要問現在最紅的火鍋店是哪家,海底撈絕對榜上有名。君不見海底撈天天爆滿的熱鬧景象,單是甘愿排隊兩三個小時等待的人群就讓你咂舌。更讓人稱奇的是,為了減少因等位過久而損失的客流,這家火鍋店今年夏天還推出了配送菜品、蘸料、廚具、電磁爐乃至垃圾桶的全套外賣服務。
海底撈紅了,從美國百勝餐飲區域經理大會移師海底撈并向其學習開始,整個餐飲界乃至服務業都掀起了向海底撈學服務、學管理的熱潮。2009年,海底撈接待用餐客人2000萬人次,營業額達9.6億元,納稅7000多萬元,目前已擁有員工萬余人。
很多學者都試圖解讀海底撈的成功秘訣,據說北大光華管理學院兩位教授為了對海底撈進行深入研究,甚至還派人到海底撈“臥底”當服務員。對于海底撈的躥紅,連海底撈創始人兼董事長張勇都沒想到。他坦承自己“沒什么事業心”,但最重要的一點就是讓顧客滿意,“服務高于一切”。
海底撈從四川簡陽這個以羊肉湯聞名的小城起步,然后1999年到西安,2002年到鄭州,2004年到北京,2006年到上海??可謂一步一個腳印。不過到如今海底撈在成都和重慶也還沒開分店,這也被業界認為是海底撈一個重要的戰略選擇。聯合向上企劃機構總監陳建國認為,和一般火鍋選擇“二線路線”即主要在省會城市發展的道路不同,海底撈獨辟蹊徑,抓住了市場的小空當,走“一線路線”取得了成功。他說:“如果海底撈過早進入成都、重慶,特別是重慶這樣的火鍋之都,它極有可能遭到同行的激烈抵制。”
海底撈“變態”的服務已經倒逼著同行去學習改善,但讓業界多有埋怨的是海底撈對員工的態度:安排全部為正式小區的住宿,有專人負責保潔、洗衣服,如果員工是夫妻,還考慮給單獨房間??僅是員工住宿一項,海底撈一個門店一年就要花費50萬元。張勇將此歸結為“企業對員工好—員工有干勁—員工對客戶好—客戶體驗良好—忠誠顧客再次消費和口碑推廣—企業獲利”這樣一個簡單的邏輯。
在海底撈大獲成功之后,有多家風投找到張勇希望注資,但他都予以了回絕。張勇害怕利潤目標和擴張膨脹會讓海底撈迷失,他認為:“海底撈已經處在一個很危險的階段,因為擴張太快,我們還沒有很好的辦法通過流程、制度和績效考核,把我們的企業文化很好的貫徹下去。”
據了解,海底撈目前已經聘請IBM幫其設計管理架構,在北京昌平建設了海底撈北方培訓中心,并正與簡陽政府探討創辦一所專門的烹飪中專,希望以此解決海底撈快速擴張帶來的管理和人才的挑戰。張勇本人則參加了長江商學院EMBA培訓班,目前正在學習“日本經營之圣”稻盛和夫的管理理論。他也表示,海底撈初步決定明年在美國和香港地區各開一家分店,試水國際化。
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