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張長(zhǎng)江:卓越的大客戶服務(wù)技能（2天）

工業(yè)品客戶管理客戶服務(wù)

2016-04-18 4525

對(duì)象

工業(yè)品（B2B）行業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)代表、服務(wù)工程師

目的

本課程專門(mén)針對(duì)在制造業(yè)企業(yè)中從事B2B大客戶或工程項(xiàng)目的售前、售中、售后服務(wù)工作的服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售工程師、客戶服務(wù)工程師設(shè)置，旨在全面提升制造型企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)理論水平和實(shí)操技能，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而有效提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，并在客戶滿意的同時(shí)提升銷量，把后續(xù)的服務(wù)產(chǎn)品再次賣給客戶。

內(nèi)容

第一單元服務(wù)的基本概念
1、討論：客戶購(gòu)買一部汽車需要考慮哪些問(wèn)題？
2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分
3、AMA對(duì)服務(wù)的定義
4、服務(wù)的三個(gè)循環(huán)：售前、售中、售后
5、制造業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈：?jiǎn)T工滿意到客戶滿意
6、卓越服務(wù)給客戶帶來(lái)的好處
7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處
8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺(tái)體系
9、引申：英格索蘭-從賣產(chǎn)品到賣體驗(yàn)

第二單元正確理解服務(wù)職業(yè)
1、服務(wù)這個(gè)職業(yè)是否令人自豪？
2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變
3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的？
4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型
5、服務(wù)人員的兩面：工作面和關(guān)系面
6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務(wù)人員
7、三種不同的服務(wù)人員類型
8、優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)模型：麻將精神

第三單元客戶滿意度與期望值管理
1、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度
2、客戶滿意度=客戶期望服務(wù)-客戶感知服務(wù)
3、客戶期望值的四個(gè)影響要素：服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個(gè)人因素、環(huán)境因素
4、客戶滿意度提升的兩種方法：提升感知服務(wù)VS管理客戶期望值
5、【工具】影響客戶滿意度的五個(gè)差距模型
6、利用五個(gè)差距模型發(fā)現(xiàn)客戶不滿的根源
7、【案例】憤怒的客戶-該不該退貨并賠償？
8、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值，讓客戶買了又買
9、以服務(wù)促銷售的實(shí)戰(zhàn)技巧

第四單元差異化的服務(wù)策略設(shè)計(jì)
1、服務(wù)差異化的核心：服務(wù)文化
2、【案例】李經(jīng)理的煩惱
3、客戶分級(jí)：不同等級(jí)的客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、【案例】為什么這個(gè)服務(wù)經(jīng)理如此清閑？
5、設(shè)計(jì)三種不同層級(jí)服務(wù)策略：救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)
6、【工具】服務(wù)藍(lán)圖與MOT關(guān)鍵時(shí)刻鐘
7、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序制定的四個(gè)步驟
8、如何將客戶期望轉(zhuǎn)換為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個(gè)性化之間的平衡
10、NPS 客戶凈推薦度
11、【案例】憤怒到極點(diǎn)的客戶-該不該賠償？
12、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值，讓客戶買了又買
13、【案例】NPS凈推薦值如何提升？

第五單元客戶投訴處理技能：LSPCAS
1、通過(guò)銷售流程分析理解客戶投訴的本質(zhì)原因
2、質(zhì)量投訴：是產(chǎn)品問(wèn)題還是人品的問(wèn)題？
3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS
4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen
5、傾聽(tīng)的兩大要素：聽(tīng)事實(shí)、聽(tīng)感情
6、刨根問(wèn)底：5W分析法
7、客戶投訴處理的六步流程之二：Share
8、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情
9、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing 9、客戶投訴處理的六步流程之四：Check
10、復(fù)述事實(shí)的好處
11、【案例】挖掘機(jī)堵門(mén)為哪般？
12、客戶投訴處理的六步流程之五：Action
14、服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施
15、服務(wù)談判：利益和滿意度之間的平衡
16、從低點(diǎn)談起、以條件換條件、附加價(jià)值
17、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy
18、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)與滿意度探究
19、客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與監(jiān)控

第六單元服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)管理
1、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃
2、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間與服務(wù)半徑
3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)流程
4、示范效應(yīng)：打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)
5、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)規(guī)范化管理
6、人員技能培訓(xùn)四個(gè)循環(huán)
7、制度與流程建設(shè)：重在執(zhí)行
8、服務(wù)可視化與看板管理
9、網(wǎng)點(diǎn)激勵(lì)與服務(wù)競(jìng)賽
10、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)品牌形象提升
11、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效評(píng)估與考核
12、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)與支持
13、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)拓展網(wǎng)點(diǎn)
14、海爾日日順的案例