從2011年12月開始接手的中國郵儲儲蓄銀行福建省分行的標桿網點建設，至今已近3個月。這是一項咨詢項目，所以跟以往的銀行網點培訓課程有很大的區別，你必須要花很多的時間在營業廳踩點，去研究客戶的心理，關注員工的心態，理解銀行高管所需要培訓呈現的效果；作為咨詢顧問，我們還有關注企業在服務的過程有哪些好的案例或不夠好注意事項，我們要去跟客戶進行交流，并且站在客戶的角度來發現問題，解決問題。要去跟員工溝通，站在員工的角度看問題，設計問題，所設計的服務質量提升腳本必修符合員工的最佳需求。我們力求從服務科學的角度幫助企業樹立行業標桿。
本次咨詢的企業中國郵儲儲蓄銀行福建省分行對我而言就像是朋友，也像是親戚。2010年12月，我負責了該行開業前的一周培訓，效果是很顯著的。2011年1月中國郵儲儲蓄銀行福建省分行正式營業，1年來全體工作人員用自己的熱情及優質服務受到了上級及顧客的肯定。2012年中國郵儲儲蓄銀行福建省分行的目標是作為本系統的標桿網點。所以這次的咨詢項目時間比較長，目前已經基本完成了服務質量提升課程的培訓，完成了晨會的設計，完成了禮儀操的彩排，完成了營業網點標準化和個性化接待流程的客戶和工作人員的體驗期，初步完成了服務規范手冊的編寫，下一階段就是拍照，入冊。
在本次的咨詢項目中，我們也發現了一些問題是屬于非我和工作人員能力范圍能解決的，因為服務的好外涉及到很多部門，含我們的技術，管理者。。。也是我們所有服務行業最重視的也是最難辦的：如果讓服務更快捷，如果讓我們客戶減少投訴，如果在關鍵時候體現服務的MOT，如何讓客戶都是心情愉悅的，我們的服務如何科學化，這是未來要探討的一個新的課題----服務科學！
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