電信運(yùn)營商網(wǎng)格化運(yùn)作管理的“四大核心”
全業(yè)務(wù)競爭以來，三大電信運(yùn)營商近幾年來大力發(fā)展網(wǎng)格化管理：中國電信和中國聯(lián)通這幾年在全國大力開展公客市場的網(wǎng)格化管理，中國移動則開展片區(qū)化管理，而且廣東移動、廣東電信和浙江聯(lián)通等地方先進(jìn)運(yùn)營商在開展政企客戶的網(wǎng)格化運(yùn)營。網(wǎng)格化管理儼然成為運(yùn)營商市場化運(yùn)作的利器。網(wǎng)格化慢慢成為電信運(yùn)營商市場經(jīng)營的關(guān)鍵手段之一，同時也是市場戰(zhàn)略之一。為什么網(wǎng)格化運(yùn)營能得到如此之重視呢？因?yàn)榫W(wǎng)格化的運(yùn)營實(shí)際上就是讓電信運(yùn)營商的市場戰(zhàn)略從過去的“游擊戰(zhàn)”到“陣地戰(zhàn)”的改變，市場戰(zhàn)術(shù)從“釣魚”到“養(yǎng)魚”的轉(zhuǎn)變，人員營銷從“守獵”到“耕種”轉(zhuǎn)移，人員銷售從“一對一”到“多對一”的轉(zhuǎn)換，因而網(wǎng)格化運(yùn)營能真正起到改變電信運(yùn)營商過去對市場指標(biāo)性導(dǎo)向的粗放式發(fā)展，轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌龅木?xì)化管理和精準(zhǔn)化營銷。
如何有效地提升網(wǎng)格化運(yùn)營的效率和效能，促進(jìn)電信運(yùn)營商市場經(jīng)營戰(zhàn)略的改變呢？提升網(wǎng)格化運(yùn)營管理的四大核心工作能力將提升網(wǎng)格化運(yùn)營的業(yè)績。網(wǎng)格化運(yùn)營管理的四大核心分別為：管信息、保存量、激增量、抓基礎(chǔ)。本文將對以上四個方面以中小企業(yè)網(wǎng)格為案例進(jìn)行闡述。
一、管信息：
電信運(yùn)營商對信息的有效管理將決定網(wǎng)格是否能精準(zhǔn)化營銷的基礎(chǔ)。客戶需求隱含于客戶和與之相關(guān)的各種信息之中，要深度挖掘客戶的需求，一方面要求收集充足的信息，另一方面要求對信息進(jìn)行有效的分析、共享和應(yīng)用，這就要求客戶經(jīng)理首先要明確客戶信息的分類，掌握不同類型信息的收集方法，明確收集頻次和收集時間，然后對各類信息要及時進(jìn)行上報和反饋。此外，客戶資料管理工作要和日常的信息收集工作緊密結(jié)合起來，以保障客戶資料信息的完整性和準(zhǔn)確性，為客戶提供更好的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更高效的銷售打下良好的基礎(chǔ)。
如中小企業(yè)網(wǎng)格信息管理工作是網(wǎng)格化管理的重要內(nèi)容，也是網(wǎng)格化管理的最基礎(chǔ)工作，是精細(xì)化管理和精細(xì)化銷售的基礎(chǔ)工作。為達(dá)到有效地關(guān)注網(wǎng)格、關(guān)注樓宇、關(guān)注客戶的目的，必須建立三個層次的信息資料：網(wǎng)格信息、樓宇（工業(yè)園區(qū)，聚類市場）信息和客戶信息。
二、激增量：
全業(yè)務(wù)經(jīng)營時期，客戶經(jīng)理做好保存量工作的同時，要重點(diǎn)關(guān)注激增量（銷售）工作。激增量包括對在網(wǎng)客戶的價值提升和新客戶的獲取這兩個來源。激增量工作主要包括：商機(jī)管理、陌生拜訪（包括上門走訪和電話拜訪）、團(tuán)隊(duì)銷售這三個模塊。
激增量（銷售）的過程即是客戶經(jīng)理找到客戶需求并滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)銷售的過程。激增量的兩個最重要問題是如何挖掘到客戶需求，如何將需求轉(zhuǎn)化為訂單。客戶需求也稱為“商機(jī)”，激增量核心工作是圍繞客戶需求展開的。所以，激增量的核心工作內(nèi)容就是客戶需求的管理，即商機(jī)管理。
商機(jī)就是指能夠?yàn)檫\(yùn)營商的經(jīng)營帶來直接或間接利益的顯性或潛在的商業(yè)機(jī)會，包含：
單一產(chǎn)品銷售機(jī)會：中小企業(yè)客戶需要固話、寬帶、數(shù)據(jù)等單項(xiàng)產(chǎn)品的商機(jī)信息；
項(xiàng)目類產(chǎn)品銷售機(jī)會：包括新落戶企業(yè)(指已通過企業(yè)審批手續(xù)且資金到位的)、新增駐地網(wǎng)（指已開始土建招標(biāo)的）、客戶新增傳統(tǒng)業(yè)務(wù)或轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)或擴(kuò)建搬遷的配套、集成、一攬子解決方案等。
商機(jī)管理包含的內(nèi)容有：商機(jī)培育、商機(jī)挖掘、商機(jī)轉(zhuǎn)化、商機(jī)實(shí)現(xiàn)、商機(jī)總結(jié)和商機(jī)再培育。
三、保存量：
電信運(yùn)營商應(yīng)通過建立有效的“客戶預(yù)警”來保有客戶。當(dāng)然要防患于未然，網(wǎng)格經(jīng)理應(yīng)通過客戶的關(guān)系管理與忠誠度管理來保有客戶。所謂“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海”，要真正實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度和滿意度的提升，需要客戶經(jīng)理從日常的客戶維系工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。建立和維護(hù)客戶關(guān)系是客戶經(jīng)理最基礎(chǔ)也是最重要的工作之一，特別是對客戶的服務(wù)關(guān)懷更是要讓客戶在使用電信運(yùn)營商產(chǎn)品時，在滿足其對功能需求的同時，更要感受到被重視、被尊重，甚至提升客戶價值。
四、抓基礎(chǔ)
網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)日常的有效管理將影響區(qū)域網(wǎng)格的業(yè)績，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)是完成網(wǎng)格業(yè)績的根源動力。對網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)的管理除了關(guān)注日常性管理外：日常例會管理、晨會管理、周月例會管理、計劃和日志管理等，還要關(guān)注網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)的能力管理：如培訓(xùn)和輪崗提升管理、工作難題研討管理、績效管理等，更要關(guān)注網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)的文化管理：網(wǎng)格激勵管理、網(wǎng)格文化管理等。
總之，電信運(yùn)營商如能有效地實(shí)行以上網(wǎng)格化運(yùn)營的“四大核心”工作，將必然提升區(qū)域網(wǎng)格的整體業(yè)績，也為未來區(qū)域網(wǎng)格業(yè)績的激增打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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