未來十年，服務(wù)將成為在零售商贏得顧客的關(guān)鍵因素。零售商將針對一群難以捉摸和更加細(xì)化的目標(biāo)客戶群的忠誠度展開激烈爭奪，服務(wù)將逐漸由被動反應(yīng)向主動預(yù)測轉(zhuǎn)變。 百思買(BestBuy)是一家推行堅(jiān)持不懈發(fā)展日程的零售商。他們在2006年收購了中國第三大電器和消費(fèi)電子零售商金五星。百思買的經(jīng)營模式，旨在改善客戶體驗(yàn)。百思買期待著通過發(fā)展“奇客電腦維修”(Geek Squad) 等服務(wù)來促進(jìn)收益的增長。他們還占據(jù)了在線服務(wù)的一席之地，并將在線服務(wù)與傳統(tǒng)商店經(jīng)營方式緊密結(jié)合。百思買在其公司網(wǎng)站上稱他們“投資有市場需求的技術(shù)，可以讓我們的客戶明確他們?nèi)绾魏臀覀冏錾?，而不是反之”。這個以客戶為中心的方法推動了店內(nèi)購物、在線購物和通過呼叫中心購物的多渠道購物方式的快速發(fā)展。 服務(wù)、日益?zhèn)€性化的店內(nèi)體驗(yàn)、經(jīng)營模式的發(fā)展和多樣化…… ，這些都是未來十年甚至更長時間將影響零售業(yè)的因素。在分析這一日益復(fù)雜、競爭高度激烈的世界時，零售業(yè)有一樣?xùn)|西永遠(yuǎn)不會改變：能夠?qū)κ袌鲒厔葑龀隹焖俜磻?yīng)并對新出現(xiàn)的顧客行為做出快速反應(yīng)的企業(yè)，將會在任何市場條件下立于不敗、成就卓越績效。 作者簡介：蔡強(qiáng) 四季明略管理咨詢總經(jīng)理，原美國科特勒咨詢集團(tuán)副總裁 網(wǎng)址：www.fscdo.com