客戶：柳州銀行
地點：廣西區(qū) - 柳州
時間：2014/9/28 0:00:00
金牌客戶服務(wù)技能訓(xùn)練
主講：何葉
課程背景：
銷售走到頂點，服務(wù)將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下。
“真正的銷售是在銷售服務(wù)之后”， “銷售中有服務(wù)，服務(wù)中帶有柔性的銷售”，如何打造并提升企業(yè)呼叫中心服務(wù)人員的服務(wù)銷售力？
當(dāng)今的銷售已不再僅僅是給客戶產(chǎn)品，而是讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。
而“讓客戶滿意，提高客戶的滿意度”，則是來自企業(yè)全體員工客戶服務(wù)意識與能力。本課程將“客戶服務(wù)與銷售力提升”充分整合，全新演繹客戶服務(wù)概念，全方位拓展客戶服務(wù)技巧。
課程收益：
如何把你的客戶變成滿意客戶，滿意客戶變成忠誠客戶。
從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個角度把握創(chuàng)造客戶感動的方法，把銷售柔性化，人性化。
了解客戶投訴與抱怨的心理動機，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。了解服務(wù)補救系統(tǒng)的組成。
如何通過服務(wù)使你的有限客戶發(fā)揮出最大的商業(yè)價值，提升企業(yè)銷售力。
課程特色：
課程分上下兩篇，上篇通過講授討論“金牌服務(wù)人員需具備的基本素質(zhì)”來打造服務(wù)人員的金牌服務(wù)意識；下篇通過討論訓(xùn)練“金牌服務(wù)人員需要具備的金牌服務(wù)技能”，提升服務(wù)人員的具體實操技能！立體性打造服務(wù)人員的金牌服務(wù)技能！
上篇：從高效溝通技能訓(xùn)練到認(rèn)識客戶服務(wù)的重要意義，完成客戶服務(wù)到服務(wù)營銷的完美跨越
下篇： 從客戶購買需求產(chǎn)生的6個心理活動分析，尋找與客戶需求相匹配的最佳服務(wù)對接點
從如何有效提升客戶期望值的方法和策略，尋找企業(yè)使?jié)M意客戶變成忠誠客戶的方法，塑造企業(yè)良好的口碑效應(yīng)，提升企業(yè)銷售力
授課對象：服務(wù)主管、服務(wù)經(jīng)理、市場一線服務(wù)人員
授課方式：講師講授、案例分享、視頻感悟、情景演練、工具應(yīng)用
授課時間：2天，12小時
課程大綱：
上篇：金牌服務(wù)人員素質(zhì)篇
第一講：高效溝通之道——建立高效溝通的好習(xí)慣
導(dǎo)言：
看影視劇“還君明珠”悟高效管理溝通的“四式溝通”
1、“四式溝通”詳解
A、積極主動式溝通
B、以終為始式溝通
C、雙贏式溝通
D、 知己知彼式溝通
2、溝通中的”“三心二意”
A、專心、細(xì)心、誠心
B、在意對方的“問題”和“感受”
課堂討論：從馬云與孫正義的溝通，感悟溝通中的“三心二意”
第二講：高效溝通之法
1、高效溝通之“聽”
A、聽三層：
聽表層、聽中層——弦外之音、聽內(nèi)層——情緒感受
B、三層聽：
聽細(xì)節(jié)，聽結(jié)論，聽邏輯
案例討論：從王石與陳偉鴻的對話，感悟“聽三層與三層聽”
2、高效溝通之“說”
A、說三層：說特性、說不同、說利益
B、三層說：順說、轉(zhuǎn)說、反說
課堂訓(xùn)練：從易中天與王志的面對面，感悟“說三層與三層說”
3、高效溝通之“問”
A、問：三從四壓五問
B、三從：從“細(xì)節(jié)、結(jié)論、邏輯”突破
C、四壓：往“表層、問題層、影響層、解決層”四層深壓
D、五問：以“開放式、封閉式、探究式、假設(shè)式、鏡子式”五大問題交替提問
