處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓 講師：譚小芳 處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓課程有哪些？ 處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓講師有哪些？ 處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓內訓師哪位最權威？ 處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓方面的培訓講師哪里找？ 國內最知名的處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓師是哪位？ 歡迎進入著名處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓專家譚小芳老師課程《處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓》！ 助理：13938256450 官網wwwtanxiaofangcom 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 培訓對象：企業中高層管理者 課程推薦： 主要特點：詳細闡述處理客戶的不滿、抱怨、投訴的操作精髓 案例指導：分析處理客戶的不滿、抱怨、投訴內訓的經典個案 案例訓練：掌握處理客戶的不滿、抱怨、投訴的技能提升方法 行動建議：處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓的實戰模擬練習 提升建議：引爆處理客戶的不滿、抱怨、投訴潛力的行動方案 培訓背景： ★ 能夠通過客戶服務溝通核心環節的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力； ★ 在清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧； ★ 能夠參與客戶投訴處理的管理環節，共同提升客戶服務的整體水平。 培訓大綱： 譚小芳老師的《處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓》課程主內容概括： 一、認識與區分客戶的不瞞、抱怨、投訴 1、比較不滿、抱怨、投訴的差別 處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓總結 2、研討練習：比較潛在價值的大小 3、構建企業的客戶反饋管理系統 客戶反饋的不同形式 客戶反饋管理的重點 客戶反饋處理與管理的分工 分析：處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓案例！ 解析：處理客戶的不滿、抱怨、投訴內訓案例! 案例：處理客戶的不滿、抱怨、投訴課程案例分析！ 二、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧 1、認識服務溝通 2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧 3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧 4、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧 討論：處理客戶的不滿、抱怨、投訴經典案例討論! 分組：處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓案例學習指南 分析：處理客戶的不滿、抱怨、投訴學習中的八大陷阱！ 三：投訴處理準備篇----------知己知彼、百戰不殆 自我準備---控制壓力做自己情緒主人 服務心態準備 解讀壓力 互動：處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓案例評估 分享：某集團處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓案例 分享：哈佛經典處理客戶的不滿、抱怨、投訴案例分析示范 四、塑造陽光心態的要素分析 1、改變態度---改變不了事情，就改變對這個事情的態度 2、改變思維---過程與結果 3、改變習慣---重要與緊急 4、改變自己---把握自己、引導客戶 5、改變視角---看問題的角度決定你的高度 6、改變意識---敵人與朋友 7、改變方式---學會彎曲，求同存異 分享：企業處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓三步走！ 案例：聯想(中國)公司的處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓案例 討論：明天的道路——企業如何做好處理客戶的不滿、抱怨、投訴？ 五、溝通技能----傳情達意 1、溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言 2、有聲語言對客戶的尊重---說情緒緩解的話