第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)正如雨后春筍般在中國大陸的各個地方崛起，這股浪潮已經(jīng)從一、二線城市涌入三、四線城市，在某些富裕地區(qū)，甚至發(fā)展到了縣和鎮(zhèn)上。但令人擔憂的是，行業(yè)的管理和服務(wù)卻絲毫未見好轉(zhuǎn)，那些在國外屬于頂級豪華定位，以最高端服務(wù)見長的服務(wù)品牌在中國開業(yè)后卻都乏善可陳，失去了傳奇的光環(huán)，對客人來說，它們不過是又一個洋品牌而已。面對這種尷尬的處境，不少消費者和行業(yè)從業(yè)人員都很困惑，我們?yōu)槭裁醋霾怀鲎约旱钠放疲侩y道服務(wù)業(yè)管理比讓神九上天還難嗎？如果不是，那怎么解釋當下奢華的服務(wù)設(shè)施卻享受的只是一般的服務(wù)呢？更有甚者，有的服務(wù)企業(yè)還會惹得客人投訴和大發(fā)雷霆？其實，無論是酒店、醫(yī)院、幼兒園，機場和火車站等公共服務(wù)機構(gòu)，誰又能提供讓顧客滿意的服務(wù)呢？中國的服務(wù)行業(yè)究竟是怎么了？

    隨著中國國力的增強，人民消費水平的提高，消費者對服務(wù)行業(yè)的期望值越來越高，而且國家也在大力提倡經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，由第一、第二產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)向第三產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)過渡；由“中國制造”向“中國服務(wù)”轉(zhuǎn)型；天時、地利、人和都具備了，我們還在缺什么呢？是的，還缺點什么……，因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是體現(xiàn)在服務(wù)場所及設(shè)施豪華程度和每平米的造價,也不是在技術(shù)層面能解決的問題，支撐它的是一種精神，一種文化，一種深入人們骨髓的靈魂東西，否則，即便你偶爾做到了優(yōu)秀，也不會持續(xù)長久，也不會卓越，更不是傳奇。為此，在過去20年的職業(yè)生涯中，我一直在思索、在探求，服務(wù)業(yè)的靈魂是什么？

因為工作的關(guān)系，我對服務(wù)機構(gòu)比較挑剔，華麗的水晶吊燈和鍍金的家具都不是我所在乎的部分，我更注意服務(wù)業(yè)員工是怎樣服務(wù)的。服務(wù)業(yè)管理在于細節(jié)管理，細節(jié)服務(wù)出績效，細節(jié)服務(wù)創(chuàng)價值！其實最高境界的服務(wù)就是關(guān)注你的客人，滿足他們的各種需要，甚至是他們自己還沒意識到的需要。

服務(wù)業(yè)靈魂的第一條：關(guān)注你的客人，關(guān)注所有的細節(jié)。

有一次我入住的是某國際頂級度假酒店，這個酒店坐落在太平洋里一個與世隔絕的小島上，島上景色異常美麗，這里沒有學校和圖書館，機場也是很小的那種。可我發(fā)現(xiàn)酒店的員工都很專業(yè)。在和酒店總經(jīng)理共進午餐時，我問他是從哪里招來這么多高素質(zhì)的基層員工，他說員工都是島上的本地人，沒有從外面招的員工，我半信半疑，也可能為總經(jīng)理服務(wù)的都是特別安排的員工，我要考察一下普通員工是怎樣工作的。當天晚上，我叫了送餐服務(wù)，特意從菜單上挑選了一些比較復(fù)雜菜品和酒水。一邊看著年輕的女員工嫻熟地為我擺放餐具和服務(wù)食品酒水，一邊和她閑聊起來，她說這家酒店開業(yè)前這個小島只是個漁村，連條像樣的公路都沒有，酒店在施工階段，總經(jīng)理就來到這個島上，挑選了一批年輕人作為未來酒店的員工，他還親自制訂了培訓(xùn)課程為大家培訓(xùn)酒店的基本服務(wù)技能和英語，比如說如何服務(wù)茶水，如何擺放餐具；可問題是，島上的人根本不知道茶是什么，有哪些種類，而且從沒用過這些刀叉和餐具。我覺得非常好奇，這簡直是一項不可完成的任務(wù)！我問：“那你是怎樣學會這些服務(wù)程序的呢？”她回答“經(jīng)理讓我們把這些餐具帶回家練習啊！”第二天當我再次和總經(jīng)理碰到的時候，我問他：“你們的工作真不可思議，居然能把這些英語都不會的半土著的漁民訓(xùn)練成一流的國際酒店員工，你有什么秘訣嗎”  他思索了一下說： “耐心”和“理解”。我看著他,思索了很久,這四個字里包含的內(nèi)容太多了。

服務(wù)業(yè)靈魂的第二條就是：關(guān)愛你的員工，給予他們你的耐心和理解。

    服務(wù)的過程就是一種關(guān)愛他人的過程，我們服務(wù)的時候，需要心與心的溝通，就是一種關(guān)愛，只有你真正把愛用在工作中，關(guān)愛你的客人，關(guān)愛你的員工，并且給予你的耐心、體貼和表示出你的理解，那你的客人會體諒你和理解你，你的員工會支持你和理解你。只有當讀物注入了“愛”的靈魂，服務(wù)才會有活力，服務(wù)成會達到優(yōu)質(zhì)。

服務(wù)業(yè)靈魂的第三條就是：帶著愛去工作，并把這種感覺影響周圍人。

多年前在國外的一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的研討會上，與會者都是各大國際集團的總裁和CEO，大家都分享了很多如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗，但給我震撼最大的，讓我至今記記憶猶新的是，其中一位CEO的結(jié)束語：“After all, the hospitality industry is simply about taking care of people....(說了這么多，其實服務(wù)業(yè)的本質(zhì)其實就是如何關(guān)心人，照顧人．．．．)

記得那時，我收到了幾家不錯的國際品牌公司的職位OFFER，職位和公司都很不錯，我當時真的有點不知如何取舍，我手拿著這幾張國際酒店的信箋看了一遍又一遍，忽然，我注意到其中一家HRD的電子簽名下面有一行美麗的斜體字：Taking care of business by taking care of people.說得多好啊！我就以這句話贈送給所有服務(wù)行業(yè)的同行,讓我們牢記服務(wù)行業(yè)的靈魂和本質(zhì):Taking care of business by taking care of people.