《如何構建和諧醫患關系》 【課綱】 【主講人：劉有法老師 實戰營銷專家、管理咨詢專家； 入選《大師的智慧》100位世界級大師。 曾為中國職業經理人高級資格認證、國家銀河培訓工程、企業家MBA、總裁研修擔任主講。 【課程對象：醫院院長及醫院中、高層管理者 【專題課時：1天（6小時） 【課程目的： 通過本專題學習，使學員認識到醫患關系形成的主要原因，并從自身查找問題，正視和克服自身不足，進一步提高醫療隊伍服務能力，加強醫德醫風建設，推動醫療事業健康和諧發展。 【學員收益：十個層面 一是從服務態度層面構建醫患關系； 二是從溝通制度層面構建醫患關系； 三是從醫德醫風層面構建醫患關系； 四是從社會效益層面構建醫患關系； 五是從質量管理層面構建醫患關系； 六是從技術提升層面構建醫患關系 七是從硬件改善層面構建醫患關系； 八是從評價考核層面構建醫患關系； 九是從社會監督層面構建醫患關系 十是從長效機制層面構建醫患關系。 【專題內容：（兩個部分） 第一章 醫患關系現狀與主要原因 第一節 醫患關系現狀 第二節 醫患關系主要原因 第二章 構建和諧醫患關系的主要方面 第一節 注重服務態度 第二節 注重溝通制度 第三節 注重醫德醫風 第四節 注重社會效益 第五節 注重質量管理 第六節 注重技術提升 第七節 注重硬件改善 第八節 注重評價考核 第九節 注重社會監督 第十節 注重長效機制 《如何構建和諧醫患關系》 【課綱】 第一章 醫患關系現狀與主要原因 第一節 醫患關系現狀 【“慘案”現象： 如：………… 【“醫鬧”現象： 如：………… 【“不信任”現象： 如：………… A 看病難； 【“三長一短”現象： B 看病貴； 【“三濫”現象： 【農合、醫保費用比率: C 醫療質量不高； 【案例：…… 【案例：…… D 服務態度不好； 【案例：…… 【案例：…… 【附：本節要點提示： 1 如何站在患者角度看現象？ 2 如何站在醫者角度看現象？ 第二節 醫患關系主要原因 【醫療業高風險的客觀因素： A 缺失換位思考； 【醫院把患者當成“唐僧肉”： 【案例：…… 【案例：…… B 缺失有效溝通； 【案例：…… C 缺失暢通渠道； 【案例：…… D 缺失健全體制。 【我國現行全民醫療保險體制與國外體制的比較： 【附：本節要點提示： 1 如何站在醫者角度找原因？ 2 如何站在醫院角度找原因？ 第二章 構建和諧醫患關系的主要方面 第一節 注重服務態度 【構建和諧醫患關系： A 轉變服務觀念； 【醫院服務方向轉移： 【醫院宗旨： 【醫院服務水準: 【醫院員工素質要求： B 規范服務用語； 1 日常工作用語； 2 不同性質科室用語。 C 優化服務流程； 1 服務流程圖示； 2 服務流程描述。 D 健全服務制度。 【案例：…… 【案例：…… 【案例：…… 【附：本節要點提示： 1 如何轉變服務觀念？ 2 如何規范服務用語？ 3 如何優化服務流程？ 4 如何健全服務制度？ 第二節 注重溝通制度 【和諧醫患關系重心： A 建立患者溝通規范制度； 【建立不同形式的溝通制度： 如：…… B 建立“患者滿意度問卷制度”： 1 設計《患者滿意度問卷表》； 2 問卷結果處理。 C 建立“患者隨訪制度”； 1 患者隨訪類型； 2 患者隨訪方式； 3 患者隨訪流程。 D 建立“患者聯誼制度”： 1 患者聯誼活動方式； 2 患者聯誼活動總結。 【附：本節要點提示： 1 如何建立患者溝通制度？ 2 如何建立患者滿意度問卷制度？ 3 如何建立患者隨訪制度？ 4 如何建立患者聯誼制度？ 第三節 注重醫德醫風 【管理“紅線”: 【案例：…… A 陽光采購； 1 采購源頭制約； 2 采購權力制約； 3 采購過程制約。 B 神秘暗訪； 1 暗訪運用方法； 2 暗訪工作要求； 3 暗訪人員管理。 C 入戶調查； 【入戶調查做好“三件事”： D 第三方評估； 【第三方評估的時間、內容、對象與要求： 【案例：…… 【案例：…… 【附：本節要點提示： 1 如何做好陽光采購？ 2 如何做好神秘暗訪？ 3 如何做好入戶調查？ 