服務營銷課程大綱 時間 課程單元 單元內容 單元目標 第一日 上午： 9:00-11:30 下午： 14:00-17:30 第二日 上午： 9:00-11:30 下午： 14:00-17:30 職場 角色認知 Ø 角色認知——自我分析與定位 ü 公司角色――分享 ü 團隊角色――分享 ü 個人角色――分享 Ø 對自己角色的規范、權利和義務的準確把握 Ø 職場心態 ü 一、明確目的 ü 二、了解現狀 ü 三、選擇方式 ü 四、行動執行 ü 五、檢查調整 ü 六、堅持不懈 ü 通過職場角色認知讓員工了解職場工作需要具備的心理素質 門店 服務禮儀 Ø 服務禮儀認知 ü 禮儀的重要性 ü 優質服務和禮儀的關系 ü 服務禮儀在服務流程中的重要作用 Ø 服務用語規范 Ø 行為規范 ü 服務禁忌 ü 門店服務忌語 Ø 服務人員儀容儀表 ü 服務人員著裝 ü 外在形象及服飾的重要性 ü 職場形象四原則 ü 職場著裝六不準 ü 職場著裝的場合及要素 ü 女性的標準形象要求 ü 男性的標準形象要求 ü 服務形體訓練 站姿、走姿、蹲姿、握手、鞠躬 等 ü 服務人表情神態 ü 服務人語言行為 ü 服務人日常行為 ü 通過演練的方式讓學員規范服務禮儀的各項要求 ü 采用理論與實踐相結合的方式來讓學員模擬未來上崗后的工作情況 門店 服務技巧 Ø 接待禮儀技巧 ü 自我介紹三要素 ü 接待陪同技巧 ü 迎接的技巧 ü 送別賓客的技巧 Ø 迎賓送客三步曲 ü 助臂禮儀 ü 遞送物品禮儀 ü 收付款禮儀 ü 學會服務禮儀的接待技巧和迎送賓技巧，提升門店的服務水平 門店 銷售技巧 Ø 顧問式銷售的基礎知識及方法 Ø 產品介紹技巧 ü 主動開放式提問 ü 主動封閉式提問 u 現場演練 Ø 回應技巧 ü 直截了當法 ü 謙虛請教法 ü 贊美回應法 ü 移花接木法 u 現場演練 Ø 交叉營銷技巧 ü 產品交叉營銷 ü 員工交叉營銷 ü 產品與員工共同營銷 u 現場演練 Ø 個人品牌營銷技巧 ü 親和力 ü 自信程度 ü 信服度 ü 承諾 ü 關系建立 ü 學會門店的銷售技巧，提升銷售技能，懂得用方法去應對各類的情況 ü 學會具體的產品介紹技巧 ü 學會回應客戶提出問題的技能 ü 學會交叉營銷的方法 ü 如何結合個人的影響力在銷售中，起到重要的作用，達到成交的效果 結訓 課程回顧與總結