危機管理之道：如何重獲消費者信任？
文交廣企業管理咨詢公司首席專家譚小芳
前言：
3·15對于企業來說，是個特別的日子。今年的“3·15”，麥當勞、家樂福等知名企業均上了央視的曝光臺。麥當勞被曝光使用過期食材和食品衛生問題，家樂福因為返包銷售過期食品而榜上有名，中國電信則是因為垃圾短信問題。被曝光的品牌中，麥當勞第一個站出來回應，然后是家樂福和中國電信。這兩個品牌的官方微博聲明被微博和互聯網媒體廣泛轉發，至少從回應速度和態度上，已經獲得媒體的響應。這也給他們最大范圍免費擴散反映和弱化負面影響的機會。至少，第二天各大傳統媒體不會是一邊倒的負面曝光聲音，還會給他們的回應一個空間，這就是社交媒體時代的危機管理。
“3·15”那天，央視對一些知名企業進行了曝光，平時，這些被曝光的企業對消費者的投訴，有些會設置一堆程序，處理時動輒拖上幾個月，但一到“3·15”前后，卻有了綠色通道，迅速通過微博等渠道作出回應，對于這一現象，從消費者的角度出發，著名企管培訓專家譚小芳以為，這些被曝光的品牌企業存在一定的店大欺客、利用強勢地位欺負弱勢消費者的嫌疑，從本質上折射出這些企業對市場經濟基礎誠信法則的認識存在一定問題。
我們說，水能載舟，水也能覆舟，對消費者這個企業生存發展賴以存在的衣食父母是否敬畏與尊重，體現了企業的價值觀、文化或者說企業的商業文明境界。俗話說，“好事不出門，壞事傳千里”，長時間漠視消費者的合理訴求，消費者可以選擇不買企業的產品與服務，到頭來，企業終將搬起石頭砸自己的腳，終將面臨在不良口碑中逐漸消亡的結局。
每一個顧客，當他買到的商品或接受的服務存在質量問題時，往往缺乏足夠的能力與強大的企業進行抗衡，企業對消費者的投訴可以拖延，是因為企業判斷勢單力薄的消費者投訴對其利益不會造成嚴重的影響。著名企管培訓專家譚小芳認為其實，產生企業危機的原因有企業內在的原因，如管理不規范、產品質量問題、服務問題等；也有可能是外部方面的原因，如政策變化、自然災害、惡性競爭等。但無論是哪方面產生的問題，企業都要及時、迅速地給消費者一個交代。
企業之所以會在3·15迅速回應媒體曝光，正是說明了在國際消費者權益日的曝光對企業的影響很大，認識到消費者的投訴會給企業聲譽帶來不利影響。企業只要重視消費者的投訴，采取快速響應，一切問題就容易解決。企業處理消費者投訴快速與否，關鍵在于企業的重視程度和處理投訴問題的能力。企業要重新獲得消費者信任最主要的方式還是坦誠相待，告訴消費者實情以行動獲得消費者的認可。
可以說，在當今的市場上，消費者的投訴、媒體的曝光無處不在，但在平時，一個投訴可以拖上幾個月甚至一年，而一到3·15前后，有不少企業的回應卻在一天甚至一小時內。伴隨企業危機的頻繁發生，“危機管理”這四個字備受矚目。回應的快與慢、處罰的輕與重，都與企業的危機管理密切相關。企業應該如何加強危機管理？怎樣重獲消費者的信任？下面，國內權威的危機管理專家譚小芳老師就為您具體講一講。
危機亦作“危幾”，指：潛伏的禍害或危險。三國魏呂安《與嵇茂齊書》：“常恐風波潛駭，危機密發。”《宋書·范泰傳》：“如此，則苞桑可系，危幾無兆。”唐劉言史《觀繩伎》詩：“危機險勢無不有，倒掛纖腰學垂柳。”毛澤東《評國民黨十一中全會和三屆二次國民參政會》：“須知正是在國民黨十一中全會之后，內戰危機是空前未有的。”
企業最敏感或者說最活躍的一個詞就是“危機管理”了，企業往往象一個普通公民品評突發疾病的人一樣議論那些深陷危機事件的企業，并言之切切的議論問題的根源，不注意公關或是反映遲鈍等等。例如昨天還在關注別人的企業哈根達斯被曝光在不符合衛生條件的民宅里做世界上檔次最高的冰淇淋以供深圳的白領享用。
