“親，請問有什么可以幫到您的呢？”網購過的人對這句話肯定相當眼熟吧，客服的經典稱呼“親”當年也是風靡全國。 “雙11”購物狂歡節除了對電商企業的備貨、物流等做出挑戰外，對電商客服也是一個很大的挑戰，客服是承載著客戶咨詢、訂單業務受理、售后跟進等與客戶直接聯系的一系列職能。對于網上購物，客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，尤其是大件的家具商品，從風格選擇、家具搭配、尺寸確定等各個方面的細節資訊，還是需要于客服溝通過才放心，顧客通過與客服的交流，逐步的了解到商家的真誠的態度和優秀的服務。另外，電商客服必要的時候也會通過電話與客戶溝通，讓客戶獲得更好的購物體驗。可見，客服在“雙11”扮演的角色也相當重要。

中國互聯網家具領導品牌林氏木業，在今年的“雙11”中取得3.2億的銷售成績，成為家具類目銷售冠軍。而這支撐奇跡銷量的背后，是怎樣的一個強大的客服團隊呢？

林氏木業的客服到底有多牛？去年雙11客服平均接單金額一百多萬元大促月入過萬，入職2年買房買車最牛客服月入達10萬，至今記錄仍在刷新每分鐘打字約350個，匹敵打字最快的專業打字員跟客戶談理想、談人生，但是不談感情......

為什么林氏木業的客服這么牛？據悉，林氏木業員工平均年齡在22歲。在公司幾乎看不到70后，大多數都是90后。年輕化的團隊，幽默并富有朝氣。在林氏木業內部的論壇上，我們可以看到各種搞笑、各種網絡語言、各種八卦灌水，高層領導跟基層員工打成一片。這樣的企業氛圍，熏陶出一個幽默搞笑的團隊。這樣幽默并富有朝氣的團隊，也符合互聯網信息傳遞飛快的年代，可以更好的迎合我們的消費者。

據林氏木業相關負責人介紹，林氏木業的客服在主動性、服務意識以及對產品的合理搭配上的意識性很強，而且會融入更多人性化的關懷服務。例如，顧客在購買大件產品的時候，會主動去咨詢客戶家里的尺寸條件，包括電梯、樓道寬度、門寬等，盡量減少客戶購買完產品后發現進不了門而帶給客戶帶來一系列的麻煩。

500人強大陣容客服，日均接待25000人面對強大的咨詢量，如何能夠最快最好地為顧客服務？據了解，為了備戰雙十一，林氏木業的客服團隊從去年的400人增加到今年的500人。林氏木業的客服人員在上崗前都會經過專業客服培訓，培訓的內容會有很多，包括產品知識、搭配技巧、美術課程、崗位職責、銷售技能、軟件操作等等。只有夠專業，才能夠服務得好。

在成為真正的客服之后，也會做足充分的前期準備工作。針對客戶經常提出的問題答案，會對其進行相應的整合、分析、解答，并做成標準話術和快捷回復；同時，根據家具行業的特殊性，提前為客戶想到一些可能會為客戶帶來后續麻煩的問題并準備答案，用最少的時間幫客戶排除疑難問題。