十六項個性化服務
1、個性化訂餐：
訂餐員不再像以前那樣一遍遍的問：“請問您貴姓，請問您的單位，請問您的聯系電話，請問您的——”而是：
“×總，您好！好久沒聽到您的聲音了，您還好嗎？”（因為電腦會彈出有關這個電話的信息，這些信息需服務員提前收集并輸入電腦。）
顧客說：“怪了，你怎么知道我叫什么？”
“×總，您長得那么帥，那么有風度（一陣‘馬屁’），您的號碼我早就記住了。”或你故意等顧客先說話后再說“聽您的聲音是×總吧，哎喲，您可有×天沒來了，工作一定很忙吧，要注意身體呀。”
“×總，請問您今天共幾位？”
“6位呀。上次您坐的是218房間，也是6人間，您感覺怎么樣？挺喜歡？好的，這次也為您安排這個房間好嗎？上次對服務員的服務也滿意吧，是否繼續讓她為您服務？”
“那您喜歡哪種類型的服務員？”“好的，我會為您安排好。”
“老鍋底嗎？準備幾盒紅貓？”
“請問您這次就餐是商務宴請，還是朋友聚會，或是家庭消費呢？”
顧客會問：“你問這個干嘛？”
“哦，對不起。這是為了為您提供更好的服務。因為我們的服務水平還有限，有的員工活潑開朗但技術操作還不很熟練，適于朋友聚會服務；有的員工技術操作熟練，但不活潑開朗，適于高檔宴請服務。當然，我們所有的員工都會全心全意為您服務！您的滿意是我們不懈的追求！”
“請問您今天的商務宴請的主賓怎么稱呼，能簡單描述一下他的相貌特征嗎？車牌號是多少？”
個性化裝備：1、客戶資料管理軟件；2、訂餐電腦；
2、個性化迎客問好：
從停車場開始服務：
A、當有車進停車場，保安馬上用對講機通知訂餐員車牌號，由訂餐員在電腦上迅速查出相關信息，并用對講機迅速告之大門外停車場的迎賓：“現在進來的是×單位的×總，在××房間。中年，戴眼鏡。家庭消費。上次消費時間是八天前”（如果電腦中沒有登記，則這次要摸清情況，做好登記）。
B、迎賓或女干部馬上跑過去為客人開車門，并做熱情寒暄。如“×總，您好，歡迎光臨！您都有八天沒來了，我們都很想您！這位是嫂夫人吧，嫂夫人穿的這身衣服真好看！來！來!里面請！×房間。” 如果電腦中沒有登記：“您好，歡迎光臨康氏肥牛！請問先生貴姓？×先生，請問在哪個房間？”“還沒有，那我給您安排一個好嗎？請問您一共幾位？好的里面請！”
C、列隊迎接：8人站在大門口，一邊四人。當客人離大門只有1-2步時，由一個先說：“您好！”其他人一起說：“歡迎光臨！”。
D、另一個服務員發派香巾。語言：冬天：“外面天氣冷，用熱毛巾暖暖手！”夏天：“外面天氣熱，用冰毛巾擦擦汗！”
個性化裝備：1、對講機；2、毛巾加熱柜；3、小毛巾；4、毛巾夾、托；
3、防曬車罩服務：
（1）時機：夏天；
標準動作：兩個人抬車罩，從車頭順勢打開，直到全部蓋好。
（3）情景對白：“先生，幫您把車蓋好吧！”“這樣可以防劃傷、防盜，您吃完飯上車時還不熱。
（4）注意事項：①車罩要專人保管，要保持干凈。②當客人走時要及時把車罩收走。
個性化裝備：防曬車罩
4、下雨時個性化迎客：
備好雨具，小心地滑。
（1）提前準備好雨傘、塑料袋和防滑地毯，并及時通知上級，安排專人接送客人。
（2）當客人自帶雨傘時，應在大門口用塑料袋為客人把雨具套好，防止雨滴在地上。
（3）提醒客人小心地滑。同時特別注意隨時擦干凈地面上的水。
（4）保管好酒店的雨傘。
個性化裝備：1、雨傘架；2、酒店專用雨傘；3、防滑地毯；4、專用塑料袋；
5、為皮鞋臟的客人提供個性化服務：
當客人進門時，如果發現客人的皮鞋臟了，應主動示意客人擦皮鞋：“先生，您好，這里有自動擦鞋機。”有的酒店在洗手間門口也有擦鞋服務。
個性化裝備：1、自動擦鞋機；2、洗手間的鞋刷、鞋油
6、爆滿時的個性化迎客：
不驕不躁，妥善安排。
（1）爆滿時應特別注意，要做到忙而不亂，不要因為忙而怠慢了客人。態度應誠懇，語言要得體。
抱歉：“對不起，現在已經客滿了，請稍等一下，我們馬上給您安排！”引導客人到侯客廳，倒上茶水，端上瓜子，每人發一張回歉卡（一種可以優惠的卡）。
（2）排號。安排專人詢問客人的姓名和人數，并依次登記，以便等一下有座時讓先到的客人先安排。
（3）有位時，按登記好的先后順序盡快讓客人入座。在入座前要先協助服務員搞好翻臺工作。
個性化裝備：1、休息區、沙發；2、瓜子或小吃；3、定做回歉卡
香巾就是白色的小毛巾，規格一般為22厘米乘以22厘米，一般高檔酒店都有，很多酒店在進門時就發，并有動人的語言冬天：“您好！外面天氣很冷，用熱毛巾擦擦臉暖和暖和！”夏天：“您好！外面很熱，用涼毛巾擦擦臉涼快涼快！”
（一）上香巾：
（1）時機：客人坐下來的第一件事就是派發香巾。從主賓位開始。
