《如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系》
【課綱】
【主講人：劉有法老師
實(shí)戰(zhàn)營銷專家、管理咨詢專家；
入選《大師的智慧》100位世界級(jí)大師。
曾為中國職業(yè)經(jīng)理人高級(jí)資格認(rèn)證、國家銀河培訓(xùn)工程、企業(yè)家MBA、總裁研修擔(dān)任主講。
【課程對(duì)象：醫(yī)院院長(zhǎng)及醫(yī)院中、高層管理者
【專題課時(shí)：1天（6小時(shí)）
【課程目的：
通過本專題學(xué)習(xí)，使學(xué)員認(rèn)識(shí)到醫(yī)患關(guān)系形成的主要原因，并從自身查找問題，正視和克服自身不足，進(jìn)一步提高醫(yī)療隊(duì)伍服務(wù)能力，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，推動(dòng)醫(yī)療事業(yè)健康和諧發(fā)展。
【學(xué)員收益：十個(gè)層面
一是從服務(wù)態(tài)度層面構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系；
二是從溝通制度層面構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系；
三是從醫(yī)德醫(yī)風(fēng)層面構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系；
四是從社會(huì)效益層面構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系；
五是從質(zhì)量管理層面構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系；
六是從技術(shù)提升層面構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系
七是從硬件改善層面構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系；
八是從評(píng)價(jià)考核層面構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系；
九是從社會(huì)監(jiān)督層面構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系
十是從長(zhǎng)效機(jī)制層面構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系。
【專題內(nèi)容：（兩個(gè)部分）
第一章 醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀與主要原因
第一節(jié) 醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀
第二節(jié) 醫(yī)患關(guān)系主要原因
第二章 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主要方面
第一節(jié) 注重服務(wù)態(tài)度
第二節(jié) 注重溝通制度
第三節(jié) 注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)
第四節(jié) 注重社會(huì)效益
第五節(jié) 注重質(zhì)量管理
第六節(jié) 注重技術(shù)提升
第七節(jié) 注重硬件改善
第八節(jié) 注重評(píng)價(jià)考核
第九節(jié) 注重社會(huì)監(jiān)督
第十節(jié) 注重長(zhǎng)效機(jī)制
《如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系》
【課綱】
第一章 醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀與主要原因
第一節(jié) 醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀
【“慘案”現(xiàn)象：
如：…………
【“醫(yī)鬧”現(xiàn)象：
如：…………
【“不信任”現(xiàn)象：
如：…………
A 看病難；
【“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象：
B 看病貴；
【“三濫”現(xiàn)象：
【農(nóng)合、醫(yī)保費(fèi)用比率:
C 醫(yī)療質(zhì)量不高；
【案例：……
【案例：……
D 服務(wù)態(tài)度不好；
【案例：……
【案例：……
【附：本節(jié)要點(diǎn)提示：
1 如何站在患者角度看現(xiàn)象？
2 如何站在醫(yī)者角度看現(xiàn)象？
第二節(jié) 醫(yī)患關(guān)系主要原因
【醫(yī)療業(yè)高風(fēng)險(xiǎn)的客觀因素：
A 缺失換位思考；
