顧客選擇產(chǎn)品時(shí)，有一類(lèi)顧客對(duì)將要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品有明確的需求和標(biāo)準(zhǔn)，所以在購(gòu)買(mǎi)的語(yǔ)言上往往會(huì)直接指定所需產(chǎn)品的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。

  如果此時(shí)恰好我們的產(chǎn)品中有符合顧客要求和標(biāo)準(zhǔn)的，那就皆大歡喜，銷(xiāo)售往往很容易成功。但如果此時(shí)我們的產(chǎn)品中，并沒(méi)有完全符合顧客要求和標(biāo)準(zhǔn)的，銷(xiāo)售人員該怎么辦呢？下面就列舉三個(gè)銷(xiāo)售人員，在同一情景中的銷(xiāo)售案例，來(lái)對(duì)比分析一下不同的應(yīng)對(duì)方式及其利弊。

情景案例：

天津迪信通手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)。

顧客：有沒(méi)有這款機(jī)型，但顏色要藍(lán)色的？

（直接點(diǎn)名要具體規(guī)格和顏色的產(chǎn)品，需求具體又明確。）

銷(xiāo)售人員甲：沒(méi)有藍(lán)顏色的！這種黑色的多大氣呀！買(mǎi)的人可多了！

（直接否定顧客，并且直接嘲諷顧客沒(méi)眼光，馬上把顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望就地扼殺。導(dǎo)購(gòu)直接、主動(dòng)放棄了可能進(jìn)一步銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，這樣的導(dǎo)購(gòu)很被動(dòng)，不懂和顧客有效互動(dòng)，沒(méi)有一點(diǎn)銷(xiāo)售技巧，全靠運(yùn)氣自然性的銷(xiāo)售在支撐業(yè)績(jī)。）

顧客二話不說(shuō)，甩頭而去！

顧客：有沒(méi)有這款機(jī)型，但顏色要藍(lán)色的？

銷(xiāo)售人員乙：沒(méi)有，但我們有好多種顏色供您選擇的，您也可以看看呀！

顧客：那算了吧！

（否定后，還懂得適當(dāng)引導(dǎo)，有一定的主動(dòng)引導(dǎo)顧客的意識(shí)。但引導(dǎo)顯得很初級(jí)，絲毫改變不了顧客的決定，于是導(dǎo)購(gòu)也就被動(dòng)丟棄了仍然存在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。）

顧客：有沒(méi)有這款機(jī)型，但顏色要藍(lán)色的？

銷(xiāo)售人員丙：哦，先生喜歡藍(lán)色，藍(lán)色顯得既干凈又淡定，我也很喜歡藍(lán)色色彩，看來(lái)先生很有審美品位。只是您看中的這款手機(jī)機(jī)型不知道什么原因廠家沒(méi)有生產(chǎn)藍(lán)色的，蠻遺憾的！

（先認(rèn)同、理解顧客，再適當(dāng)贊美顧客，穩(wěn)住顧客不至于讓顧客馬上走人。）

顧客：噢，沒(méi)有藍(lán)色的呀？廠家也不搞搞市場(chǎng)調(diào)研，消費(fèi)者喜歡的他們卻不生產(chǎn)！

（得到導(dǎo)購(gòu)的認(rèn)同，顧客的話不知不覺(jué)變得多起來(lái)。顧客的話多，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)就是好事。因?yàn)轭櫩偷脑挾?，才能有機(jī)會(huì)和顧客多交流互動(dòng)，才能夠有機(jī)會(huì)逐步引導(dǎo)顧客的需求。）

導(dǎo)購(gòu)丙：是的，這款手機(jī)線條輕靈優(yōu)雅，的確非常棒！也和您知性、儒雅的氣質(zhì)很相近！

（強(qiáng)化顧客原來(lái)認(rèn)可的產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)，來(lái)留住顧客。）

顧客：相近沒(méi)有用呀，又沒(méi)有我喜歡的藍(lán)色??！

銷(xiāo)售人員丙：嗯，先生，我覺(jué)得這款藍(lán)黑色的，也比較接近您喜歡的藍(lán)色。雖然它不是純藍(lán)，但仔細(xì)看還是能夠看出黑金剛色中隱約透出的幽幽寶石藍(lán)。這種藍(lán)黑看起來(lái)還多了些神秘色彩，看起來(lái)有一種低調(diào)的深沉，更經(jīng)典，也非常符合您所追求的品位感！

顧客：是嗎？我看看！

（經(jīng)過(guò)前面的認(rèn)同、贊美后，逐步把顧客的需求引導(dǎo)調(diào)整到和顧客原來(lái)的需求有一定類(lèi)似的產(chǎn)品上來(lái)。核心是用品位感的產(chǎn)品，來(lái)替代顧客原來(lái)具體要求的藍(lán)色產(chǎn)品，把顧客的需求提升拉高，高明的將原來(lái)顧客對(duì)顏色的具體需求，成功引導(dǎo)提升到品位感這一更高、更大的需求上來(lái)。顧客的需求放大了，選擇的余地自然也就更多了。）

技巧分析：

1. 面對(duì)看門(mén)道有具體需求的顧客，如果你的產(chǎn)品暫時(shí)不能夠和顧客的需求標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接，銷(xiāo)售人員也不要輕易放棄，可采用“先認(rèn)同，再?gòu)?qiáng)化，最后轉(zhuǎn)換”三步法來(lái)引導(dǎo)顧客需求。

2. 具體引導(dǎo)步驟為：首先，通過(guò)認(rèn)同、理解、贊美顧客的選擇；然后，再?gòu)?qiáng)化一下顧客認(rèn)可的產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)；最后，抓住顧客原來(lái)認(rèn)可產(chǎn)品的關(guān)鍵核心點(diǎn)（如本案例中的“品位感”），尋找可以替代的類(lèi)似產(chǎn)品來(lái)引導(dǎo)顧客。

何葉建議：不要因?yàn)闆](méi)有顧客合適的產(chǎn)品就輕易放棄銷(xiāo)售，銷(xiāo)售人員應(yīng)學(xué)會(huì)把顧客的需求提升拉高，逐步將顧客的需求放大，選擇的余地自然也就更多，銷(xiāo)售的可能當(dāng)然就更大了！

何葉：職業(yè)經(jīng)理人，面對(duì)面銷(xiāo)售實(shí)效訓(xùn)練培訓(xùn)專(zhuān)家、北京大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新總裁班特聘講師、中國(guó)企業(yè)高級(jí)管理培訓(xùn)中心特聘講師、最新力作《頂尖導(dǎo)購(gòu)的秘密》由北京大學(xué)出版社出版