作者：全面領導力 對標管理培訓講師 楊天河老師
近日，陪十歲女兒逛圖書館時發現了關于行為設計方面的書，第一反應覺得行為設計是各級主管、營銷人員猶其是培訓講師應該掌握的一門技術。簡單翻了一下目錄，十分認同其中的理念，故結合多年授課經驗，整理此文，以拋磚引玉。
一、好書推薦
比較經典的行為設計的書由美國作家奇普·希思 丹·希思著作，主要有兩本，一本是《行為設計學：打造峰值體驗》，一本是《行為設計學：零成本改變》。現將書中核心內容整理如下：
《行為設計學：打造峰值體驗》
體驗經濟時代，除了產品和服務，人們更關注情感體驗和自我實現。
據諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾·卡尼曼研究，人們對一段經歷的感受取決于兩個時刻：“峰值”（好或壞的時刻）和“結尾”。希思兄弟認為這還不夠，其實所有節點時刻都會給人留下記憶。找準并精心設計這些時刻，我們就能輕松掌控情感乃至行為。
縱觀零售、航空、酒店、教育、公共服務等領域，那些令人愉快的時刻多由以下4種因素構成：
1. 欣喜。來自大腦專注、享受、干勁兒十足的感覺。給人驚喜和儀式感，便可引發“超凡”之感。
2. 認知。當人們恍然意識到自己的能或不能時，那種醒悟、厭惡、心碎、狂喜的情緒，會銘記終生。
3. 榮耀。在展現勇氣、獲得認可、戰勝挑戰的一剎那，人們內心會自發產生一種驕傲和自豪感。
4. 連接。和他人一起經歷痛苦、實現目標時，人們會感覺彼此關系更進一步。
當我們面對生命中的轉變、里程碑時刻和低谷事件時，會本能地渴望關注和重視。這也是體驗設計者值得用心投資的節點，是搭建信任、尊重、責任和忠誠度的最佳時機。結合以上4種體驗，凸顯轉變時刻，紀念里程碑事件，填平低谷感受，就抓住了體驗思維的核心。
對于從事產品設計、新媒體運營、創意營銷、商業管理和客戶服務的人來說，這些時刻往往決定了消費者的購買行為、合作意愿和品牌忠誠度；對于父母和老師來說，這些時刻可能會給孩子帶來影響一生的啟示。
《行為設計學：零成本改變》
什么是行為設計？
斯坦福大學B. J. 福格提出的前沿心理學理論，創業圈、投資圈人士紛紛推崇，福格的多位學生更是用這套理念自主創業，成為了百萬富翁。
行為設計基于對人類思維習慣的研究，間接地設計干擾，影響行為和決策。習慣改變、用戶體驗、廣告創意、產品設計、員工管理……都離不開設計。
如何設計輕松的改變？
《零成本改變》基于各種改變難題，為改變者提供了一系列思考邏輯和設計思路。在所有成功的改變中，有3個要素必不可少：理智、情感和情境。
理智。給予明確的指示，人們才知道怎么行動。如果想讓員工改變，不要說“所有人都打起精神”，而應該說“每月至少與客戶對話125次”。
情感。找到感覺，縮小改變幅度，設計激勵，人們就會改變。
情境。人的問題，常常是情境問題。改變環境，設立行動觸發機制，培養習慣，召集同伴，改變就容易些。
二、理論梳理
歸納來看，行為設計是基于人類的思維習慣，間接地設計、干擾，影響行為和決策。行為設計主要用于打造峰值體驗和零成本改變，現結合個人理解和培訓中所使用的相關案例，梳理如下：
打造峰值體驗主要通過下述四個途徑：
1、欣喜：通過儀式或意外事件制造驚喜。如對愛自己的人突然求婚或舉行婚禮。
2、認知：通過認知讓他人知道自己在某方面能或不能。如同電影《面對巨人》的泰勒教練通過隊長“死亡爬行”讓大家感受到自己的巨大潛能。
3、榮耀：引導他人通過挑戰獲得榮耀，激發內在的驕傲和自豪感。如引導下屬完成一份挑戰性很強的任務并給予表彰。
4、連接：與他人一起共同完成某個目標。如同電影《麥克法蘭》教練和隊員們歷盡艱苦拿下冠軍一樣。
零成本改變主要通過以下三條途徑：
1、理智：從理智上明確期望對方開展的具體動作要求，而不只是要求對方做。就如同銷售主管要求銷售人員每天至少打出30個有效電話，而不只是要求對方打電話。
2、情感：從情感上盡量縮小期待對方改變的幅度并予以激勵，循序引導對方進化。就如同兒童學步一樣，鼓勵他的每一段突破。
3、情境：從情境上改變環境，設立觸發機制，培養出習慣。就如同電影《叫我第一名》中的哪位改變布萊德所處環境意外激發布萊德立志成為一名優秀老師的校長。
三、培訓中應用思考
企業培訓分線上培訓和線下培訓兩種，前者更多關注個人成長，后者側重于通過團隊能力提升打造組織能力。一場成功的培訓應該能夠帶給學員峰值體驗，一場成功的培訓，也應該能夠觸動學員做出一些改變。現結合過往應用經驗，就培訓中如何打造峰值體驗并促進學員做出改變進行探討。
