湘鄂情餐飲投資管理公司是一家大型的餐飲投資連鎖機構。公司雛形于荊楚大地，發展于特區深圳，成熟于首都北京，現擁有湘鄂情、菁英匯、源、湘鄂春等餐飲品牌，分店遍布北京、上海、長沙、深圳、成都、武漢等城市。　公司以湘、鄂、粵菜為主并吸收各大菜系精萃，已形成具有荊楚美食風格又博采眾長的個性化出品體系。緣于對傳統美食的文化再造，在人文情愫、營養、食療方面具有新的色，將應季時蔬與稀有的珍饈融合，傳統與時尚相結合“健康美食”的餐飲理念始終貫穿其中。七年來企業譽滿行業內外榮獲了“全國綠色餐飲企業”“中國烹飪協會會員”“全國特級酒家”“中華餐飲名店”“第五屆全國烹飪技術比賽”團體金獎等諸多殊榮。 起步 發展 成熟 1995年，湘鄂情最早的一家店在深圳的蛇口開張，只有簡陋的四張桌子。那時，深圳的打工者較多，受經濟條件所限，大部分打工者都吃得比較簡單，且口味較重，湘菜和鄂菜剛好迎合了他們口味較重的特點。創業初期，湘鄂情非常注重菜品質量，小店開張時，董事長孟凱凡事親歷親為，而他的夫人也放棄了當時優越的教師工作來協助經營。因為董事長是湖北人，其夫人是湖南人，所以湘鄂情這個別致的名字也應運而生，這種結合不僅突出了湘鄂情以情待人溫馨的氛圍，同時也體現了湘鄂情主菜系的特點：湘菜和鄂菜。當然，后來湘鄂兩種菜系并不能滿足市場的需要，湘鄂情就引進了經過改良的一些地方土菜。憑借面向大眾的市場定位和保證每道菜的優良品質，湘鄂情迅速獲得了深圳人的青睞。 因為是靠風味占領市場，湘鄂情至今在深圳仍然屬于面向大眾的酒樓，人均消費控制合理，與湘鄂情今天在其他城市的定位大相徑庭，比如，位于北京海淀區阜成路的湘鄂情店包間的人均消費遠遠超過300元。閻肅的解釋是：“深圳的消費市場已經成熟，并且湘鄂情已在當地擁有一大批固定消費群體。”事實上，1999年9月，湘鄂情進軍北京時，所采取的策略和市場定位，與其1995年在深圳創業時并無二致，定位仍然是面向大眾，經過幾年的調整，增加了粵菜的比例，不斷提高自己的裝修風格和服務水平及出品質量。如今，湘鄂情已成為高檔商務應酬場所亮點之一。現在全國有20家分店，在北京有12家店。主要幾個城市：北京、上海、成都、長沙、株洲、武漢、深圳7個地方還各有分店，逐步形成了從南到北，從東到西，這樣一個十字貫穿祖國的布局，而且這20家店的經營情況都非常好。就連過去我們認為一些不太接受的地區，比如說上海，做的都非常不錯。 領先之道：口碑營銷湘鄂情來北京，可以說是一個飛躍的開始。 1999年初到京城，湘鄂情完全沿襲了深圳的小店經營模式，比如現在阜成路的總店當時是一家只有七間包房和一個大廳的小飯館，但是這家店受到了周邊社區廣大消費者的歡迎，他們也成為湘鄂情在北京的首批忠實客戶，閻肅說：“正是這些客戶把湘鄂情帶入了北京餐飲行業的軌道”。可是，隨著源源不斷的客源，湘鄂情發現消費者不滿足于湘菜和鄂菜，市場開始逼著她有意識的提高自己的定位，于是以湘、鄂菜做口味，以粵菜來提高檔次的經營模式逐漸清晰。因為那時的湘鄂情是依靠口味來吸引消費者而不是高檔裝修，所以起初粵菜定價不能太高，只能通過一些特價促銷的手法讓消費者從心理上逐步接納湘鄂情的粵菜。調整菜系后，阜成路湘鄂情的發展勢如破竹，短短兩年其規模就擴大到10000平米以上。湘鄂情總店所在的阜成路定慧寺附近，現在被稱為北京市阜成路精品美食一條街，這與湘鄂情這幾年的發展有極大的關聯。 湘鄂情比較淡化廣告，注重內功和品質，看重顧客的口碑傳播。