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第一部分 服務管理者的角色認知 1、服務管理的三個層面？  人管、制度管、自動自覺 案例：保利物業的司機 2、服務管理者的角色認知 案例：新任服務主管與員工 3、幾種服務主管特性  服務明星型  任勞任怨型  放任不管型  哥們義氣型  盲目聽話型 照照鏡子，我是問題管理者嗎 4、Q12工具分析，找找自己的管理問題 5、服務團隊管理者的職業品格一：敬業精神  用什么樣的標準要求自己，你就會成為什么樣的人。 案例：“24-16-8”小時工作制  你怎樣對待工作，工作就會用怎樣的結果回報你。 案例：有關“職業”的定義  我們究竟是為誰打工？ 案例：事業是自己的 6、服務團隊管理者的職業品格二：責任擔當  沒有任何借口 案例：一次沒有結果的會議 第二部分 建立主管的優質服務意識 1、優質服務理念  何謂優質服務？  服務的四種形態 • 漠不關心型 • 按部就班型 • 熱情友好型 • 優質服務型 案例：介紹香港中華電力優質服務 四星級酒店的電梯 Lee牛仔褲門店的客戶流血事件 2、基于客戶感知的優質服務  什么是客戶期望優質服務?  什么是服務感知  客戶感知的服務質量決定對服務的評價  影響服務感知的要素  服務感知的五大特性 • 可靠性 • 反應性 • 保證性 • 關懷性 • 有形性 3、客戶感知滿意度分析  客戶感知從何而來  客戶感知滿意度影響因素分析  客戶感知服務關鍵點識別 4、超越客戶滿意的三大策略  提高服務品質  降低客戶期望值  精神情感層面滿足 案例分析：為什么我們認為服務出色，顧客卻有不同理解？  當權限不足無法讓顧客滿足時，如何讓顧客滿意？ 案例分析：海瀾之家的一件襯衣售后事件  如何讓顧客感知到我們的服務？ 案例分析：奔馳汽車的售后調查 第三部分 服務部門建設 1、服務團隊基層員工性格特點與行為動機分析，管理難點在哪里？  多數人的上進心不強  多數人畏懼壓力  多數為女性  多數價值觀在生活而非生活 2、服務部門的構成要素 3、優質服務團隊的特征 4、管理者需要從四大緯度打造高效、快樂的團隊  緯度一：團隊文化建設，增強員工對企業及部門的歸屬感 案例分析：中國移動的團隊文化建設大全  緯度二：團隊活動開展，增強班組向心力與凝聚力 案例分析：服務班組的服務滿意度PK大賽  緯度三：營造學習氛圍，打造學習型班組 案例分析：銀行的十星級柜員  緯度四：員工激勵與輔導，排解員工壓力，保證各項工作順利開展 案例分析：星巴克的下午茶 第四部分 導入服務文化、建立員工五星級服務意識 1、服務特性  程序特性  個人特性 2、服務文化導入的情景模擬與方法應對 案例模擬：存硬幣的客戶  導入方法探詢 案例模擬：咖啡里的頭發  導入方法探詢 案例模擬：憤怒的客戶  導入方法探詢 總結：員工的服務意識導入來自于現場實際案例的點評和演練 3、如何提煉案例對員工服務意識的植入  服務團隊的例會技巧  服務糾紛的案例情景模擬回放