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» 課程大綱 教學(xué)方法 教學(xué)工具 單元目的 I. 介紹 Ÿ 自我介紹 Ÿ 課程目的 Ÿ 課程內(nèi)容 講師演講 交互式發(fā)言 海報(bào) 投影儀 學(xué)員、講師能夠相互了解，明確課程的內(nèi)容、目標(biāo)與課堂須知。 II CS（客戶滿意）的概念 Ÿ 什么是CS ？ Ÿ 真實(shí)一刻 Ÿ 超越客戶期望值 Ÿ 銷售三要素 講師演講 交互式發(fā)言 分組練習(xí) 海報(bào) 投影儀 學(xué)員能明確客戶滿意（CS）的概念，并能了解通過在每個(gè)真實(shí)一刻超越客戶期望來創(chuàng)造客戶熱忱，進(jìn)而達(dá)成客戶滿意的理論基礎(chǔ)。 III 客戶喜悅的銷售流程 Ÿ 銷售的定義 Ÿ 銷售流程概述 講師演講 交互式發(fā)言 海報(bào) 投影儀 學(xué)員能了解銷售的真實(shí)意義，以及具體流程和各步驟間的關(guān)系，進(jìn)而明確流程對于CS的意義 IV 準(zhǔn)備 Ÿ 準(zhǔn)備的意義 Ÿ 自我準(zhǔn)備 講師演講 交互式發(fā)言 海報(bào) 投影儀 學(xué)員將能夠了解銷售流程中準(zhǔn)備工作的重要性和主要事項(xiàng) V. 接待 Ÿ 接待接觸 Ÿ 引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū) Ÿ 建立客戶的信心 Ÿ 消除客戶的疑慮 Ÿ 客戶的行為模式 Ÿ 電話接待 講師講解 分組練習(xí) 交互式發(fā)言 海報(bào) 投影儀 學(xué)員能掌握基本的客戶接待的流程與技巧，例如待客禮儀、交流方式、調(diào)整行為模式、概述等，以創(chuàng)造有利于銷售的氣氛和關(guān)系 VI. 需求分析 Ÿ 冰山理論 Ÿ 提問技巧 Ÿ 積極傾聽 講師講解 交互式發(fā)言 分組練習(xí) 講師講評 海報(bào) 投影儀 學(xué)員將能夠展示積極傾聽的技巧，并通過適當(dāng)?shù)奶釂杹慝@取信息和反饋，明確客戶的需求 VII. 產(chǎn)品說明 Ÿ 產(chǎn)品說明的語言表達(dá) ² 以客戶為中心 ² NFABI技巧 Ÿ 讓客戶參與的技巧 講師講解 交互式發(fā)言 分組練習(xí) 海報(bào) 投影儀 學(xué)員將能夠在產(chǎn)品介紹時(shí)演示客戶關(guān)心的配備特征、益處及產(chǎn)品對顧客的影響，并有效地利用產(chǎn)品作為銷售工具 IX. 報(bào)價(jià)簽約 Ÿ 報(bào)價(jià)技巧 Ÿ 異議處理 Ÿ 購買信號 Ÿ 成交技巧 Ÿ 合同簽訂與后續(xù)事項(xiàng) 講師講解 交互式發(fā)言 分組練習(xí) 海報(bào) 投影儀 學(xué)員將能夠展示報(bào)價(jià)、獲得客戶承諾的技巧，提升銷售的成功率 XI. 跟蹤服務(wù) Ÿ 售后跟蹤與服務(wù)的意義 Ÿ 跟蹤服務(wù)的主要內(nèi)容和方法 講師講解 交互式發(fā)言 海報(bào) 投影儀 學(xué)員將能夠闡述售后跟蹤的程序和方法政策加以執(zhí)行，保持客戶滿意度 XIII. 總結(jié)和行動計(jì)劃 講師演講 交互式發(fā)言 海報(bào) 投影儀 學(xué)員能總結(jié)課程，復(fù)習(xí)重點(diǎn)