湘鄂情非常重視顧客的意見和體驗，在湘鄂情得罪顧客被稱為觸犯“天條”，是要“殺無赦”的。其實，對于顧客的管理，湘鄂情有一套自己的實用系統，這套系統是由軟件公司根據湘鄂情的特定要求開發出來的。每當消費者來湘鄂情就餐時，系統能夠對客人的消費有記錄并存檔，了解消費者的愛好和需要。而當同一個客人下次過來的時候，這樣根據以前的記錄，就能對客人投其所好，并滿足他的需要，像五星級的酒店一樣，湘鄂情的這套顧客系統也包括生日反射的功能，即可以在顧客的生日那天發去相應的祝福信息，或者提供其他親情服務。在湘鄂情還沒有開發出這套顧客管理系統的時候，因為每個服務員每次服務只能針對一個客戶，為了讓員工了解每一位客戶的資料，湘鄂情就要求各個分店之間定期開會，互相交換顧客資料，而現在湘鄂情的顧客管理系統可以實時地共享顧客信息。通過獨特的顧客管理系統，湘鄂情從廣大的消費者中淘出了它的“金牌顧客”，并把他們留了下來，據說湘鄂情總店的回頭客達到90%。 湘鄂情口碑是營銷最近一個很好的例子就是武漢分店的開張，他們立足北京，輻射武漢，沒有做任何廣告，僅僅靠顧客宣傳，正如所希望的，依靠這股力量，新店開業即火。更有甚者，現在湘鄂情在選擇開店的城市時，會去考察從北京到各個城市的飛機的航班、火車的車次，他們認為，北京是中國的首都，是政治、經濟、文化中心，應該具有較強的影響力和輻射力。 餐館通過顧客的口碑來贏得回頭客并不是一件新鮮的手法，但是很少有餐館像湘鄂情把這種營銷方式發揮到極致，從而成為自己的核心競爭力。顧客管理：與“食”俱進對于“金牌顧客”，湘鄂情會對他們實行個性化的服務。不管賣什么東西，首先賣的就是你自己。所以，湘鄂情首先讓客人來了解它的優點，認同它的優點，最后讓客人來接受她，成為她忠實的消費者。在待客的細節中，湘鄂情也很有一套。湘鄂情從來不主張高消費，提倡理智宴客，服務員在給客人寫菜單的時候同時把菜的價格當場告之客人，讓客人預知自己的消費，做到心中有數。廚房每次新菜推出時，總是及時送給客人品嘗、評比，這樣顧客不僅有了主人翁式的參與感，同時顧客也將許多中肯的建議反饋給湘鄂情。品牌模式：百花齊放湘鄂情的品牌現在有湘鄂情、精英匯、寒舍、湘鄂村、源、各店的市場定位不一樣。湘鄂村比較大眾化；寒舍比較講究情調；源是比較概念化；湘鄂情是集團公司的主題品牌，按照這樣不同市場的定位，各店可以相互取長補短，使湘鄂情更好更快的發展，而且顧客還可以多一個選擇。 廚房的革命每個菜系廚房的營業額若想得到保證，就必須保證自己的菜品能夠不斷推陳出新。與一般餐飲企業不同，湘鄂情的湘、鄂、粵三大菜系的廚房獨立核算和運營，每個廚房都有行政總廚。湘鄂情的行政總廚的一項重要工作是到處搜尋和發現新菜品，遇到合適的菜再把原料帶回來，考慮到現在消費者的口味基本上喜歡返樸，所以湘鄂情的廚師一般都去一些偏僻，且原材料非常地道的地方尋找新菜，經過試菜得到認可，再根據市場進行適當的調整，這樣就有了新菜的推出。管理公司有出品管理部門，食品研究部門。方法上講，基本采取原材料原產地的原則，以快致慢，以多致少。因為現在餐飲的競爭也比較激烈，所以湘鄂情菜式變化也比較快，新菜的推出頻率也比較高。以多致少就是同樣的原材料，采用不同的烹飪方式和呈現不同味型；再一個現在比較強調健康食品，湘鄂情在這方面也比較注意。食品的研究部門，實際上就是考察食品的營養和健康。另外，也是很重要的一點，顧客給我們提出的意見我們會充分尊重，然后消化、吸收、改進。