酒店營銷三要素——市場、員工、賓客

       中國企業經營回顧可以用三個階段來回顧，一是質量發展階段，二是服務發展階段，最后走到今天的文化發展階段。從質量到服務再到文化，無論到那個階段，營銷始終是企業經營第一位工作，沒有營銷就沒有市場，沒有營銷就一定不會迎來企業發展的春天。市場營銷猶如企業考題，是考驗企業管理者的第一工作能力。

　　酒店的營銷工作也同樣經歷了如上發展，由于酒店行業的特殊性，在服務文化上一開始就走在各行業的前列，時至今日，酒店業的市場競爭越來越激烈，各式各樣的營銷戰術，高掛在企業辦公室的營銷戰略可謂層出不窮，多少營銷經理講到營銷口若懸河，但實際經營上獲得豐收或在市場取得良好反應的少之又少，市場營銷，恰如一曲老歌，多少人唱得讓人索然無味，又有幾人可以讓它變得經典而耐人尋味。

　　市場營銷這張龐大的網深深的壓在職業經理人的頭上，我們如何能夠在紛亂中把握脈搏，在復雜里找到規律，在共性中認識個性，我們才能實現個人與企業的兌變，自我價值與企業的共同發展。筆者無法給一個標準答案，只能在戰戰兢兢里試著敲響市場營銷的大門，去探索那里面的規律。

　　讓我們一起去嘗試分析酒店營銷的三要素市場、員工、賓客吧！

　　一、認清市場是酒店營銷的第一要素

　　我們在采訪許多酒店總經理時常常問到這樣的問題，市場怎么樣，目標市場是那一塊，而就是這樣的問題，許多總經理也是答得非常含糊，這就是一個市場認識問題。一個酒店的市場經營要做得風生水起，了解市場、認識市場、把握市場是關鍵，就像一場戰爭，如果你不知道自己的軍事實力，也不了解對手的實力，那么一開始就已經輸掉了這場戰爭。

　　認清市場首先需要我們進行市場調研：市場調研對于酒店籌備、經營各個時期都非常重要，而且調研越仔細越科學越詳盡越好，筆者擔任湖南某餐飲顧問時，當時董事會對于做多大，做什么樣的餐飲感到很困惑，我們出具一份調查報告，里面對周邊市場，競爭對手，客戶需求，未來發展四大塊進行詳盡要求，通過工作人員的一周調研，董事會的投資思路就非常清晰，不再圍繞如何做去爭論不休。所以說調研是企業經營的重要之營銷工作，不知道地理環境，不知道敵方陣地，相信這場戰爭就沒有辦法打下去。要做好市場營銷，調研必須是科學專業的，而且酒店高層要勤于調研，善于調研，這樣才能做好后面的營銷工作。

　　認清市場其次需要我們進行信息抉擇：對于市場反饋的各種信息，酒店經營者要能進行專業化的甄別，要能理出其中的市場要點，不能盲目聽信，更不能盲目決策，要從市場需求，賓客需求，競爭對手里去認真分析，找出其中可以決策的正確營銷措施來。

　　認清市場再次需要我們進行市場定位：再做好充分的市場調研，做到科學的決策，接下來就是對自我產品的定位了，市場定位包掛內容很多，但主要無非是目標市場定位，目標客人定位，產品定位，價格定位，服務定位這幾個方面，后面的定位主要是根據目標市場得來即需要什么，做什么，怎么做，如何才能做最好。

　　認清市場最后需要我們關注市場變化：市場訊息千變萬化，市場沒有一成不變的定位，有時候隨即進行一些補充，產品延伸都是根據市場變化而來的，比如現在有些豪華五星級酒店加上一個經濟型酒店，這種組合在特定的區域也能取得一定的效果，這里面最主要的就是要及時撲捉市場的信息，確保企業保持市場領先的優勢。

