營業廳系列之五全業務下班組長角色的重新認知 【培訓對象】 各部門主管、三大界面的基層管理者、營業廳班組長 【培訓時間】 2天 【課程目的】 ü 幫助基層管理者發現自身角色的問題。 ü 幫助班組長理解角色重認知的急切性和重要。 ü 掌握班組長的六大新角色和及其新職責。 【培訓老師】 梁宇亮老師 管理素質提升講師、行業銷售專家，西門子管理學院培訓講師、清華大學在線課程講師、香港大學SPACE學院客座講師。主講三大類課程：電信運營商營銷系列課程、管理人員管理素質提升課程，和人才運營系列課程 【課程綱要】 第一部分 新時期營業廳的發展要求 授課方法：視頻+小組討論+工具分析 一、3G運營商的競爭格局 二、電信運營商的渠道競爭： 四大渠道的組成和特征 三、自有渠道的重要性 四、電信運營商自有渠道的發展策略 五、第四代和第五代營業廳的特點 第二部分 全業務下班組長角色重新認知的重要性 授課方法：工作案例+演練+情景模擬+認識固化 一、班組長位置的重新定位 二、營業廳班組長的作用： 細胞、神經、雙手、眼睛、血液…… 三、營業廳班組建設的六大問題 班組長素質和管理水平現狀 四、營業廳班組發展的建議: 班組做好”兩推進”,做好”三下移” 五、班組長角色重新認知的重要性 第三部分 班組長的角色重新認知 授課方法：工作情景再現+問題應用+技能測評+持續提升+行為固化 一、班組長角色的重新定位 二、班組長角色重新認知的作用： 顧客滿意——創造銷售——發展團隊——管理優化 三、班組長角色重新認知的哲學層遞意義： 分別針對上司、班組下屬（內部客戶）和客戶都存在以下層遞意義： 客戶滿意——創造價值——增值價值——持續改進（CPI） 四、班組長新角色之一——客戶顧問 1、客戶滿意的作用 2、我的客戶是誰？班組長的內部客戶和外部客戶 3、客戶的期望是？上級和下級對你的期望，客戶對你的期望 4、如何讓客戶滿意？標準化VS個性化、期望VS獲得 5、讓內部客戶和外部客戶滿意的原則和方法 五、班組長新角色之二———價值精英 1、客戶價值的組成與重新認知 2、客戶價值實現的銷售流程（向內部客戶銷售價值） 3、價值實現的關鍵兩步驟： 用心聽VS用口聽VS用眼聽 用腦說VS用腳說VS用手說 4、為客戶創造價值的技巧 六、班組長新角色之三——影響教練 1、蓋洛普的班組長定位模型 2、標桿企業和五百強企業基層管理者的角色定位 3、影響教練的意義 4、教練輔導的流程、技巧和實現工具 七、班組長新角色這四——運營專家 1、優秀運營者需要具備的意識 2、運營專家思維和改進和方面： 財務VS客戶VS 運營VS 人才 3、運營專家的CPI改進 八、班組長新角色定位之五……. ……………