“欲多則心散，心散則志衰”，企業(yè)要贏利，管理層要在有限的時(shí)間內(nèi)聚焦客戶(hù)，研究我們的客戶(hù)是誰(shuí)？為什么會(huì)流失？丘吉爾曾說(shuō)：“你能看到多遠(yuǎn)的過(guò)去，就能看到多遠(yuǎn)的未來(lái)。”是的，現(xiàn)在的腳步?jīng)Q定未來(lái)的方向。

　　顧客決定企業(yè)的命運(yùn)，誰(shuí)占有更多的顧客資源，誰(shuí)就擁有更多的市場(chǎng)份額。獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿(mǎn)意顧客成本的5倍；爭(zhēng)取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多6～10倍的工作量；營(yíng)銷(xiāo)水平提高2成，營(yíng)業(yè)額將提升40％。

　　顧客不滿(mǎn)意是導(dǎo)致顧客流失的根本原因。表現(xiàn)在以下方面：A．產(chǎn)品因素。產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，品種單一，產(chǎn)品附加值低，產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道不暢，售后服務(wù)滯后，產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新等。B．服務(wù)因素。服務(wù)態(tài)度差、效率低，服務(wù)流程繁瑣、渠道不暢等。C．員工因素。儀表不整、言行不一，缺乏責(zé)任心，知識(shí)面窄等。D．企業(yè)形象因素。對(duì)產(chǎn)品形象、服務(wù)形象、企業(yè)信譽(yù)等的不滿(mǎn)。E．顧客因素。例如顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)期望高，而實(shí)際的消費(fèi)體驗(yàn)較差，導(dǎo)致顧客流失。F．競(jìng)爭(zhēng)者因素。競(jìng)爭(zhēng)者通過(guò)建立某種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，吸引走了本企業(yè)顧客。

　　拜訪流失的顧客，爭(zhēng)取把流失的顧客找回來(lái)。具體方法包括：A.設(shè)法記住流失顧客的名字和地址。B.在最短的時(shí)間用電話(huà)聯(lián)系，或直接拜訪。訪問(wèn)時(shí)，帶小禮品和優(yōu)惠券，并虛心聽(tīng)取他們的建議和要求。C.正確處理顧客投訴，提高解決顧客投訴問(wèn)題的效率。在客戶(hù)不滿(mǎn)消除后，記錄他們的意見(jiàn)，與其共商滿(mǎn)足其要求的方案。在投訴解決的一周內(nèi)，打電話(huà)給他們，了解他們是否滿(mǎn)意。D.補(bǔ)償。一定要與顧客保持聯(lián)系，定期拜訪他們。送給他們優(yōu)惠券、免費(fèi)禮物等。E.制定措施，改進(jìn)賣(mài)場(chǎng)服務(wù)中的缺陷，預(yù)防問(wèn)題再次發(fā)生。F.想方設(shè)法比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更多、更快、更好。