4 如何做好第三方評估？ 第四節 注重社會效益 【患者不是一個“單詞”： A 送醫下鄉義診； 【下鄉義診的“四大要點”： 【經營，乃雙向作為： 【經營的奧妙在于： B 專家《電視門診》； 【《電視門診》做好“三個相結合”： C 愛心救助活動； 1 扶貧項目： 2 低保困難戶： 【案例：…… D 科室創薪分離： 【如何管住開單提成拿回扣： 【案例：…… 【附：本節要點提示： 1 如何做好下鄉義診？ 2 如何做好《電視門診》？ 3 如何做好愛心活動？ 4 如何做好創薪分離？ 第五節 注重質量管理 【評價醫院“兩大核心要素”： 【傳統醫療質量“四個方面”： 【護理隱患防范“三個方向”： 【醫院質量的焦點： A 遵循業務標準； 1 美國JCI認證； 2 醫院通用標準。 B 制定行為標準； 1 《知道做到》； 2 系統追蹤。 C 建立告知制度； 1 患者“五個明白”： 2 患者“五個知道”： D 強化防患機制； 1 患者潛在問題評估； 2 制定針對性護理計劃； 3 制定康復指導計劃。 【附：本節要點提示： 1 如何遵循業務標準？ 2 如何制定行為標準？ 3 如何建立告知制度？ 4 如何強化防患機制？ 第六節 注重技術提升 【評價醫生“兩看”： 【醫院展示“三特”要點： A 打造特色科室； 【同中外醫療先行技術單位合作： 【案例：…… B 打造特色療法： 【打造1—2單病種區域霸主地位： 【案例：…… C 人才激勵政策： 1 年薪制； 含：…… 2 股權制； 含：…… 3 VIP制。 【VIP制考慮“五個要素”： D 獎金分配管理： 【獎金分配“五星管理”： 【附：本節要點提示： 1 如何打造特色科室？ 2 如何打造特色療法？ 3 如何做好人才激勵？ 4 如何做好獎金分配？ 第七節 注重硬件改善 【醫院發展的訣竅： 【醫院營造的氛圍： A 一站式門診； 1 一站式診療； 2 一站式付費； 3 一站式取藥； 4 一站式自助； B 一站式病房； 【如：…… C 一日病房； 1 開展一日病房回答“三個問題”： 2 開展一日病房做好“三件事”： 3 開展一日病房選擇適宜病種： D 花園式環境。 1 整體布局； 2 細節關注。 【案例：…… 【案例：…… 【案例：…… 【附：本節要點提示： 1 如何追求一站式門診？ 2 如何追求一站式病房？ 3 如何設計一日病房？ 4 如何追求花園式環境？ 第八節 注重評價考核 【良醫分兩種： 【評價患者滿意度“兩個重要標志”： A 考評機制； 【門診“七項檢查”： 【病房檢查“三結合”： B 考評指標； 【績效考核“十大核心指標”： C 考評辦法； 【制定一套《考核管理辦法》： 含：…… D 結果運用。 【考核后做好“兩件事”： 【附：本節要點提示： 1 如何健全考評機制？ 2 如何設定考評指標？ 3 如何制定考評辦法？ 4 如何經常反思總結？ 第九節 注重社會監督 【醫院患者滿意率要求： A 從患者中選聘“醫院管理顧問”； 1 聘請管理顧問人數； 2 管理顧問巡查內容。 B 邀請市民進行醫療服務體驗； 1 當一天“醫生”體驗； 2 體驗崗位與觀摩方向。 C 邀請公眾監督員定期評監； 1 聘請公眾監督員對象； 2 公眾監督員工作內容。 D 邀請當地媒體進行監督。 1 構建媒體監督平臺； 2 不定期發布正面信息。 【附：本節要點提示： 1 如何從患者中選聘“醫院管理顧問”？ 2 如何邀請市民進行醫療服務體驗？ 3 如何邀請公眾監督員定期評監？ 4 如何邀請當地媒體進行監督？ 第十節 注重長效機制 【護理服務特點： 【醫院培養“三類專家”： A 醫院長效建設依據： 1 崗位職責； 2 業務流程； 3 管理辦法。 B 臨床醫師評選機制； 【制定《星級臨床醫師評選方案》： 含：…… C 護理服務評選機制； 【制定《護理服務明星評選方案》： 含：…… D 優秀員工評選機制； 【制定《優秀員工評選方案》： 含：…… 【附：本節要點提示： 1 如何臨床醫師評選機制？ 2 如何醫療服務評選機制？ 3 如何優秀員工評選機制？ 4 如何醫德醫風優化機制？