可以說，每一名管理者都痛恨危機，但危機的來臨卻并不以為任何人意志為轉移。西方管理格言一語成讖地告訴我們：危機就如死亡與稅收，對于企業及組織來說，都是不可避免的。既然血與火的危機考驗是不可避免的。那么企業管理者就必須拋下憤怒、無奈、哀傷，以冷靜、堅定的心態直視危機的來臨。的危機事件希望能夠給所有的中國企業管理者以啟示：危機如何形成、危機爆發有什么樣的擴散路徑、危機爆發之后應該如何管理。
但不善于危機管理，則讓企業坐失良機，甚至陷入誤解、敵意、小道消息和負面報道的無底深淵!“危機管理”告訴你危機預警、危機處理、危機管理的方法，不僅能夠幫助企業在面臨危機時力挽狂瀾而且能讓你不鳴則已，一鳴驚人!我國古代《兵經一百》里說：“目前為機，轉瞬為機；乘之為機，失之無機。”
“危機”兩字，著力在“機”字，能夠轉“危”為“機”，力挽狂瀾，扭轉局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度；在動態中在不平衡中取得平衡，在逆境中變劣勢為優勢，才是真本事。企業處在開放的環境中，不管大小、潛在突發、行業的還是自己的，也不可能一次都不遭遇危機。譚小芳老師認為，作為客觀存在的企業危機，具有多棱性和互相轉化性。
我們身邊的危機似乎與日俱增，特別是近5年來日本發生了阪神.淡路大地震，沙林毒氣事件，珠山、三寶島等火山的噴發，JCO原子設施事故，雪印食物中毒事件，金融危機后大企業倒閉等事件。我們再看國外，發生了亞洲金融危機，IT泡沫破滅帶來的國際股票市場的混亂，紐約世界貿易中心大廈的恐怖襲擊等。不管是國內還是國外，遭遇了許多重大的危機，我們每天的生活的確是在與危機并存的狀態下。
其中的每一種危機都有不同的特點，也許我們今后還要經歷各種不同的危機，對于我們重要的是要有心理準備。事實告訴我們，從今往后的危機管理不能只依靠我們以往所經歷過的個別的風險來設定危機的應對指南。我們要認識到每一種危機帶來的損失的大小因人而異，不同的行業，損壞程度也不一樣。
危機本身并不可怕，可怕的是不能正視危機，沒有掌握危機應對的方法。作為一個致力于普及危機管理知識的學者，有責任把自己掌握的危機管理知識，傳播給更多想學習危機管理的人，使他們減少因危機處理不當而引發的遺憾和悲劇。
加強企業管理是為了更好的提高效率，減少內耗，關于企業管理的書籍更是汗牛充棟了，但我們今天就事論事，因為我們關注的是危機管理。由于危機往往有很強的不確定性和危害性，因此我們更有必要探尋和挖掘危機管理的規律和章法，以使企業在危機管理的時候能真正做到穩操勝券，柔韌有余。
有了管理危機的組織和部門，除了必備的崗位描述外，還要要危機事件的矩陣分析檔案和應對措施，把危機突發的事件納入到正常的工作流程，加以有效管理。根據企業自身的行業特質和企業發展現狀，規劃出企業自身的危機矩陣流程圖。
危機管理是中國企業的弱項，甚至是很多企業的空白。企業管理者可能忽視危機管理在企業長久發展中的重要性，而到大難臨頭時才驚慌失措地發現自己無法應對。無論是自然災害、恐怖襲擊還是職場暴力事件，無論何時何地，在全球化的趨勢下，危機事件都有可能與企業存在千絲萬縷的聯系，甚至最終導致企業崩潰。
因此企業一把手危機管理的意識、能力與素養對企業的發展起到了最直接最根本的作用，無論是小企業還是大企業，無論是成熟型企業還是創業型企業。任何成熟型企業，都應該具有危機管理小組，而危機管理小組的負責人應該由企業的一把手擔任。這樣在關鍵時刻就能調動企業所有的資源以及協調各方面的資源去處理危機。
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