客服接待禮儀培訓(xùn)課程主要為了幫助客服人員從思想上樹立客戶服務(wù)意識(shí)、減少壓力學(xué)會(huì)控制自己的情緒，從個(gè)人形象上完善自己，從個(gè)人舉止修養(yǎng)上提升自己，從而能夠更好的為客戶服務(wù)，提升企業(yè)的聲譽(yù)和影響力。 客服人員崗位職責(zé)分析 在學(xué)習(xí)課程之前，客服人員首先要對(duì)自己的工作有一定的了解，明白自己的主要崗位職責(zé)是怎樣的？ 一、客戶資料管理 1. 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。 2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。 3. 資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。 二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等。 三、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范士和效率士，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個(gè)方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。 客服接待禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容 一、服務(wù)意識(shí) 1、服務(wù)何來？ 2、客戶體驗(yàn)感知與服務(wù)等級(jí)劃分 3、為什么“口碑廣告”如此有效？ 4、客戶是如何從一線服務(wù)人員那里流失掉的？ 二、賞心悅目的服務(wù)形象 1、服務(wù)形象原則 2、女士服務(wù)人員形象 女士妝面及發(fā)型要求 夏季套裙與褲裝穿著要求 首飾佩戴禮儀 3、男士服務(wù)人員形象 男士?jī)x容禮儀 襯衫穿著禮儀 西裝穿著要求 三、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個(gè)人舉止禮儀 1、服務(wù)人員得體的站姿（微笑與眼神訓(xùn)練一同進(jìn)行） 2、迎客鞠躬與致意禮儀 3、服務(wù)人員優(yōu)雅的行姿 4、服務(wù)人員蹲姿禮儀 5、服務(wù)人員坐姿禮儀 6、服務(wù)人員的手勢(shì)禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水 7、服務(wù)中的引導(dǎo)禮儀 行走引導(dǎo) 上下樓梯引導(dǎo) 電梯引導(dǎo) 開關(guān)門引導(dǎo) 四、客戶溝通禮儀 （一）基本技巧 1、規(guī)范的稱呼禮儀 2、服務(wù)常用文明用語 3、表達(dá)技巧 避免使用負(fù)面語言 語言中體現(xiàn)以客為本 避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式” 及時(shí)肯定對(duì)方 綜合運(yùn)用副語言 （二）如何應(yīng)對(duì)顧客的不滿 1、了解客戶為什么會(huì)不滿 2、為什么要平息客戶的不滿 3、平息不滿的策略 認(rèn)真傾聽（及時(shí)道歉、適時(shí)提問） 采取行動(dòng) 跟蹤服務(wù) （三）高效電話溝通6大技巧——學(xué)會(huì)和你的錢袋子通電話 伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務(wù)的？” “您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？” 保持你的微笑和得體的舉止 控制你的音量和語速 明確該說與不該說的 合理使用“呼叫等待” 重復(fù)他的問題 先結(jié)束通話再掛機(jī) 五、服務(wù)人員的情緒管理 1、認(rèn)識(shí)情緒 2、為何要進(jìn)行情緒管理 3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？ 4、如何管理自己的情緒 客服人員接聽電話訣竅 1．盡量不要讓對(duì)方等待 要考慮人的心理因素 想辦法不讓對(duì)方等待 2．一定要復(fù)述對(duì)方的名字 傾聽對(duì)方的談話檢測(cè) 接聽電話須知--改善方法，端正態(tài)度 3．要確認(rèn)電話是打給誰的 對(duì)方記錯(cuò)了名字 本單位出現(xiàn)了同名同姓的職員 4．轉(zhuǎn)接電話要問明事由 電話確認(rèn)要領(lǐng) 用善意的語言溝通 5．轉(zhuǎn)接電話時(shí)的注意事項(xiàng) 保留健的使用 商務(wù)電話的主要功能 6.負(fù)責(zé)人無法接聽電話時(shí) 告知對(duì)方時(shí)間安排，讓對(duì)方選擇 企業(yè)的主要職責(zé)與工作的循環(huán) 7．代替負(fù)責(zé)人與對(duì)方談工作 理電話是企業(yè)對(duì)企業(yè)的行為 不同情況下回電話的方法 專欄 寒暄語的作用