加多寶、王老吉涼茶之爭由口水戰、到短兵相接，再到對簿公堂，給我們現實中一線營銷人員帶來什么啟示呢？當危機來臨時，作為企業的一線營銷人員該怎樣應對這種局面，如何在一線應對企業危機，怎么保證危機中銷量不受影響呢？
一、你的忠誠度影響客戶的忠誠度
當企業遇到危機時，最大的風險往往是客戶和市場在心里層面的恐慌，很多揣測和一個小小的謠言就會被無限放大，而此時，客戶往往想從企業內部了解相關信息，此時，作為一個代表企業的銷售人員的一言一行都會影響客戶對危機的判斷。銷售人員的對企業的忠誠度直接影響客戶對企業的忠誠度。因此業務人員要盡量在一下方面言傳身教于客戶：
1、暫時拋棄一切對企業的不滿
2、多贊揚企業正面的信息
3、直接表達對企業的忠誠
4、身體力行體現對企業的信心
二、理性評論你的競爭對手
在企業遇到危機或者業內同行競爭時，大家往往采取的是不擇手段的詆毀對手，特別是在客戶面前，更是如此，殊不知，這樣做的結果往往會起到負面的效果。因為客戶也有自己的判斷力，一旦你的評論和言行不夠客觀，客戶反倒會對你的企業和你的個人操守產生懷疑。因此，越是危機時，越要客觀評價對手、尊重對手。
1、不對競爭對手造謠、不散布信息不實的謠言
2、對競爭對手的一些信息盡量只說不評
3、對于與競爭對手的矛盾點要一分為二的傳遞給客戶
4、盡可能多陳述企業如何理性應對危機，而不是對競爭對手指手畫腳
三、做一個優秀的思想工作者
當危機出現時，客戶和市場肯定有這樣那樣的擔憂和想法，思想上的波動會直接影響產品的銷售、資金的回籠、市場的推廣等等。因此，銷售人員此時更為關鍵的角色是要做一個優秀的思想工作者，消除客戶的擔憂和市場的不良反應。
1、第一時間將企業的信息傳遞給客戶，避免客戶受其他非官方及小道消息的影響。
2、定時與客戶的高管進行溝通、聊天，潛移默化的把信心傳遞給客戶。
3、對客戶的疑惑點盡可能的拿出足夠的證據和事實以消除客戶擔心。
4、對于出現的問題不逃避，將公司和自己的解決辦法及時與客戶溝通，并讓客戶感覺結果會向預期的方向發展。
四、到一線去，了解市場，解決問題
當企業遇到危機時，一級客戶容易在最短的時間內得到有效溝通，但二三級渠道和終端由于渠道的長度和寬度，增加了業務人員的溝通難度，而且這些渠道客戶得到的信息經過數次層級的傳播，也是最容易變形和失真的，因此，銷售人員更多的時間是要到一線市場去，及時了解市場動態，收集不良信息、拿出應對方案，同時也是加強與各級客戶溝通、解決問題。具體可以采取下列辦法：
1、將企業的信息和動態定期或不定期印制單頁（通知、溝通函等），安排市場人員親自去市場一線發放，可以的話盡量張貼在客戶辦公或經營的場所。
2、將自己的個人信息制作聯絡卡，發放給各級客戶，在客戶遇到問題時，能夠及時溝通，及時解釋，消除疑惑。
3、定期的在區域內邀請客戶，開客戶懇談會，及時發布企業動態，準備好相關禮品；同時做好主力客戶的思想工作，言傳身教，通過榜樣的力量消除其他客戶的疑慮，增強合作信心。
4、在區域范圍內投入一定的品牌宣傳，如電視廣告、戶外廣告、廣場路演等等，既能沖擊部分不利言論、增強客戶合作，又能拉動終端銷售。
5、制作市場問題反饋表，發放給各級客戶，并對收到的真實的問題反饋保證在一個最短的周期內承諾給予解決。
6、必要時，分區域分批次將各級客戶邀請到企業實地參觀，讓客戶看到企業穩定、正常運轉的事實。
當然，需要做的工作還很多，怎么樣保持與客戶近距離接觸、零障礙的溝通、做好更細致的服務，消除客戶對企業和品牌的不信任感，才是解決問題的核心。
五、調整自己的推廣策略
非常時期，在制定推廣策略時，就要有非常手段。此時，銷售人員有兩個問題要同步解決，其一、盡可能的消除危機，其二，盡可能的保證銷量不受影響，并有可能在危難時找到機會。
因此，區域人員在此時要適當調整自己的推廣策略。市場投入的重心應向終端轉移，因為只有終端的消費不受影響，各級客戶的合作信心才會得到保障。所有的活動推廣針對性都要很強，有的是針對危機、應對危機的，有的是針對競品打擊競品的。投入要盡量的出重拳，不要分散市場投入資源。
六、如何面對趁火打劫的客戶
當然，在商業合作中，在利益的驅動下，絕對的忠誠是沒有的，客戶也不列外，每次危機時，不可避免的會有個別客戶跳出來渾水摸魚、趁火打劫，以各種要挾想從企業獲得好處，有些便宜是可以占的，有些便宜明顯傷及企業的核心利益和制度，就會讓銷售人員頭疼不已，是一味的讓步，還是撕破臉拒絕？都是個問題，因此，當遇到此類問題時，要拿出足夠的應對方案。
1、在原則問題上一開始就要表態，清晰的傳達給客戶，提前斬斷客戶準備伸出的小黑手。
2、當客戶提出無理要求時，可以不直接拒絕，但要清晰的告訴客戶，當企業渡過危機時，他有可能是第一個被絞殺的對象。
3、當客戶提出做競品的代理權相要挾時，可以以區域內再開發新客戶做應對，并盡可能的提前儲備好準客戶。
4、銷售人員之前要做足所在區域內各類市場費用的標準和規則，并在手里掌握實際證據，當客戶想在各類費用上動企業念頭時，以便有充足的證據應對。
5、即便沒有危機，客戶賺取企業費用也是很正常的，更何況是在危機時刻，因此，既然不能完全規避，就要面對現實，但在多大的范圍內是可控的、是能夠承受的，企業和銷售人員之前一定要有清晰的核算，并制定出標準，這樣，在應對相關問題時，就有了一個度的把握。
6、當然，再委曲求全、一忍再忍，都會有貪心不足、得寸進尺的客戶，此時，銷售人員一定要果斷的終止與此類客戶的合作，向市場傳達出很清晰的目的：其一，企業不畏懼危機，企業危機時只需要那些同舟共濟的優質客戶其二、在任何時期的合作，企業都是有規則和底線的，其三，殺一儆百，避免引起其他客戶仿效的不良惡果。
每個企業都會遇到這樣那樣的危機，作為戰斗在一線的銷售人員的態度和應對能力直接影響企業化解危機的速度和結果。此時，銷售人員有必要樹立“誓與企業共存亡”的堅定信心，用自己的行動來化解危機、達成業績，企業一旦度過危機，相信都會給一線的勇士們帶來精神上的榮譽和物質上的回報。
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