【醫(yī)院把患者當(dāng)成“唐僧肉”：
【案例：……
【案例：……
B 缺失有效溝通；
【案例：……
C 缺失暢通渠道；
【案例：……
D 缺失健全體制。
【我國現(xiàn)行全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制與國外體制的比較：
【附：本節(jié)要點(diǎn)提示：
1 如何站在醫(yī)者角度找原因？
2 如何站在醫(yī)院角度找原因？
第二章 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主要方面
第一節(jié) 注重服務(wù)態(tài)度
【構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系：
A 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念；
【醫(yī)院服務(wù)方向轉(zhuǎn)移：
【醫(yī)院宗旨：
【醫(yī)院服務(wù)水準(zhǔn):
【醫(yī)院?jiǎn)T工素質(zhì)要求：
B 規(guī)范服務(wù)用語；
1 日常工作用語；
2 不同性質(zhì)科室用語。
C 優(yōu)化服務(wù)流程；
1 服務(wù)流程圖示；
2 服務(wù)流程描述。
D 健全服務(wù)制度。
【案例：……
【案例：……
【案例：……
【附：本節(jié)要點(diǎn)提示：
1 如何轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念？
2 如何規(guī)范服務(wù)用語？
3 如何優(yōu)化服務(wù)流程？
4 如何健全服務(wù)制度？
第二節(jié) 注重溝通制度
【和諧醫(yī)患關(guān)系重心：
A 建立患者溝通規(guī)范制度；
【建立不同形式的溝通制度：
如：……
B 建立“患者滿意度問卷制度”：
1 設(shè)計(jì)《患者滿意度問卷表》；
2 問卷結(jié)果處理。
C 建立“患者隨訪制度”；
1 患者隨訪類型；
2 患者隨訪方式；
3 患者隨訪流程。
D 建立“患者聯(lián)誼制度”：
1 患者聯(lián)誼活動(dòng)方式；
2 患者聯(lián)誼活動(dòng)總結(jié)。
【附：本節(jié)要點(diǎn)提示：
1 如何建立患者溝通制度？
2 如何建立患者滿意度問卷制度？
3 如何建立患者隨訪制度？
4 如何建立患者聯(lián)誼制度？
第三節(jié) 注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)
【管理“紅線”:
【案例：……
A 陽光采購；
1 采購源頭制約；
2 采購權(quán)力制約；
3 采購過程制約。
B 神秘暗訪；
1 暗訪運(yùn)用方法；
2 暗訪工作要求；
3 暗訪人員管理。
C 入戶調(diào)查；
【入戶調(diào)查做好“三件事”：
D 第三方評(píng)估；
【第三方評(píng)估的時(shí)間、內(nèi)容、對(duì)象與要求：
【案例：……
【案例：……
【附：本節(jié)要點(diǎn)提示：
1 如何做好陽光采購？
2 如何做好神秘暗訪？
3 如何做好入戶調(diào)查？
4 如何做好第三方評(píng)估？
第四節(jié) 注重社會(huì)效益
【患者不是一個(gè)“單詞”：
A 送醫(yī)下鄉(xiāng)義診；
【下鄉(xiāng)義診的“四大要點(diǎn)”：
【經(jīng)營，乃雙向作為：
【經(jīng)營的奧妙在于：
B 專家《電視門診》；
【《電視門診》做好“三個(gè)相結(jié)合”：
C 愛心救助活動(dòng)；
1 扶貧項(xiàng)目：
2 低保困難戶：
【案例：……
D 科室創(chuàng)薪分離：
【如何管住開單提成拿回扣：
【案例：……
【附：本節(jié)要點(diǎn)提示：
1 如何做好下鄉(xiāng)義診？
2 如何做好《電視門診》？
3 如何做好愛心活動(dòng)？
4 如何做好創(chuàng)薪分離？
第五節(jié) 注重質(zhì)量管理
【評(píng)價(jià)醫(yī)院“兩大核心要素”：
【傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量“四個(gè)方面”：
【護(hù)理隱患防范“三個(gè)方向”：
【醫(yī)院質(zhì)量的焦點(diǎn)：
A 遵循業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
1 美國JCI認(rèn)證；
2 醫(yī)院通用標(biāo)準(zhǔn)。
B 制定行為標(biāo)準(zhǔn)；
1 《知道做到》；
2 系統(tǒng)追蹤。
C 建立告知制度；
1 患者“五個(gè)明白”：
2 患者“五個(gè)知道”：
D 強(qiáng)化防患機(jī)制；
1 患者潛在問題評(píng)估；
2 制定針對(duì)性護(hù)理計(jì)劃；
3 制定康復(fù)指導(dǎo)計(jì)劃。
【附：本節(jié)要點(diǎn)提示：
1 如何遵循業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？
