象 掌握工作中的柜面服務語言規(guī)范和關鍵環(huán)節(jié)，提高銀行職員服務水平 現場訓練員工接待禮儀，掌握接待禮儀關鍵技巧 現場訓練員工電話禮儀 課程名稱 課程內容： 一、銀行工作禮儀訓練的重要性 禮儀的含義與作用 禮儀的基本要素 銀行工作禮儀的內涵與價值 銀行工作禮儀的應用規(guī)則：角色定位、雙向溝通、首輪效應、親和效應 小組討論：結合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問題？ 二、銀行職員的儀容、儀表、禮儀 儀容禮儀要求：毛發(fā)、眼睛、鼻子、嘴巴、牙齒、指甲、氣味等 化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌 儀表禮儀：銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌 小組討論：存在的問題 三、銀行職員的行為舉止禮儀 銀行員工的行為舉止準則 專業(yè)儀態(tài)要求 男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解 手上語言 表情運用準則 現場訓練：站姿、走姿、坐姿、 標準服務手勢、表情訓練 四、銀行職員柜面服務語言規(guī)范 銀行服務語言規(guī)范的基本要求 聲音運用規(guī)范 常用禮貌用語： 稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等 工作崗位上禮貌用語的三大特點 與顧客溝通的禮儀細節(jié) 現場訓練：情景訓練禮貌用語 五、銀行職員現場接待禮儀 現場接待禮儀 VIP客戶接待禮儀 握手禮儀 稱呼禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 現場實景模擬訓練 六、銀行職員電話禮儀的訓練 交談內容要清晰的表達 接聽電話的禮儀 打電話的禮儀 手機禮儀 現場情景模擬電話禮儀訓練 培訓形式： 案例研討，以大量實際案例為基礎進行學習 積極參與，要求學員進行現場演練 鼓勵分享，以小組方式學習促進相互間經驗交流 互動方式，包括專題講解、游戲體驗、感悟故事、情景模擬、角色練習等