（一）培訓中如何打造峰值體驗
有經驗的培訓講師，都會通過提問、故事、案例、游戲、研討、視頻等多種手段，給學員帶來多變的學習體驗，以吸引學員的注意力。高手往往圍繞課程所要掌握的核心知識或技巧通過每15-30分鐘設計一個刺激點，并且多種刺激程度不同的刺激點互相交織，從而有效抓住學員的注意力。然而，以此仍難打造峰值體驗。培訓中打造峰值體驗，可依次做好“連接”、“認知”、“欣喜”、“榮耀”四個詞。
1、連接：
與學員們建立起共同愿景，明確期望與學員們一起達到的目標。通過共同愿景將學員連接起來，成為一體，并通過一至幾天的學習與演練，給學員們包括老師本人以深刻的體驗。如果老師只是負責教學，沒能與學員們建立共同愿景并為之努力，明確的師生界限將降低學員對老師的認同度和體驗感。將“我”轉變為“我們”是打造峰值體驗的重要環節。為此，我的在線課程往往以挑戰晉級速度為目標，給學員設置階段任務、衡量標準、工具包，學員則可通過自主學習、自主發展、自主晉級。我的線下課程往往以幫助學員掌握幾種核心能力、共同研討找到組織提升方案以目標，將學習與學員實際工作連接起來，找到有效的解決方案。這種“我們”所帶來的師生情、戰友情，不僅學員收獲良多，我也因此交結更多朋友，積累更多不同業務問題的實戰經驗。
2、認知：
即通過游戲、演練等環節，讓學員感受到自身的潛力，激發其激情。教練技術課程中，經典的走火節目，讓學員認識到自己的潛能。拓展訓練中克服緊張情緒甚至恐懼的一跳，也能讓學員收獲到突破后的喜悅。我的大多課程中所采用的挖潛梳理和訓練，也可以讓學員和客戶領導激動地看到企業存在的巨大潛力。這種認知突破所帶來的體驗，不僅讓學員現場洋溢著快樂的笑容，也成為學員課后討論的熱點，其中的某些項目，更成為學員階段工作的重點和獲取榮耀的途徑。
3、欣喜：
訓中有趣的游戲/圖片/段子、好用的工具、精彩的視頻、學員秀等，訓后的頒獎儀式，都是制造意外驚喜的有效手段，往往能夠帶來峰值體驗。雖然學員秀、訓后頒獎等這些體驗的后續性不強，但精彩視頻、有趣游戲中解剖出來的道理卻有很強的持續性。很多學員十分欣賞我的課程中的精彩視頻和游戲，并在訓后主動應用其中的道理，因此再此獲得欣喜。我的課程往往配有工具手冊甚至晉級手冊，豐富的工具，令得學員和企業培訓負責人倍感欣喜。
4、榮耀：
通過領取挑戰任務、戰勝挑戰任務、PK獲勝、獎項評定等環節，可以增加學員的驕傲和自豪感，這些是獲得峰值體驗的重要手段，也是我培訓中學員比較喜歡的環節。
（二）如何讓學員做出改變
1、情境：訓中設置小組PK機制，激發學員的好勝心理，促使學員積極參與課堂互動。可以在課程開始前讓各小組進行團隊建設，設定隊名、隊歌和口號等，時間緊的話可直接由老師分組，各小組自行明確小組負責人即可。
建立匯報質疑機制，要求各小組提出質疑和建議，幫助匯報小組完善方案。
2、情感：
將每堂課分解出幾項核心能力，每個核心能力又分解為幾個關鍵點。通過分項能力演練和鼓勵，肯定學員的進步。
3、理智：
我的課程一般都配有配套的工具手冊，并明確要求學員邊聽講解邊完成模擬練習，講解完成后，請一至三位學員分享，并由其他學員質詢和提供建議，再加上我的點評，幫助大家徹底掌握。
綜合能力往往以大型演練為主，除明確演練要求外，并提供工具模板和評分標準，由小組群策群力完成后匯報并組織評分，這種游戲化的即時評分激勵，對刺激學員的參與積極性和打造峰值體驗也有較好的效果。
由于我是咨詢師出身，咨詢師的嚴謹和對專業的追求，導致我早期奉信“內容為王”，雖然也會安排些互動和游戲，但總體而言早期課程專業性有余、互動性不足。隨著后來授課經驗的日益豐富和授課技巧的不斷打磨，目前，專業性和互動性之間達到較好的平衡，課程的吸引力和效用也獲得了學員和企業領導的肯定，可以說已具備較好的峰值培訓體驗。此外，我仍然秉持“內容為王”的理念，隨著各個專業領域研究的日益精深，形成了橫跨領導力、對標管理、管理診斷、企業大學四大專業領域且各領域互相融合升華的狀態，內容質量也達到一個全新的高度。然而，無論是內容還是峰值體驗的打造，我相信自己仍然在路上，未來必然有更多的高峰等著我去征服，也歡迎您與我共同探討。
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