2 如何制定行為標(biāo)準(zhǔn)？
3 如何建立告知制度？
4 如何強(qiáng)化防患機(jī)制？
第六節(jié) 注重技術(shù)提升
【評(píng)價(jià)醫(yī)生“兩看”：
【醫(yī)院展示“三特”要點(diǎn)：
A 打造特色科室；
【同中外醫(yī)療先行技術(shù)單位合作：
【案例：……
B 打造特色療法：
【打造1—2單病種區(qū)域霸主地位：
【案例：……
C 人才激勵(lì)政策：
1 年薪制；
含：……
2 股權(quán)制；
含：……
3 VIP制。
【VIP制考慮“五個(gè)要素”：
D 獎(jiǎng)金分配管理：
【獎(jiǎng)金分配“五星管理”：
【附：本節(jié)要點(diǎn)提示：
1 如何打造特色科室？
2 如何打造特色療法？
3 如何做好人才激勵(lì)？
4 如何做好獎(jiǎng)金分配？
第七節(jié) 注重硬件改善
【醫(yī)院發(fā)展的訣竅：
【醫(yī)院營造的氛圍：
A 一站式門診；
1 一站式診療；
2 一站式付費(fèi)；
3 一站式取藥；
4 一站式自助；
B 一站式病房；
【如：……
C 一日病房；
1 開展一日病房回答“三個(gè)問題”：
2 開展一日病房做好“三件事”：
3 開展一日病房選擇適宜病種：
D 花園式環(huán)境。
1 整體布局；
2 細(xì)節(jié)關(guān)注。
【案例：……
【案例：……
【案例：……
【附：本節(jié)要點(diǎn)提示：
1 如何追求一站式門診？
2 如何追求一站式病房？
3 如何設(shè)計(jì)一日病房？
4 如何追求花園式環(huán)境？
第八節(jié) 注重評(píng)價(jià)考核
【良醫(yī)分兩種：
【評(píng)價(jià)患者滿意度“兩個(gè)重要標(biāo)志”：
A 考評(píng)機(jī)制；
【門診“七項(xiàng)檢查”：
【病房檢查“三結(jié)合”：
B 考評(píng)指標(biāo)；
【績(jī)效考核“十大核心指標(biāo)”：
C 考評(píng)辦法；
【制定一套《考核管理辦法》：
含：……
D 結(jié)果運(yùn)用。
【考核后做好“兩件事”：
【附：本節(jié)要點(diǎn)提示：
1 如何健全考評(píng)機(jī)制？
2 如何設(shè)定考評(píng)指標(biāo)？
3 如何制定考評(píng)辦法？
4 如何經(jīng)常反思總結(jié)？
第九節(jié) 注重社會(huì)監(jiān)督
【醫(yī)院患者滿意率要求：
A 從患者中選聘“醫(yī)院管理顧問”；
1 聘請(qǐng)管理顧問人數(shù)；
2 管理顧問巡查內(nèi)容。
B 邀請(qǐng)市民進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)；
1 當(dāng)一天“醫(yī)生”體驗(yàn)；
2 體驗(yàn)崗位與觀摩方向。
C 邀請(qǐng)公眾監(jiān)督員定期評(píng)監(jiān)；
1 聘請(qǐng)公眾監(jiān)督員對(duì)象；
2 公眾監(jiān)督員工作內(nèi)容。
D 邀請(qǐng)當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行監(jiān)督。
1 構(gòu)建媒體監(jiān)督平臺(tái)；
2 不定期發(fā)布正面信息。
【附：本節(jié)要點(diǎn)提示：
1 如何從患者中選聘“醫(yī)院管理顧問”？
2 如何邀請(qǐng)市民進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)？
3 如何邀請(qǐng)公眾監(jiān)督員定期評(píng)監(jiān)？
4 如何邀請(qǐng)當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行監(jiān)督？
第十節(jié) 注重長(zhǎng)效機(jī)制
【護(hù)理服務(wù)特點(diǎn)：
【醫(yī)院培養(yǎng)“三類專家”：
A 醫(yī)院長(zhǎng)效建設(shè)依據(jù)：
1 崗位職責(zé)；
2 業(yè)務(wù)流程；
3 管理辦法。
B 臨床醫(yī)師評(píng)選機(jī)制；
【制定《星級(jí)臨床醫(yī)師評(píng)選方案》：
含：……
C 護(hù)理服務(wù)評(píng)選機(jī)制；
【制定《護(hù)理服務(wù)明星評(píng)選方案》：
含：……
D 優(yōu)秀員工評(píng)選機(jī)制；
【制定《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》：
含：……
【附：本節(jié)要點(diǎn)提示：
1 如何臨床醫(yī)師評(píng)選機(jī)制？
2 如何醫(yī)療服務(wù)評(píng)選機(jī)制？
3 如何優(yōu)秀員工評(píng)選機(jī)制？
4 如何醫(yī)德醫(yī)風(fēng)優(yōu)化機(jī)制？
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