上周9月6日居然之家成都琉璃店剛被爆出店內商家撤場率較高，且既有商家生意冷清的新聞，本周（9月11日）就有一篇關于《“家居連鎖大鱷”居然之家謀劃西部版圖》的軟文報道問世。可見，具有連鎖賣場營運經驗的居然之家，在面對負面新聞報道時，危機應對能力之迅速，可謂業內學習之楷模。
從負面新聞問世，到商場管理方的有效回饋，居然之家僅用了短短5日（且剔除周六、周日雙休日），實際3個工作日內，便對媒體報道的新聞事件進行了同樣的“新聞”回應。在最新出來的報道內容，居然之家不但肯定了成都店開業兩年的成績，同時還請出店內入駐商家的聲音，來體現商家對居然品牌的認可及信心，此外，居然還高調闡述其“西部夢”——在未來幾年將四川包含成都在內的二級市場開店布局，不斷擴張其家居王國版圖。
無疑居然之家的此次危機公關，重點是針對之前媒體報道的相關負面信息進行的針對性澄清，其目的也不言而喻：一方面是讓成都店的入駐商家保持對居然的信心；另一方面給成都家居行業釋放一種積極信號，并不會撤離西南市場，且會積極謀劃新的店面；同時也是居然對自我品牌的正面提升。
在成都市場各大綜合型家居商場層出不窮，且行業競爭日趨激烈復雜的環境下，從去年開始，先后有不少本土家居商場關店歇業，因居然之家成都店選址位置地勢偏寂，加之場內商家撤場事情時有發生，在業內已經形成居然成都店可能難以為繼的小道消息。此次媒體正面調查曝光，居然成都店在業內的負面影響勢必會有放大，同時也讓成都多家新開業家居商場，不寒而栗。激烈的競爭格局，翻滾轟炸式的低價折扣，讓原本有利可圖的商家和商場管理方，都面臨束手無策的尷尬和壓抑。居然之家，從進駐成都之前的廣告轟炸，到最近一年左右的沉悶銷聲，也讓業內對其經營狀況產生質疑。
特別是在同時進駐成都的紅星美凱龍，咄咄逼人的開店氣勢，現在紅星在成都開店規模已達3家，且一二店生意狀況，據商家反映還算理想。之前稍微遜色的紅星紅牌樓店，目前也開始復蘇。加之成都本地富森、博美、八益、太平園以及新建在成都繞城之外的家具產業園香江、家和家園、元瑞等諸多新型綜合體商場的接連價格拼殺，更是讓僅有一店的居然之家，難以閃出光輝，幾乎被淹沒在廣告宣傳聲勢一浪比一浪更高的其他商場的吶喊聲中。
面對復雜的市場格局，居然之家要在成都市場分得一杯羹，除了與進駐成都的國內同樣連鎖規模較大的家居同行競爭外，還要應對成都本土接二連三興起的新型商場，在整體家居市場商業綜合體爆棚的現實環境中，居然之家僅憑一店之力，獲得良好的發展業績，確實一個艱難的考驗。在僧多粥少的環境下，場內商家難免會從之前的信心滿滿，到二年之后的黯然撤離，畢竟入駐家居商場的諸多商家，有大部分不單進居然店，還同時在進其他商場，于是就很容易導致，部分商家在權衡利弊之后，選擇退出幾家店面，來減少自己的經營壓力和租金成本支出。
無論居然之家在此次的媒體危機公關方面，把自己的形象和戰略規劃描述的多么遠大，但是，現實是殘酷的。特別是對進駐商場的商家而言，他們需要承擔高租金，還要承擔經營業績壓力。在市場整體競爭無序的環境下，商家只能選擇明哲保身的策略，要么堅守，要么撤離。堅守一定時間，仍然沒有希望的時候，商家迫于自身成本壓力，也會悄然離場。競爭就是你死我活的血腥，居然是個好品牌，但是，在成都有太多好品牌商場的時候，對商家的可選擇性就擴大了。特別是，在諸多商家招商困難，出現大幅度免租優惠時，商家還是會心動不已，即使位置再偏遠，從節約租金之后，利潤降一些，打價格戰的優勢，可能更強一些的心理出發，多數商家還是會選擇逃離。
但是，從居然之家如此快速的危機應對，從側面不得不讓業內同行，有所感觸。在面對突如其來的負面消息滿天飛的時候，企業該如何應對這種不適的影響，進而做出有針對性的回應，是考驗企業經營成熟與否的大智慧。居然，無疑在這方面是有的放矢的！
來源：價值中國作者：馬文瑞
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