客戶：河北省華潤三九胃泰
地點：河北省 - 石家莊
時間：2014/5/17 0:00:00
金牌客戶服務技能訓練
主講：何葉
課程背景：
銷售走到頂點，服務將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下。
“真正的銷售是在銷售服務之后”， “銷售中有服務，服務中帶有柔性的銷售”，如何打造并提升企業呼叫中心服務人員的服務銷售力？
當今的銷售已不再僅僅是給客戶產品，而是讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業和產品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業銷售的真正水平，才是企業的核心競爭力。
而“讓客戶滿意，提高客戶的滿意度”，則是來自企業全體員工客戶服務意識與能力。本課程將“客戶服務與銷售力提升”充分整合，全新演繹客戶服務概念，全方位拓展客戶服務技巧。
課程收益：
如何把你的客戶變成滿意客戶，滿意客戶變成忠誠客戶。
從服務理念與服務細節兩個角度把握創造客戶感動的方法，把銷售柔性化，人性化。
了解客戶投訴與抱怨的心理動機，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。了解服務補救系統的組成。
如何通過服務使你的有限客戶發揮出最大的商業價值，提升企業銷售力。
課程特色：
課程分上下兩篇，上篇通過講授討論“金牌服務人員需具備的基本素質”來打造服務人員的金牌服務意識；下篇通過討論訓練“金牌服務人員需要具備的金牌服務技能”，提升服務人員的具體實操技能！立體性打造服務人員的金牌服務技能！
上篇：從高效溝通技能訓練到認識客戶服務的重要意義，完成客戶服務到服務營銷的完美跨越
下篇： 從客戶購買需求產生的6個心理活動分析，尋找與客戶需求相匹配的最佳服務對接點
從如何有效提升客戶期望值的方法和策略，尋找企業使滿意客戶變成忠誠客戶的方法，塑造企業良好的口碑效應，提升企業銷售力
授課對象：服務主管、服務經理、市場一線服務人員
授課方式：講師講授、案例分享、視頻感悟、情景演練、工具應用
授課時間：2天，12小時
課程大綱：
上篇：金牌服務人員素質篇
第一講：高效溝通之道——建立高效溝通的好習慣
導言：
看影視劇“還君明珠”悟高效管理溝通的“四式溝通”
1、“四式溝通”詳解
A、積極主動式溝通
B、以終為始式溝通
C、雙贏式溝通
D、 知己知彼式溝通
2、溝通中的”“三心二意”
A、專心、細心、誠心
B、在意對方的“問題”和“感受”
課堂討論：從馬云與孫正義的溝通，感悟溝通中的“三心二意”
第二講：高效溝通之法
1、高效溝通之“聽”
A、聽三層：
聽表層、聽中層——弦外之音、聽內層——情緒感受
B、三層聽：
聽細節，聽結論，聽邏輯
案例討論：從王石與陳偉鴻的對話，感悟“聽三層與三層聽”
2、高效溝通之“說”
A、說三層：說特性、說不同、說利益
B、三層說：順說、轉說、反說
課堂訓練：從易中天與王志的面對面，感悟“說三層與三層說”
3、高效溝通之“問”
A、問：三從四壓五問
B、三從：從“細節、結論、邏輯”突破
C、四壓：往“表層、問題層、影響層、解決層”四層深壓
D、五問：以“開放式、封閉式、探究式、假設式、鏡子式”五大問題交替提問
課堂訓練：看經典電影《杜鵑山》，感悟黨代表柯湘的“三從四壓五問”術
4、高效立體式溝通技能訓練——“調頻并軌式立體溝通
A、四種L /LL /H / HH的溝通方式訓練
B、 案例討論：從成龍的公眾回應悟“四種溝通方式”的不同力量
5、四種管理式溝通方式
A、通過下屬的工作能力 及意愿四像限判斷組合
B、 S1：指導式 /S2：輔導式 /S3：支持式 /S4：授權式
6、迎合技巧訓練——建立談話共振場
A、結論與細節演繹
B、細節演繹與歸納總結
案例：看《五月槐花香》，討論最佳的“迎合”技巧
7、溝通的“主導”技能訓練
A、凡事用三
B、引用權威
第三講：高效溝通之術
1、識人與溝通
——知己知彼找溝通對方的共鳴區，規避雷區
A、支配強勢型性格的高效溝通
B、沖動表達型性格的高效溝通
C、和氣軟弱型性格的高效溝通
C、 嚴謹冷靜型性格的高效溝通
案例討論：你們的產品就是比別人的貴些
面對顧客的以上異議話題，如何運用HH型高效溝通技巧
第四講：高效溝通與客戶服務
1、了解客戶的真正需求
A、客戶是如何產生需求的？
B、 影響客戶需求的決定性因素是什么？
2、怎樣實現與客戶需求的有效對接？
A、 如何營造客戶的差異感
B、 如何營造客戶唯一感
C、 如何營造客戶緊迫感
3、塑造客戶感動的服務質量與流程管理
A、了解客戶的
基本期望/想要的/ 驚喜的
B、提升和改進自己服務品質的最好方法
必須做……？/經常做……？/偶而做……？
C、強化服務流程中讓顧客感動的關鍵接觸點
找到企業的“關鍵時刻”
下篇：金牌服務人員技能訓練篇
第一講、有關客戶服務的幾個重要概念
1、服務的核心與本質?
A、客戶服務的意義及重要性
B、自我角色與客戶角色論
2、從“顧客購買產品的6個心理階段分析”尋找服務感動點
A、盲目期 與注意期
B、欲望期與猶豫期
C、冷靜期與臨界期
第二講、優質客戶服務的5度訓練
1、有形度 /同理度 /專業度 /反應度 /信賴度
A、服務中如何5度到位塑造客戶忠誠
B、案例：三飯店服務比較
第三講、金牌客戶服務循環圖（流程訓練）
1、接待客戶
A、準備
信息需求/環境需求/情感需求
B、如何通過電話展示歡迎技巧
職業化的第一印象/良好的服務態度/關注客戶的需求
案例：廈航與南航的服務比較
2、理解客戶
A、傾聽技巧/問
B、復述技巧
C、復述事實的技巧/復述情感的技巧
1、 幫助客戶，滿足客戶的期望
A客戶的期望值從何而來（預期）
A、 客戶的滿意度（感知）
B、 忠誠度
4、留住客戶
A、 檢查客戶的滿意度
B、 與客戶建立聯系
C、 與客戶保持聯系
案例：美的電磁爐與沃爾瑪服務接待案例討論
5、客戶抱怨與投訴
A、化解客戶異議四步曲
B、處理客戶抱怨的步驟和技巧
C、四種錯誤處理客戶抱怨的方式
D、從客戶抱怨中找到企業發展的新契機
案例：上海永樂電器三星數碼相機的投訴處理案例討論
課程總結
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