【培訓課時】 2天

【培訓模式】 情景演練、問題討論、方法應用、工具學習、行動計劃

【培訓大綱】

第一部分、移動互聯網對電信運營商的影響：

1、互聯網時代改變了各個行業的發展：

1、1那些被改變的行業：

ü 1877年《華盛頓郵報》

ü MOTO、諾基亞、索尼、北電、阿良

ü 國美VS蘇寧

ü 格力VS小米

ü 銀行VS余額寶

1、2、電信運營商受到移動互聯網行業的影響:

ü 微信對電信運營商語音業務的影響

ü 阿里、京東對電信運營商內容應用的影響

ü 百度、020對電信運營商位置和大數據應用的影響

ü 互聯網虛擬運營商對電信運營商融合業務的影響

ü 支付寶對電信運營商移動支付的影響

2、電信運營商應對移動互聯網的挑戰的五大出路：

ü 專業智能管道的發展戰略

ü 特色內容平臺的發展戰略

ü 流量銀行整合的發展戰略

ü 基于新技術的發展戰略

ü 基于大數據的行業合作的發展戰略

第二部分、移動互聯網對電信運營商客戶的改造：

1、互聯網推動個人客戶和企業客戶的變化

2、豐鐃喚醒了消費者主權的到來

2、1消費者重獲主權
2、2難以維系的壟斷
2、3媒體的話語霸權分崩離析
2、4客戶為中心的改變

2、5移動互聯網推動新的客戶影響圈子的建立

3、電信運營商對于客戶的管理的改變：

ü 由保有客戶到管理客戶期望值的改變

ü 由維護客戶到為客戶贈值的改變

ü 由為客戶省錢到為客戶的賺錢改變

ü 由發展客戶到影響客戶的改變

ü 由綜合的信息專家到綜合的顧問專家的改變

ü 由發展長期的關系到發展客戶的終身價值的改變

4、電信運營商客戶管理者管理角色與管理方法的改變：

4、1電信運營商客戶管理模式的改變

4、2集團客戶的開拓--維系--發展--管理的方式

4、3個人VIP客戶的價值管理方式

4、4 個人客戶的需求管理方式

4、5案例：某電信運營商客戶管理方式的改變

第三部分、互聯網思維業績提升之一：以“專注、極致”的思維為客戶提升差異化的產品

1、以“專注”思維向客戶提供差異化的產品：

2、專注思維包含兩種思維模式：

3、專注思維模式一：標簽思維：

——案例：百度、QQ、阿里的標簽思維

4、向客戶提供客戶最關注的產品

ü 了解客戶的核心需求

ü 讓客戶形成標簽思維：

ü 案例研討：如集團產品的標桿化形成標簽思維；

ü 案例研討4G終端宣傳的標簽化

5、專注思維模式之二：簡約思維：

ü 案例：HAO123思維、菜果、SURFACE

ü 案例研討：向集團客戶提供最能滿足其核心需求的產品

6、極致思維模式之二：痛點思維：

ü 案例：微信的發展，3Q大戰、360改變殺毒市場

ü 尋找電信運營商客戶的痛點所在。

ü 基于電信客戶的痛點開展營銷

ü 案例研討：4G手機客戶的痛點所在

ü 案例分享: 不同行業的集團客戶的痛點所在

ü 政府行業的服務轉型之痛、銀行行業的互聯網轉變之痛、

ü 企業信息化管理之痛

第四部分、互聯網思維業績提升之二：以客戶體驗的思維來提升區域業績

1、做產品的本質是提升產品體驗
2、產品體驗的3+3法則：
2、1產品體驗的三個層面
2、2產品是一個有機生命體
2、3極心體驗：做重你的模式
——案例分析：愛康國賓的創業故事
3、電信營銷的關鍵不是產品做了什么，而是客戶體驗了什么

4、電信最佳營銷方法不是關注產品的體驗而不是產品本身體部分。
5、產品體驗的關鍵能力：

5、1客戶體驗不能只局限功能，而要著眼于產品的使用全過程。

5、2 賣場4G手機如何給予客戶極致體驗

5、3集團信息化產品如何管理客戶的體驗

5、4客戶接觸產品信息、購買、使用以及使用整個完整的過程體驗管理

ü 案例分享：通信用戶的體驗過程管理流程

ü 標桿學習：菜果專賣店的體驗流程

第五部分、互聯網思維業績提升之三：以客戶管理的思維來提升區域業績

1、客戶管理的誤區：
——客戶是上帝
——“客戶是上帝”是怎么來的？
——客戶真的是上帝嗎？

2、客戶不是上上帝，而是第一位
3、客戶是貨幣持有者，而不是“貨幣選民”
4、移動互聯網客戶思維的三大特征：
4、1特征一：客戶思維是一種打動的思維
4、2特征二：客戶思維是信任與認同的思維
4、3特征三：客戶思維是社群運營的思維
4、4案例1:客戶成就小米：

4、5案例2：從眾籌出發100個夢想的贊助商
5、電信營銷人員應基于客戶為中心來進行營銷

5、1 電信客戶為中心的營銷原則：

原則一：自己首先是客戶；

原則二：站在客戶的角度看待問題；

原則三：客戶體驗是一個完整的過程；

原則四：追求效果，不做沒用的東西；

原則五：發現需求，而不是創造需求；

5、2 案例研討：如何基于不同客戶的分類來有效管理客戶的滿意度

第六部分、互聯網思維業績提升之四：以客戶傳播思維來提升區域業績

1、傳統的營銷思維的誤區：營銷是一種告知的思維。

——通過大量的廣告、促銷、上門來告訴客戶價值

——案例：微軟SurfaceRT的失敗
2、建立新的營銷模式：以客戶傳播來提升區域業績
2、1建立電信的粉絲圈子：

案例：小米的粉絲經營與榮組兒：微博拉新、論壇沉淀、微信客服

2、2建立電信的社群影響：

案例：電信公司的社群俱樂部的建立與維護

2、3形成電信公司的傳播圈子：

案例：如何確保每一位用戶都幫忙進行產品與品牌傳播

3、開展新的客戶拓展模式

ü 過去：廣告中——傳播——擴散——銷售

ü 現在：忠實——擴散——更多忠實

4、通過客戶的傳播來建立產品和個人的品牌力

4、1品牌是客戶賦予的
4、2通過傳播來建立客戶群體來拓展區域業績

ü 案例研討：電信個人客戶圈子建立的方式

ü 案例研討：如何針對流量客戶來進行傳播影響