客戶：金華市公開課 地點：浙江省 - 金華 時間：2014/12/12 0:00:00 影響力溝通 ——高效銷售服務溝通的“道法術” 主講：何葉 溝通，客戶服務，危機公關，銷售人員的銷售管理 一門課程 課程特色： 課程通過講授與場景互動式演練來幫助學員認識自我心像與溝通模式，培養主動積極、坦然誠懇、承諾負責的溝通心態，打通學員的溝通思維及理念； 課程收益： 通過對高效溝通的道法術的深層討論，獨辟蹊徑從高效溝通的“聽、說、問、動”四大方法破題解密，引導學員掌握與不同客戶溝通對象的高效互動及跨部門溝通技巧； 課程以常見場景的講授、演練、視頻等形式多樣的互動教學來幫助學員理解并掌握團隊中管理溝通的道法術。 授課對象：銷售主管、銷售經理 授課方式：講師講授、案例分享、視頻感悟、情景演練、工具應用 授課時間：2天，12小時 課程大綱： 第一講：高效溝通之道——建立高效溝通的好習慣 導言： 看影視劇“還君明珠”感悟高效溝通的“四式溝通” 1、“四式溝通”詳解 A、積極主動式溝通 B、以終為始式溝通 C、雙贏式溝通 D、 知己知彼式溝通 2、高效溝通與客戶服務 A、服務的“三心二意” B、客戶評價金牌服務的五個維度 C、在意客戶的“問題”和“感受” 課堂討論：從馬云與孫正義的溝通，感悟溝通中的“三心二意” 3、影響力溝通的6大影響力秘密武器 A、互惠式讓步 B、承諾和一致性的慣性催眠 C、社會認同原理引導客戶 D、喜好一致性原理 E、權威 E、 稀缺原理影響客戶 4、高效運用6大影響力提升銷售成交率 A、 成交率不高的3大原因 B、 制造靜態熱銷推力——給信心成交法 C、 制造動態熱銷推力——給價值成交法 E、制造利益推力——給誘惑成交法 F、制造障礙推力——給障礙成交 第二講：高效溝通之法 1、高效溝通之“聽” A、聽三層： 聽表層、聽中層——弦外之音、聽內層——情緒感受 B、三層聽： 聽細節，聽結論，聽邏輯 案例討論：從王石與陳偉鴻的對話，感悟“聽三層與三層聽” 2、高效溝通之“說” A、說三層：說特性、說不同、說利益 B、三層說：順說、轉說、反說 課堂訓練：銷售場景中面對客戶的異議如何高效運用FABE技巧說服客戶 3、高效溝通之“問” A、問：三從四壓五問 B、三從：從“細節、結論、邏輯”突破 C、四壓：往“表層、問題層、影響層、解決層”四層深壓 D、五問：以“開放式、封閉式、探究式、假設式、鏡子式”五大問題交替提問 課堂訓練：看經典電影《杜鵑山》，感悟黨代表柯湘的“三從四壓五問”術 4、高效立體式溝通技能訓練——“調頻并軌式立體溝通 A、四種L /LL /H / HH的溝通方式訓練 B、 客戶投訴的四式處理 案例討論：從成龍的公眾回應悟“四種溝通方式”的不同力量 6、迎合技巧訓練——建立談話共振場 A、結論與細節演繹 B、細節演繹與歸納總結 案例：看《五月槐花香》，討論最佳的“迎合”技巧 7、溝通的“主導”技能訓練 A、凡事用三 B、引用權威 第三講：高效溝通之術 1、識人與溝通 ——知己知彼找不同性格客戶的溝通共鳴區，規避雷區 A、支配強勢型性格客戶的高效溝通 B、沖動表達型性格客戶的高效溝通 C、和氣軟弱型性格客戶的高效溝通 B、 嚴謹冷靜型性格客戶的高效溝通 2、危機公關5S原則 A、承擔責任原則（shouldering the matter） B、真誠溝通原則（sincerity） C、速度第一原則（speed） D、系統運行原則（system） E、權威證實原則（standard） 案例討論：看《媳婦的美好時代》感悟溝通的“道法術”