“欲多則心散,心散則志衰”,企業要贏利,管理層要在有限的時間內聚焦客戶,研究我們的客戶是誰?為什么會流失?丘吉爾曾說:“你能看到多遠的過去,就能看到多遠的未來?!笔堑?,現在的腳步決定未來的方向。
顧客決定企業的命運,誰占有更多的顧客資源,誰就擁有更多的市場份額。獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的5倍;爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6~10倍的工作量;營銷水平提高2成,營業額將提升40%。
顧客不滿意是導致顧客流失的根本原因。表現在以下方面:A.產品因素。產品質量不穩定,品種單一,產品附加值低,產品銷售渠道不暢,售后服務滯后,產品缺乏創新等。B.服務因素。服務態度差、效率低,服務流程繁瑣、渠道不暢等。C.員工因素。儀表不整、言行不一,缺乏責任心,知識面窄等。D.企業形象因素。對產品形象、服務形象、企業信譽等的不滿。E.顧客因素。例如顧客對產品或服務期望高,而實際的消費體驗較差,導致顧客流失。F.競爭者因素。競爭者通過建立某種競爭優勢,吸引走了本企業顧客。
拜訪流失的顧客,爭取把流失的顧客找回來。具體方法包括:A.設法記住流失顧客的名字和地址。B.在最短的時間用電話聯系,或直接拜訪。訪問時,帶小禮品和優惠券,并虛心聽取他們的建議和要求。C.正確處理顧客投訴,提高解決顧客投訴問題的效率。在客戶不滿消除后,記錄他們的意見,與其共商滿足其要求的方案。在投訴解決的一周內,打電話給他們,了解他們是否滿意。D.補償。一定要與顧客保持聯系,定期拜訪他們。送給他們優惠券、免費禮物等。E.制定措施,改進賣場服務中的缺陷,預防問題再次發生。F.想方設法比競爭對手做得更多、更快、更好。