電信運營商網格化運作管理的“四大核心” 全業務競爭以來，三大電信運營商近幾年來大力發展網格化管理：中國電信和中國聯通這幾年在全國大力開展公客市場的網格化管理，中國移動則開展片區化管理，而且廣東移動、廣東電信和浙江聯通等地方先進運營商在開展政企客戶的網格化運營。網格化管理儼然成為運營商市場化運作的利器。網格化慢慢成為電信運營商市場經營的關鍵手段之一，同時也是市場戰略之一。為什么網格化運營能得到如此之重視呢？因為網格化的運營實際上就是讓電信運營商的市場戰略從過去的“游擊戰”到“陣地戰”的改變，市場戰術從“釣魚”到“養魚”的轉變，人員營銷從“守獵”到“耕種”轉移，人員銷售從“一對一”到“多對一”的轉換，因而網格化運營能真正起到改變電信運營商過去對市場指標性導向的粗放式發展，轉變為市場的精細化管理和精準化營銷。 如何有效地提升網格化運營的效率和效能，促進電信運營商市場經營戰略的改變呢？提升網格化運營管理的四大核心工作能力將提升網格化運營的業績。網格化運營管理的四大核心分別為：管信息、保存量、激增量、抓基礎。本文將對以上四個方面以中小企業網格為案例進行闡述。 一、管信息： 電信運營商對信息的有效管理將決定網格是否能精準化營銷的基礎。客戶需求隱含于客戶和與之相關的各種信息之中，要深度挖掘客戶的需求，一方面要求收集充足的信息，另一方面要求對信息進行有效的分析、共享和應用，這就要求客戶經理首先要明確客戶信息的分類，掌握不同類型信息的收集方法，明確收集頻次和收集時間，然后對各類信息要及時進行上報和反饋。此外，客戶資料管理工作要和日常的信息收集工作緊密結合起來，以保障客戶資料信息的完整性和準確性，為客戶提供更好的服務，實現更高效的銷售打下良好的基礎。 如中小企業網格信息管理工作是網格化管理的重要內容，也是網格化管理的最基礎工作，是精細化管理和精細化銷售的基礎工作。為達到有效地關注網格、關注樓宇、關注客戶的目的，必須建立三個層次的信息資料：網格信息、樓宇（工業園區，聚類市場）信息和客戶信息。 二、激增量： 全業務經營時期，客戶經理做好保存量工作的同時，要重點關注激增量（銷售）工作。激增量包括對在網客戶的價值提升和新客戶的獲取這兩個來源。激增量工作主要包括：商機管理、陌生拜訪（包括上門走訪和電話拜訪）、團隊銷售這三個模塊。 激增量（銷售）的過程即是客戶經理找到客戶需求并滿足客戶需求、實現銷售的過程。激增量的兩個最重要問題是如何挖掘到客戶需求，如何將需求轉化為訂單。客戶需求也稱為“商機”，激增量核心工作是圍繞客戶需求展開的。所以，激增量的核心工作內容就是客戶需求的管理，即商機管理。 商機就是指能夠為運營商的經營帶來直接或間接利益的顯性或潛在的商業機會，包含： 單一產品銷售機會：中小企業客戶需要固話、寬帶、數據等單項產品的商機信息； 項目類產品銷售機會：包括新落戶企業(指已通過企業審批手續且資金到位的)、新增駐地網（指已開始土建招標的）、客戶新增傳統業務或轉型業務或擴建搬遷的配套、集成、一攬子解決方案等。 商機管理包含的內容有：商機培育、商機挖掘、商機轉化、商機實現、商機總結和商機再培育。 三、保存量： 電信運營商應通過建立有效的“客戶預警”來保有客戶。當然要防患于未然，網格經理應通過客戶的關系管理與忠誠度管理來保有客戶。所謂“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海”，要真正實現客戶忠誠度和滿意度的提升，需要客戶經理從日常的客戶維系工作的點點滴滴做起。建立和維護客戶關系是客戶經理最基礎也是最重要的工作之一，特別是對客戶的服務關懷更是要讓客戶在使用電信運營商產品時，在滿足其對功能需求的同時，更要感受到被重視、被尊重，甚至提升客戶價值。 四、抓基礎 網格團隊日常的有效管理將影響區域網格的業績，因為團隊是完成網格業績的根源動力。對網格團隊的管理除了關注日常性管理外：日常例會管理、晨會管理、周月例會管理、計劃和日志管理等，還要關注網格團隊的能力管理：如培訓和輪崗提升管理、工作難題研討管理、績效管理等，更要關注網格團隊的文化管理：網格激勵管理、網格文化管理等。 總之，電信運營商如能有效地實行以上網格化運營的“四大核心”工作，將必然提升區域網格的整體業績，也為未來區域網格業績的激增打下堅實的基礎。