課堂訓(xùn)練：看經(jīng)典電影《杜鵑山》，感悟黨代表柯湘的“三從四壓五問”術(shù)
4、高效立體式溝通技能訓(xùn)練——“調(diào)頻并軌式立體溝通
A、四種L /LL /H / HH的溝通方式訓(xùn)練
B、 案例討論：從成龍的公眾回應(yīng)悟“四種溝通方式”的不同力量
5、四種管理式溝通方式
A、通過下屬的工作能力 及意愿四像限判斷組合
B、 S1：指導(dǎo)式 /S2：輔導(dǎo)式 /S3：支持式 /S4：授權(quán)式
6、迎合技巧訓(xùn)練——建立談話共振場
A、結(jié)論與細(xì)節(jié)演繹
B、細(xì)節(jié)演繹與歸納總結(jié)
案例：看《五月槐花香》，討論最佳的“迎合”技巧
7、溝通的“主導(dǎo)”技能訓(xùn)練
A、凡事用三
B、引用權(quán)威
第三講：高效溝通之術(shù)
1、識人與溝通
——知己知彼找溝通對方的共鳴區(qū)，規(guī)避雷區(qū)
A、支配強勢型性格的高效溝通
B、沖動表達型性格的高效溝通
C、和氣軟弱型性格的高效溝通
C、 嚴(yán)謹(jǐn)冷靜型性格的高效溝通
案例討論：你們的產(chǎn)品就是比別人的貴些
面對顧客的以上異議話題，如何運用HH型高效溝通技巧
第四講：高效溝通與客戶服務(wù)
1、了解客戶的真正需求
A、客戶是如何產(chǎn)生需求的？
B、 影響客戶需求的決定性因素是什么？
2、怎樣實現(xiàn)與客戶需求的有效對接？
A、 如何營造客戶的差異感
B、 如何營造客戶唯一感
C、 如何營造客戶緊迫感
3、塑造客戶感動的服務(wù)質(zhì)量與流程管理
A、了解客戶的
基本期望/想要的/ 驚喜的
B、提升和改進自己服務(wù)品質(zhì)的最好方法
必須做……？/經(jīng)常做……？/偶而做……？
C、強化服務(wù)流程中讓顧客感動的關(guān)鍵接觸點
找到企業(yè)的“關(guān)鍵時刻”
下篇：金牌服務(wù)人員技能訓(xùn)練篇
第一講、有關(guān)客戶服務(wù)的幾個重要概念
1、服務(wù)的核心與本質(zhì)?
A、客戶服務(wù)的意義及重要性
B、自我角色與客戶角色論
2、從“顧客購買產(chǎn)品的6個心理階段分析”尋找服務(wù)感動點
A、盲目期 與注意期
B、欲望期與猶豫期
C、冷靜期與臨界期
第二講、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的5度訓(xùn)練
1、有形度 /同理度 /專業(yè)度 /反應(yīng)度 /信賴度
A、服務(wù)中如何5度到位塑造客戶忠誠
B、案例：三飯店服務(wù)比較
第三講、金牌客戶服務(wù)循環(huán)圖（流程訓(xùn)練）
1、接待客戶
A、準(zhǔn)備
信息需求/環(huán)境需求/情感需求
B、如何通過電話展示歡迎技巧
職業(yè)化的第一印象/良好的服務(wù)態(tài)度/關(guān)注客戶的需求
案例：廈航與南航的服務(wù)比較
2、理解客戶
A、傾聽技巧/問
B、復(fù)述技巧
C、復(fù)述事實的技巧/復(fù)述情感的技巧
1、 幫助客戶，滿足客戶的期望
A客戶的期望值從何而來（預(yù)期）
A、 客戶的滿意度（感知）
B、 忠誠度
4、留住客戶
A、 檢查客戶的滿意度
B、 與客戶建立聯(lián)系
C、 與客戶保持聯(lián)系
案例：美的電磁爐與沃爾瑪服務(wù)接待案例討論
5、客戶抱怨與投訴
A、化解客戶異議四步曲
B、處理客戶抱怨的步驟和技巧
C、四種錯誤處理客戶抱怨的方式
D、從客戶抱怨中找到企業(yè)發(fā)展的新契機
案例：上海永樂電器三星數(shù)碼相機的投訴處理案例討論
課程總結(jié)
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