　　二、 服務好員工團隊是酒店營銷第二要素

　　美國著名企業家馬里斯奧特很早以前就提出：我們的工作就是激勵員工，教導員工，幫助員工，支持員工，關心員工。只有我們關心照顧他們，他們就會倍加關注照顧我們的賓客。但事實往往不是這樣，在現在的內地市場，酒店投資方沒有意識到酒店員工是他們獲取利潤的第一合作者，沒有一個好的團隊，沒有人才，什么樣的策劃、營銷、思路都無法得到實現。因此，每一個酒店管理者與酒店投資方都應該牢牢記住以下這段話：

　　當今時代是資本與知識結合的時代，特別是酒店行業體現得最為明顯，能認識到這一點的酒店投資方必定會重視人才，重視專業，重視品牌，唯有這樣，酒店才能走得更遠。

　　如何做到服務好員工與幫助員工是一個很值得具體討論的問題，筆者認為，可以從如下幾個方面對員工進行關注：

　　1、為員工提供優于同行業同星級酒店的薪酬待遇，這樣才能保障企業在招聘時能選好人，才能留住人。

　　2、非常人性化的為員工提供福利待遇，如住宿、膳食節假日等，這一塊是以小博大的最好方面，有一些成功企業在這個方面做得很好，往往在團隊管理上比直接工資投入的起到更大好處。

　　3、開展有效果的培訓，有效果的的培訓是指有一個很強的企業培訓中心，能夠做到為企業文化灌輸，規章制度的落實，員工技能的提高有實質效果的培訓，不能成為一個流程，變成一種形式。

　　4、組織一些利于員工身心快樂，企業文化弘揚的活動，例如歌詠比賽，技能比武，演講比賽等。

　　5、關注員工家屬及家庭情況，對于一些家庭出現困難員工進行有效幫助，這樣用典型榜樣來感動一批人，真正幫助一些人，體現企業的社會價值。

企業只要做到非請人合作不可的時候，對人才的尊重是企業家要修的第一課，因為，沒有人才，什么也做不好，什么也做不到。酒店更是如此，我們國家自古以來不重視服務行業，鄙視服務行業的觀念依然存在，但隨著社會的進步，觀念的改變，服務行業人員的政治待遇愈來愈高，相信，只要關注好員工，企業一定能從員工對企業的忠誠里分享到成功的果實。　

    三、關注好賓客是酒店營銷的第三要素

　　我們時常在思考市場營銷的核心要素，毋容置疑，除了認清市場、關注員工以外，最重要最直接的工作就是賓客，賓客是酒店的收入來源，沒有賓客的滿意，相信有什么養的結果大家都知道。我們在討論關注賓客時，有兩條黃金法則需要注意：

　　首先，我們要明白賓客滿意是酒店工作的結果，這是第一個黃金法則，我們有許多管理者，在設計服務體系時，關注的是流程與規范，不太注重賓客的感受，這是一個誤區，要明白一個道理，所有的流程與與規范只有一個最終目的，那就是讓賓客滿意，為了達到這個目的，我們不僅要有高效規范的專業化流程，還要結合實際，結合區域市場，民族習慣，開發一些讓當地賓客更為滿意的服務體系來。

　　其次，賓客需求是酒店工作的導向，賓客的需求是什么首先要弄清楚，只有這樣，我們在酒店土建建設，內部裝飾，物品配置，服務流程上才能知道做什么，比如很多時候酒店設計流線時不關注賓客感受，只關注空間配置，結果造成交通堵塞，賓客消費繁瑣，這都是不好的現象，沒有從賓客體驗的角度進行工作。

　　關注賓客就是要讓賓客滿意，關注賓客就是了解賓客需求，更人性化的為賓客服務。

　　酒店營銷包含許多方面，但我們如果從結構入手，從體系著眼，不難發現，這里面還是有許多共性的規律，掌握這些規律，有針對性的去解決這些問題，營銷就會成為酒店市場制勝的一把利刃，營銷就會為酒店的品牌建設與可持續化發展起到重要的先鋒作用。