現在湘鄂情的菜系特點是湘鄂菜是特色的基礎品種，其他的還有淮陽菜、魯菜、粵菜，甚至有一些東北的地方菜。現在是一個綜合的菜系，上下的跨度比較大，從家庭餐到很高規格的接待都可以滿足顧客的需求。與一般中餐連鎖企業不同，湘鄂情的分店實行分開采購，打破了連鎖店集中采購的模式，通過每家分店自報上來的產品價格進行核實，經過比較取最低的訂價，在一定程度上對采購成本進行了控制；而對遠程采購或蟲草等價格高的原料則實行統一采購，要求供貨商直接把貨品發送到總店再統一分配。如此一來，湘鄂情的總店在承擔了管理的功能上，又給每家分店獨立運營的機會，收放自如的模式完全符合它直營店的性質。 企業文化 對于湘鄂情來說，開新店最大的挑戰也就是來自店面的裝修。經過多年的沉淀，湘鄂情擁有自己的店歌、自己的湘鄂情賦、自己的影視公司、自己的裝修風格，自己的管理模式，自己的市場定位，自己的核心競爭力，自己的……。湘鄂情員工一共有7000多人，他們組成了一個融洽和諧的大家庭。每個員工都具備主人翁的精神，積極進取的工作態度，樂觀向上的生活理念。播打湘鄂情員工的電話，您就會聽見湘鄂情的店歌，朝氣蓬勃，盡顯湘鄂情人奮發向上的精神面貌。 自從湘鄂情1995年深圳蛇口開店以來，發展勢頭一直成螺旋式上升，在它美味的背后，而讓眾人側目的是它對荊楚文化的演繹。湘鄂情每家分店帶有濃郁荊楚文化的風格，這種氣氛來自其大氣磅礴的裝璜，也來自許多荊楚文化元素的整合。湘鄂情繼承了荊楚文化中的一大元素——兼容并蓄的文化態度，它不排斥西方經典文化，反而用它博大的胸懷去包容她，同化她。所以，在湘鄂情，中西文化結合的異常完美。而且它每開一個分店，都能給予企業一個更高層次的提升。 對于湘鄂情來說，開新店最大的挑戰也就是來自店面的裝修。小到墻壁的收逢接口，大到擺臺，企業領導都很關注，而且注重裝修的氛圍。湘鄂情不像西餐連鎖店格調統一，每家店都有其各自的經典之處。湘鄂情的裝修發展分為四個階段，最初是簡潔裝修，其次是實用裝修，再后來是文化裝修，最后才是時尚豪華裝修。而且每家店都是兩年必新裝，近幾年來，越來越注重楚文化和時尚因素的結合，逐步體現出豪華裝修的特色。現在湘鄂情新開的店的檔次要比過去高。現在的店基本是沒有大廳，都是做包房接待，走高端的路線，逐步往精品店的方向發展。 迎戰奧運 對于餐飲企業來說奧運的到來更是一場戰役。對于這場戰役，湘鄂情做好了充分的準備，并且有堅定信念一定可以打贏這場戰役。現在政府和相關職能部門對餐飲企業的各項指標抓的都非常嚴格，對于這一點，閻肅信心十足。他說現在湘鄂情正在做“餐飲業五常法管理”。對于各項檢查指標來說，湘鄂情做的已經遠遠在其要求之上。“五常”活動的對象是現場的“環境”，它對生產現場環境全局進行綜合考慮，并制訂切實可行的計劃與措施，從而達到規范化管理。其主要實例就是常組織、常清潔、常規范、常整頓、常自律。說到這里，閻肅強調這并不是口號，而是要實實在在做好的各項日常工作。 “五常”活動的核心和精髓是素養，如果沒有職工隊伍素養的相應提高，“五常”活動就難以開展和堅持下去。 “五常法實施中不但要求有持之以恒的決心，還需要全體員工積極投入和配合，只有這樣才能真正落實‘安全、優質、規范化、現代化’的企業精神。它不僅帶領企業走進一個全新的管理境界，也有利于個人環境教育與行為修養，最終成為有責任感的自我管理者，從而進一步提升企業的安全、衛生、品質、效率、形象這五大目標。”