（2）標準動作：左手用托盤托香巾，香巾放入香巾托中。右手用香巾夾夾住香巾一角，抖開，送到客人手中。
（3）情景對白：“您好！小心燙手！”“您好！請用香巾！”
（4）注意事項：
①注意香巾的“五度”：溫度、香度、濕度、完整度和潔凈度；
如有不妥，立即更換。
②如果用的是一次性的香巾，應主動為顧客打開。記住：香巾是服務的開始，它在斟禮貌茶之前。
（1）時機：當客人的香巾明顯很臟時；
（2）標準動作：左手托盤，把干凈的香巾放在香巾托中，放在托盤的里側。站在客人右后側，右手用香巾夾先把干凈的香巾遞到客人手中，再繞到客人的左側，用右手拿香巾籃把臟香巾倒在托盤里，再放回原處。
（3）情景對白：“先生您好，請用香巾！”
（4）注意事項：如果客人在談話，則靜靜（默默）地在客人左側直接換好即可。臟香巾放到指定地點。
個性化裝備：1、毛巾加熱柜；毛巾冷藏柜；2、小毛巾；3、毛巾夾、托；4、洗衣機和專門清洗毛巾的人和工具；
8、擦眼鏡：
（1）時機：在冬天，有的客人戴有眼鏡，因室內外溫差大，進屋時眼鏡容易起霧，需要主動為客人擦眼鏡。
（2）標準動作：左手接過客人的眼鏡，握住眼鏡左邊的眼鏡架，右手拿專用眼鏡布擦鏡片；在光底下觀察，直到擦干凈。
（3）情景對白：“您好！我幫您把眼鏡擦一下吧！”
（4）注意事項：不要用嘴去哈氣，這樣顯得不衛生。
個性化裝備：專用眼鏡布；
9、上兒童餐具和BB椅：
當有三歲以下的小朋友來就餐時，應主動上兒童餐具和BB椅。同時把其它易打碎的餐具撤走。把小孩抱進BB椅時，要雙手夾在小孩的兩腋下，同時小心孩子的雙腳，不要被卡住。
個性化裝備：1、BB椅；2、兒童餐具
10、給客人套手機套：
當客人把手機放在桌子上時，應主動拿出酒店專用手機套給客人的手機套上。防止菜湯濺到手機里去。
個性化裝備：專用手機套；
11、上服務牌：
（1）時機：當斟好禮貌茶后。（服務牌上的內容有：姓名、相片、工號、格言、店星級類別。）
（2）標準動作：站在副主人右側，把服務牌放到轉盤上，看面對準客人，轉到主賓和主人之間，退后一步。
（3）情景對白：“您好！打擾一下！歡迎光臨××酒店！我叫，叫我小×就行了。很高興為您服務。餐中有什么需求，請盡管吩咐！我將盡全力做好本次服務工作！（我們酒店的目標是打造中國火鍋口味第一品牌，如果您對我們的鍋底口味不滿意，可免費重新更換鍋底）請多提寶貴意見！（鞠躬）祝您在本店就餐愉快！謝謝！”（鞠躬）
（4）注意事項：語速適中，吐字清晰，發音連貫，一氣呵成。
個性化裝備：定做的服務牌；
12、洗手間服務：
（1）時機：客人上洗手間時。
（2）標準動作：客到時，左手背后，右手五指并攏，為顧客指示男女洗手間方向；客出來時，及時把水龍頭打開，同時提醒洗手液的位置；客人洗完手，左手托毛巾托，右手用毛巾夾給客人遞毛巾；客走時，鞠躬送客。
（3）情景對白：“您好，這邊請！”“您好，請用水！”“您好，請用香巾！”“走好！”“請慢走！”
個性化裝備：①梳子、摩絲、鞋刷、鞋油等；②黃色毛巾③消毒柜；
13、加冰塊：
（1）時機：喝紅酒、啤酒、或白葡萄酒客人要求加冰塊時。
（2）標準動作：側身，站在客人右后側，左手提冰桶，右手用冰夾取冰塊送往杯口，盡量接近酒面，輕輕放入。
（3）情景對白：“您好！請問您需要冰塊嗎？”
（4）注意事項：
①在制冰機里取冰塊時，不能用玻璃制的冰桶直接取冰塊，要用專用冰勺。
②一個杯中一般放兩個冰塊。
個性化裝備：1、制冰機；2、冰桶；3、冰夾；
（1）時機：冬天有小孩或老人喝時，應主動加熱。
（2）標準動作：把露露直接放入裝有開水的器皿中，約3分鐘。用長柄湯勺撈出，擦干凈罐口，用小毛巾包著斟倒。
（3）情景對白：“您好！我幫您把露露加熱后再喝吧！”
（4）注意事項：①如果加熱可樂，則應把瓶口打開，開水與瓶子一樣高。
個性化裝備：不銹鋼冰桶;
15、存酒服務：
（1）時機：當客人有剩余的酒水時；
（2）標準動作：把酒水拿到酒吧臺，在酒水牌上寫好顧客姓名、存放時間、數量、品名、服務員姓名。并在酒水存放本上簽字。把酒水放在客人酒水存放柜里。
（3）情景對白：“您好，剩余的酒水為您存放在您的酒水存放柜里吧！下次過來可以繼續喝。”
（4）注意事項：開瓶的紅酒只能存放半天。
個性化裝備：酒水存放柜;
16、找新零錢，用專用錢袋：
（1）時機：在客人買單時；
（2）標準動作：把新零錢用酒店專用錢袋裝好，雙手遞給客人。
（3）注意事項：應提前和銀行聯系好。
個性化裝備：1、新零錢；2、專用錢袋；
浙公網安備 33010802003509號
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