第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)正如雨后春筍般在中國(guó)大陸的各個(gè)地方崛起，這股浪潮已經(jīng)從一、二線城市涌入三、四線城市，在某些富裕地區(qū)，甚至發(fā)展到了縣和鎮(zhèn)上。但令人擔(dān)憂的是，行業(yè)的管理和服務(wù)卻絲毫未見(jiàn)好轉(zhuǎn)，那些在國(guó)外屬于頂級(jí)豪華定位，以最高端服務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)的服務(wù)品牌在中國(guó)開(kāi)業(yè)后卻都乏善可陳，失去了傳奇的光環(huán)，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，它們不過(guò)是又一個(gè)洋品牌而已。面對(duì)這種尷尬的處境，不少消費(fèi)者和行業(yè)從業(yè)人員都很困惑，我們?yōu)槭裁醋霾怀鲎约旱钠放疲侩y道服務(wù)業(yè)管理比讓神九上天還難嗎？如果不是，那怎么解釋當(dāng)下奢華的服務(wù)設(shè)施卻享受的只是一般的服務(wù)呢？更有甚者，有的服務(wù)企業(yè)還會(huì)惹得客人投訴和大發(fā)雷霆？其實(shí)，無(wú)論是酒店、醫(yī)院、幼兒園，機(jī)場(chǎng)和火車站等公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，誰(shuí)又能提供讓顧客滿意的服務(wù)呢？中國(guó)的服務(wù)行業(yè)究竟是怎么了？
隨著中國(guó)國(guó)力的增強(qiáng)，人民消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)行業(yè)的期望值越來(lái)越高，而且國(guó)家也在大力提倡經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，由第一、第二產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)向第三產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)過(guò)渡；由“中國(guó)制造”向“中國(guó)服務(wù)”轉(zhuǎn)型；天時(shí)、地利、人和都具備了，我們還在缺什么呢？是的，還缺點(diǎn)什么……，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)不是體現(xiàn)在服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施豪華程度和每平米的造價(jià),也不是在技術(shù)層面能解決的問(wèn)題，支撐它的是一種精神，一種文化，一種深入人們骨髓的靈魂?yáng)|西，否則，即便你偶爾做到了優(yōu)秀，也不會(huì)持續(xù)長(zhǎng)久，也不會(huì)卓越，更不是傳奇。為此，在過(guò)去20年的職業(yè)生涯中，我一直在思索、在探求，服務(wù)業(yè)的靈魂是什么？
因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系，我對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)比較挑剔，華麗的水晶吊燈和鍍金的家具都不是我所在乎的部分，我更注意服務(wù)業(yè)員工是怎樣服務(wù)的。服務(wù)業(yè)管理在于細(xì)節(jié)管理，細(xì)節(jié)服務(wù)出績(jī)效，細(xì)節(jié)服務(wù)創(chuàng)價(jià)值！其實(shí)最高境界的服務(wù)就是關(guān)注你的客人，滿足他們的各種需要，甚至是他們自己還沒(méi)意識(shí)到的需要。
服務(wù)業(yè)靈魂的第一條：關(guān)注你的客人，關(guān)注所有的細(xì)節(jié)。
有一次我入住的是某國(guó)際頂級(jí)度假酒店，這個(gè)酒店坐落在太平洋里一個(gè)與世隔絕的小島上，島上景色異常美麗，這里沒(méi)有學(xué)校和圖書(shū)館，機(jī)場(chǎng)也是很小的那種。可我發(fā)現(xiàn)酒店的員工都很專業(yè)。在和酒店總經(jīng)理共進(jìn)午餐時(shí)，我問(wèn)他是從哪里招來(lái)這么多高素質(zhì)的基層員工，他說(shuō)員工都是島上的本地人，沒(méi)有從外面招的員工，我半信半疑，也可能為總經(jīng)理服務(wù)的都是特別安排的員工，我要考察一下普通員工是怎樣工作的。當(dāng)天晚上，我叫了送餐服務(wù)，特意從菜單上挑選了一些比較復(fù)雜菜品和酒水。一邊看著年輕的女員工嫻熟地為我擺放餐具和服務(wù)食品酒水，一邊和她閑聊起來(lái)，她說(shuō)這家酒店開(kāi)業(yè)前這個(gè)小島只是個(gè)漁村，連條像樣的公路都沒(méi)有，酒店在施工階段，總經(jīng)理就來(lái)到這個(gè)島上，挑選了一批年輕人作為未來(lái)酒店的員工，他還親自制訂了培訓(xùn)課程為大家培訓(xùn)酒店的基本服務(wù)技能和英語(yǔ)，比如說(shuō)如何服務(wù)茶水，如何擺放餐具；可問(wèn)題是，島上的人根本不知道茶是什么，有哪些種類，而且從沒(méi)用過(guò)這些刀叉和餐具。我覺(jué)得非常好奇，這簡(jiǎn)直是一項(xiàng)不可完成的任務(wù)！我問(wèn)：“那你是怎樣學(xué)會(huì)這些服務(wù)程序的呢？”她回答“經(jīng)理讓我們把這些餐具帶回家練習(xí)啊！”第二天當(dāng)我再次和總經(jīng)理碰到的時(shí)候，我問(wèn)他：“你們的工作真不可思議，居然能把這些英語(yǔ)都不會(huì)的半土著的漁民訓(xùn)練成一流的國(guó)際酒店員工，你有什么秘訣嗎” 他思索了一下說(shuō)： “耐心”和“理解”。我看著他,思索了很久,這四個(gè)字里包含的內(nèi)容太多了。
服務(wù)業(yè)靈魂的第二條就是：關(guān)愛(ài)你的員工，給予他們你的耐心和理解。
服務(wù)的過(guò)程就是一種關(guān)愛(ài)他人的過(guò)程，我們服務(wù)的時(shí)候，需要心與心的溝通，就是一種關(guān)愛(ài)，只有你真正把愛(ài)用在工作中，關(guān)愛(ài)你的客人，關(guān)愛(ài)你的員工，并且給予你的耐心、體貼和表示出你的理解，那你的客人會(huì)體諒你和理解你，你的員工會(huì)支持你和理解你。只有當(dāng)讀物注入了“愛(ài)”的靈魂，服務(wù)才會(huì)有活力，服務(wù)成會(huì)達(dá)到優(yōu)質(zhì)。
服務(wù)業(yè)靈魂的第三條就是：帶著愛(ài)去工作，并把這種感覺(jué)影響周圍人。
多年前在國(guó)外的一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的研討會(huì)上，與會(huì)者都是各大國(guó)際集團(tuán)的總裁和CEO，大家都分享了很多如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，但給我震撼最大的，讓我至今記記憶猶新的是，其中一位CEO的結(jié)束語(yǔ)：“After all, the hospitality industry is simply about taking care of people....(說(shuō)了這么多，其實(shí)服務(wù)業(yè)的本質(zhì)其實(shí)就是如何關(guān)心人，照顧人．．．．)
記得那時(shí)，我收到了幾家不錯(cuò)的國(guó)際品牌公司的職位OFFER，職位和公司都很不錯(cuò)，我當(dāng)時(shí)真的有點(diǎn)不知如何取舍，我手拿著這幾張國(guó)際酒店的信箋看了一遍又一遍，忽然，我注意到其中一家HRD的電子簽名下面有一行美麗的斜體字：Taking care of business by taking care of people.說(shuō)得多好啊！我就以這句話贈(zèng)送給所有服務(wù)行業(yè)的同行,讓我們牢記服務(wù)行業(yè)的靈魂和本質(zhì):Taking care of business by taking care of people.
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